El seguimiento del éxito de sus campañas de retención de clientes puede resultar complicado. La medida del éxito variará según la estrategia que utilice su equipo. A menudo, no es el esfuerzo de una sola campaña de marketing lo que convence a un cliente de renovar o comprar más, es una combinación de todos los puntos de contacto de marketing.
Por eso, muchos especialistas en marketing prefieren medir el éxito con métricas que miran el panorama general. Esto permite a los especialistas en marketing ver cómo los esfuerzos combinados de todas las campañas de marketing afectaron los objetivos del equipo. Estas métricas son mejores para la elaboración de estrategias generales y la planificación del equipo a largo plazo. Todo esto se puede hacer con un puñado de fórmulas básicas de retención de clientes.
Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes mide la tasa a la que su empresa pierde clientes, en relación con la cantidad de clientes que obtiene. Las tasas de abandono se miden anualmente. Esto permite la coherencia en sus datos, lo que ayuda a mejorar su pronóstico de ventas y el establecimiento de objetivos.
Fórmula de tasa de abandono de clientes: (número de clientes al comienzo del año – número de clientes al final del año) / número de clientes al comienzo del año) x 100
Tasa de abandono de ingresos
La tasa de rotación de ingresos mide el porcentaje de ingresos perdidos debido a la no renovación o cancelación de contratos. Esta métrica es específicamente para empresas con un modelo de ingresos basado en suscripción (mieda online, SaaS, plataformas de transmisión de video, etc.). Esta fórmula permite a los equipos medir tanto la cantidad de clientes perdidos como el porcentaje de ingresos recurrentes perdidos.
Fórmula de tasa de abandono de ingresos: (pérdida de ingresos recurrentes mensuales – nuevos ingresos recurrentes mensuales ganados) / ingresos recurrentes mensuales al comienzo del mes
Tasa de compra recurrente
Las tasas de compra recurrente muestran qué porcentaje de sus clientes son compradores habituales. Esta métrica es la más eficaz para las empresas que dependen de los clientes que regresan para obtener ingresos. Las empresas de comercio electrónico y B2C deben prestar especial atención a su tasa de repetición o de compras recurrentes. Una alta tasa de repetición de compras indica una base de clientes leales que con frecuencia vuelve a comprar con su marca.
Fórmula de tasa de compra recurrente: (número de clientes recurrentes / número de clientes totales)
Net promote score (NPS)
Su puntuación NPS mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto a alguien que conocen. Antes de que pueda encontrar este número, debe encuestar a sus clientes y hacerles una pregunta simple: «En una escala del uno al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto o empresa a un amigo o familiar?»
Una vez que haya recopilado suficientes respuestas para tener un tamaño de muestra adecuado, comience a clasificar a sus encuestados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
- Los promotores son clientes que responden con una puntuación de 9 a 10
- Los pasivos son clientes que responden con una puntuación de 7-8
- Los detractores son clientes que responden con una puntuación de 0 a 6.
La puntuación NPS no incluye a los clientes pasivos en la fórmula general. Solo se puntúan los clientes que están entusiasmados con su negocio o que están apasionados con él. Una vez que haya ordenado todas las respuestas y eliminado los pasivos, use la siguiente fórmula para encontrar su puntaje NPS.
Fórmula de puntuación NPS: (porcentaje de promotores – porcentaje de detractores)
Recopilar todos estos datos manualmente puede convertirse rápidamente en una gran pérdida de tiempo. Es por eso que muchos equipos optan por utilizar software de gestión de información de marketing para realizar un seguimiento de estas métricas automáticamente. Todos sus datos de marketing se recopilan en un solo lugar y los informes se obtienen automáticamente. Esto le permite a su equipo ahorrar tiempo interpretando los datos y dedicar más tiempo a actuar sobre ellos.
Las experiencias personalizadas de los clientes generan valor
No hay una etiqueta de precio que se pueda poner al valor que tiene la retención de clientes. Es más probable que los clientes satisfechos se jacten de su marca en las redes sociales, recomienden su producto a sus amigos y más. Pero antes de que pueda tener todo eso, debe mostrar a sus clientes lo que puede hacer por ellos.
