Es posible que no pueda recitar la definición exacta de «fricción del cliente», pero lo sabe cuando lo ve. Es el par de clics adicionales para hacer algo que solo debería tomar uno. Es una interfaz de usuario confusa. Es «llame a nuestro equipo de ventas para conocer los precios».
La mayoría de las empresas pasan mucho tiempo pensando en el servicio al cliente. Muy pocas empresas dedican tiempo a eliminar la fricción del cliente. Pero incluso las empresas con un excelente servicio al cliente pueden ser susceptibles a perder tanto clientes existentes como potenciales por fricción.
Si bien las brechas en el servicio al cliente pueden ser difíciles de superar, al menos no son difíciles de identificar. Para incluso comenzar a eliminar la fricción del cliente, primero debe identificarla y luego debe sopesar los beneficios de eliminarla frente a los costes para su negocio. Nada de eso es simple.
¿Qué es la fricción del cliente?
La fricción del cliente es cualquier paso en la experiencia del cliente que impide que el cliente compre el producto, tenga éxito con el producto o encuentre valor en el producto. Eso puede sonar un poco complejo, pero piense que es básicamente cualquier obstáculo que se interponga en el camino del cliente.
Diferencia entre fricción y mal servicio al cliente
Si bien el mal servicio al cliente y la fricción del cliente pueden resultar en una mala experiencia del cliente, las causas fundamentales suelen ser diferentes. La fricción del cliente se crea por fallos en el diseño del producto o en los procesos de compra y entrega. El mal servicio al cliente está marcado por fallas en la ejecución.
Digamos que su producto es una aplicación de software para empresas. Tal vez haya fortalecido su soporte técnico por teléfono con un botón de un toque en la aplicación que abre instantáneamente una sesión de chat con un agente de soporte técnico en vivo.
Ese es un gran ejemplo de eliminar la fricción; elimina la necesidad de que el cliente levante el teléfono, llame a un número y brinde todos sus detalles al agente. Sin embargo, si el botón no llega a un agente en vivo rápidamente o el agente no está preparado para manejar el problema, eso es un mal servicio al cliente y niega la eliminación de la fricción.
A veces, la fricción es algo que simplemente sucede
Vivimos en un mundo de gratificación cada vez más instantánea. Los clientes esperan que las marcas sepan lo que queremos, cuándo lo queremos e incluso cuánto queremos y cómo queremos que se entreguen.
La fricción del cliente no siempre es algo que accidentalmente inyectamos en un proceso de diseño. A veces, la fricción del cliente nos alcanza porque no estamos cumpliendo proactivamente con las expectativas del cliente.
El mundo cambia si estamos prestando atención o no, y se necesita un esfuerzo concertado para mantenerse al día. Los productos y servicios más exitosos, los que persisten, son los que eliminan enormes fragmentos de fricción del cliente de un producto o servicio existente.
Campeones sin fricción
Generalmente se considera a Amazon como el protagonista de la experiencia del cliente sin fricción. Desde los primeros días del pedido con un clic hasta ahora, Amazon se ha vuelto muy bueno para descubrir qué quiere el cliente y qué tan rápido quiere que se entregue. Amazon Prime, una inversión enorme y continua en entregas sin fricción de dos días e incluso el mismo día, cambió no solo la forma en que pensamos en el comercio electrónico, sino también la forma en que pensamos en el comercio.
Uber no es solo un viaje barato; es un paseo de baja fricción. Sin buscar una compañía de taxis de buena reputación, sin llamar a un despachador, sin dar instrucciones, sin transacciones en el automóvil. Menos esperas y precios iniciales. La compañía tomó tanta fricción fuera del proceso de contratación de taxis que en realidad es la eliminación de la necesidad de propiedad de automóviles en muchos lugares.
Considere los costes de eliminar la fricción
A veces, los cambios simples en un producto o proceso pueden eliminar una tonelada de fricción. Pero tenga en cuenta que los costes reales no son solo cuánto dinero se gasta, sino el impacto total para el negocio. Aquí hay un vistazo a cómo pueden sumarse esos costos ocultos:
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Incorporación instantánea versus falta de información valiosa del cliente. Un método para eliminar la fricción es recopilar la cantidad mínima de información del cliente en cada paso del proceso de compra e incorporación. No lo pidas hasta que lo necesites. El coste es la pérdida de información que podría ser valiosa para usted más adelante.
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Pague ahora versus pague después vs. fraude y abuso. Recopilar información de pago suele ser la mayor fuente de fricción en una compra. Pero si demora en cobrar el pago hasta que se haya entregado parte o la totalidad del valor, deberá implementar cheques para asegurarse de que no se abusa de ese valor. Si emplea una opción de pago posterior, el fraude lo encontrará, y cuantas menos medidas (costosas) de prevención de fraude aplique, más dinero perderá.
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Pequeños cambios en el frontend requieren grandes cambios en el backend. Hacer las cosas fáciles para el cliente generalmente significa hacer las cosas más complejas para la empresa. Por ejemplo, recordar las preferencias de un cliente significa construir una base de datos para almacenar esas preferencias. Actuar sobre esas preferencias significa escribir código para activar esas acciones.
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Sobrecompensación de valores atípicos. No todo puede ser rastreado y pronosticado. Por ejemplo, Amazon solo ofrece Prime en los primeros 50 metros porque cubre alrededor del 80 por ciento del volumen total de pedidos. Ir más profundo requeriría enormes costos adicionales por muy poca demanda. Lo mismo se aplica a la dotación de personal para cumplir con las expectativas del cliente. Si va a garantizar un tiempo de espera cero para el soporte técnico, tendrá que contratar personal para cumplir con esa garantía. Y a menos que planifique perfectamente, pagará en exceso para poder satisfacer la demanda máxima.
