humanizar cliente

No hace mucho tiempo, los consumidores tenían que ir a una tienda para comprar lo que querían. Entonces, la experiencia del cliente (CX) tenía un significado diferente.

El lanzamiento de aplicaciones y sitios web digitales cambió significativamente nuestras vidas ofreciendo más comodidad, ahorro de tiempo, opciones de productos ampliadas y un acceso más fácil a ofertas y promociones.

Aunque las compras digitales tienen muchas ventajas, es más difícil para las empresas diferenciar sus marcas. Los pedidos fáciles y la entrega a tiempo ya son habituales. El envío gratuito y los procesos simples de devolución son las normas. Cuando no sale como se esperaba, los clientes se enfurecen y su satisfacción disminuye muy considerablemente. En un mercado tan competitivo esto puede ser letal.

¿Cómo compiten mejor las empresas en la era digital?

La respuesta es simple, pero la implementación requiere creatividad. Las marcas deben enfocarse en diferenciarse proporcionando experiencias memorables que permanezcan en la mente de las personas incluso después de que se complete una transacción.

Por ejemplo, realizamos una compra por Internet que marcha correctamente, pero nada sobresale pues estos procesos ya nos resultan todos muy parecidos. En cambio al recibir el paquete que trae el producto, este incluye una tarjeta con un mensaje sobre cómo se ha fabricado, qué materiales se han utilizado, su compromiso para reducir el impacto que puede tener su actividad en el medio ambiente, no testear con animales, incluir una nota de agradecimiento personalizada… Buscar una diferenciación de marca que puede convencer al cliente.

En el punto de vista del cliente

La pretensión principal de las compañías tiene que ser hacer sentir bien al cliente con cada compra, además de entregar un gran producto. Como resultado, estos compartirán su experiencia con otras personas en las redes sociales o con conocidos, amigos y familiares.

Las recomendaciones de «boca a boca» son el sueño de cualquier empresa y la premisa de NPS (Net Promoter Score). Todas las empresas pueden aplicar principios similares independientemente de la industria.

Lecciones de experiencia del cliente:
  • Mostrar a los clientes que los valoramos. Pequeños gestos, como una nota escrita a mano, pueden recorrer un largo camino.
  • Personalizar tanto como sea posible. El hecho de que una transacción sea digital no significa que no se pueda humanizar las experiencias de los clientes. De hecho, se vuelve aún más importante cuando la tecnología está involucrada.
  • Aprovechar todos los canales para agradecer a los clientes. Sobre todo después de rellenar una hoja de cumplimiento, incluyendo, por ejemplo, un cupón de ahorro. Los proveedores de servicios también pueden proporcionar «momentos WOW« al dar una nota similar a los clientes cuando los visiten en el sitio.
  • La comunicación es una forma segura de deleitar a los clientes.

Imágenes del artículo: shutterstock

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here