resolución incidencia

La comunicación con el cliente es imprescindible en todo tipo de situaciones, sobre todo cuando la resolución de una incidencia es contraria sus intereses. Por ello, saber cómo tratar con un cliente enfadado y que su experiencia no ha sido la que esperaba es vital. Teniendo en cuenta que el 93% de los clientes tienen más probabilidades de repetir compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente, hay que intentar revertir situaciones adversas y que el usuario comprenda las causas de determinadas situaciones.

Dado que los clientes difíciles son inevitables, tanto tú como como tu equipo deben saber cómo resolver los conflictos de los clientes de manera efectiva. Aunque “el cliente siempre tiene la razón”, es posible que no siempre sea fácil tratar con ellos. Aprender a tratar con clientes difíciles es un paso importante para cualquier  negocio, especialmente para aquellos que trabajan en el sector del servicio al cliente. Incluso las empresas con los mejores productos y servicios están obligadas a tener encuentros ocasionales con clientes enfadados.

Para construir una reputación positiva con los consumidores, es importante contar con personal capacitado que pueda manejar personas difíciles y llevar a cabo la resolución de una incidencia del cliente. Kim Angeli, CEO de Grateful Box, afirma que la primera estrategia para revertir la situación de los clientes insatisfechos es agradecerles por compartir su mala experiencia contigo: “Nuestra respuesta natural es ponernos a la defensiva y tener una mentalidad negativa con un cliente descontento”, dijo Angeli a Business News Daily“Una vez que enciendes el interruptor y comienzas con ‘gracias’, la respuesta es fuera de lo común para ellos. Esto funciona en todos los negocios, y una vez que se enseña la estrategia a los equipos de servicio al cliente, las divisiones de ventas y el liderazgo, el impacto es asombroso”, declara.

10 estrategias para comunicar la resolución desfavorable de una incidencia

Mike Effle, ex director ejecutivo de Vendio, ofrece 10 consejos sobre cómo convertir una mala situación de servicio al cliente en una oportunidad para mejorar tu negocio:

  1. En primer lugar, escucha.  No intentes hablar por encima del cliente o discutir con él. Deja que el cliente hable, aunque sepas lo que va a decir a continuación, que no tiene toda la información o que está equivocado. Mientras escucha, aprovecha la oportunidad para establecer una buena relación con el cliente.
  2. Construir una relación a través de la empatía.  Ponte en la piel del cliente. Haz eco de la fuente de su frustración y demuestra que comprendes su posición y situación. Si puede empatizar con el problema de un cliente, le ayudarás a calmarse.
  3. Baja la voz.  Si el cliente grita más, habla despacio, en un tono bajo. Tu comportamiento tranquilo puede trasladarse a ellos y ayudarlos a calmarse. A medida que aborda la situación con una mente tranquila y clara, sin verse afectado por el tono o el volumen del cliente, su ira generalmente se disipará.
  4. Responde como si todos sus clientes estuvieran mirando. Imagina que no estás hablando solo con el cliente, sino con una audiencia que está observando la interacción. Este cambio de perspectiva puede proporcionar un amortiguador emocional si el cliente está siendo verbalmente abusivo y te permitirá pensar con más claridad al responder. Dado que un cliente rebelde puede ser una referencia negativa, asuma que repetirá la conversación con otros clientes potenciales; esta mentalidad puede ayudarte a hacer todo lo posible para abordar tus preocupaciones de una manera tranquila.
  5. Sepa cuándo ceder.  Si es evidente que satisfacer a un cliente enfadado estará durante mucho tiempo con una posición negativa o agresiva, puede lo mejor sea tomar el camino correcto y comprometerse a su favor. Esto te dará más tiempo para fomentar otras relaciones con los clientes más productivas. Ten en cuenta que la interacción es atípica de los clientes y que se trata de una excepción.
  6. Mantén la calma. Si el cliente está maldiciendo o abusando verbalmente, respira hondo y continúa como si no lo hubieras escuchado. Responder del mismo modo no resolverá nada y, por lo general, empeorará la situación. En su lugar, recuerda al cliente que usted está allí para ayudarlo y que es su mejor oportunidad inmediata de resolver la situación. Esta simple declaración a menudo ayuda a calmar la situación.
  7. No te lo tomes como algo personal. Siempre habla sobre el tema en cuestión y no te lo lleves al plano  personal, incluso si el cliente lo hace. Recuerda que el cliente no te conoce y solo está desahogando su frustración con usted como representante de su empresa. Guía suavemente la conversación de regreso al problema y cómo pretende resolverlo.
  8. Recuerda que estás interactuando con un humano. Todo el mundo tiene un mal día ocasional. Tal vez tu cliente no está en su mejor momento personal o no ha tenido un buen día. Trata de empatizar y hacer que su día sea mejor al ser una voz agradable y tranquilizadora; también lo hará sentir bien.
  9. Si promete una devolución de llamada, ¡devuelva la llamada!  Incluso si prometió una actualización que aún no tiene, llama al cliente a la hora programada de todos modos. El cliente estará seguro de que no está tratando de esquivarlo y apreciará el seguimiento.
  10. Resume los siguientes pasos. Al final de la llamada, informa al cliente exactamente qué esperar y luego asegúrese de cumplir sus promesas. Documente la llamada para asegurarse de estar bien preparado para la próxima interacción.

Como conclusión final, capacitar a los agentes de servicio al cliente y al personal de ventas para responder adecuadamente a los clientes enfadados por la resolución de su incidencia es fundamental para mantener el buen prestigio de la empresa. Si te interesa saber más sobre este tema, descubre los 4 componentes de la inteligencia emocional que ayudan a mejorar la experiencia de cliente.

Imágenes del artículo: Gabriel González, Unsplash