La inteligencia artificial tiene el potencial de cambiar la forma en que operan las empresas y crea una excelente experiencia del cliente. Cuanto más se adapte una empresa a la inteligencia artificial, mejor será la experiencia.
Sin embargo, mal implementada, la IA puede ser un desastre total. En lugar de sentir que el negocio se preocupa por ellos (los clientes), se quedarán con la impresión de que el servicio al cliente se ha delegado sin sentido a un montón de máquinas que generan una mala experiencia.
La inteligencia artificial (IA) a través de los chatbots
La experiencia del cliente puede mejorar gracias a la inteligencia artificial (IA) que hay detrás de los chatbots. Son el tipo de inteligencia artificial que usan más compañías y con la que ya están familiarizados un gran número de clientes. El problema es que la mayoría de las empresas se preocupan poco a la hora de la implementación de chatbots.
Las empresas tienden a poner un chatbot en su sitio web con la esperanza de que aprenda de cada interacción que tenga con un cliente y de que sus respuestas se vuelvan más matizadas con el tiempo.
Eso sería genial, si el chatbot estuviera realmente equipado para hacerlo. Sin embargo, en su mayor parte, los chatbots simplemente pasan por las bases de conocimiento existentes de la compañía y le entregan al cliente un documento para tratar de ayudar.Seguro que muchos hemos tenido una experiencia de este tipo
Soporte hiper-personalizado, relevante y compatible
Utilizar la IA para mejorar la experiencia de cliente es clave. Para ello, se debe adoptar un enfoque adecuado. Si deseamos operar en la era digital y deseamos conducir nuestro negocio a través de los datos, debemos integrar la visión del comportamiento del cliente geenral, teniendo en cuenta los canales digitales pero también su comportamiento offline. Este enfoque, le permitirá ofrecer un soporte al cliente hiper-personalizado y relevante.
Un chatbot integrado en este tipo de marco comprende lo que le están preguntando y puede responder preguntas específicas de acuerdo con lo que realmente necesita el cliente.
El objetivo de la Inteligencia Artificial
Dicho esto, este enfoque no debe limitarse solo a los chatbots. La consistencia, en estilo, tono y contenido, es uno de los factores más importantes para el éxito del customer experience.
Por lo tanto, es imperativo que cualquier organización que recurra a la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia de cliente aplique una arquitectura de datos en primer lugar en cada canal orientado al cliente. Por lo tanto, si el cliente hace una consulta utilizando un chatbot, o la hace a través de la función de búsqueda en un sitio web o llama al contact center, debería obtener la misma respuesta, relevante.
Las empresas deben dejar de intentar instalar la inteligencia artificial (IA) sin querer adoptar un enfoque que se ajuste a ella y permita alcanzar su máximo potencial.
