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Cómo las plataformas digitales incrementan el engagement de tus clientes

Diariamente, muchos de nosotros interactuamos no solo con amigos y conocidos, también con nuestras marcas favoritas a través de los canales digitales más populares del mundo. Al margen de este escenario, las plataformas digitales son las encargadas de posibilitar que dicha interacción entre las empresas y sus clientes -actuales o potenciales- suceda de forma fluida y libre de fricciones, gracias al uso adecuado de dichos canales digitales o de comunicación. ¿El resultado? Más y mejores conexiones, hecho que demuestra que las plataformas digitales pueden incrementar el engagement de los clientes.

Por desgracia, muchas marcas pecan a la hora de darle un buen uso a las plataformas que tienen a su disposición. Por esto, como marca, es importante primero tener una estrategia empresarial y un norte muy bien establecidos, para así poder definir cuál es la plataforma, herramienta o solución que mejor suplirá las necesidades de tu negocio. Solo de este modo podrás ver tus proyectos crecer a escala, mediante un buen aprovechamiento de los canales digitales.

¿Qué es una plataforma digital?

Las plataformas digitales son negocios que acercan a los individuos y a las organizaciones para que puedan interactuar –e incluso innovar- juntos. Por tratarse de conexiones generadas a partir del uso de la tecnología, disponer de plataformas digitales para fomentar un mayor engagement o interacción con el cliente es considerado como una estrategia o enfoque eficaz, medible y escalable.

Cabe destacar que existen numerosos tipos de plataformas digitales que pueden ser utilizadas por las empresas, tales como:

  • Plataformas de gestión de canales de comunicación (ej. correo electrónico, redes sociales, SMS, etc.).
  • Plataformas de automatización de marketing.
  • CRM.
  • Plataformas de gestión de proyectos y equipos.
  • Plataformas de gestión de soporte y atención al cliente.
  • Plataformas de gestión de datos.
  • Plataforma de servicio (ej. Uber, Airbnb, etc.).
  • Plataformas de e-commerce y más.

A estas alturas,  ya te habrás dado cuenta de que actualmente las plataformas digitales rodean y acompañan casi que todos los ámbitos de nuestras vidas, ¿no es así? Lo anterior parece tener sentido si se tienen en cuenta los grandes beneficios que este tipo de plataformas traen consigo, como por ejemplo:

  • Usabilidad intuitiva y fácil de comprender.
  • Acceso inmediato tras efectuar su compra.
  • Fácil conectividad con otras plataformas o sistemas a través de APIs.
  • Capacidad de escalar bajo demanda.
  • Mayor y mejor comunicación entre los proveedores y los usuarios, lo que se traduce una mayor y más eficaz personalización.

¿Cómo pueden las plataformas digitales ayudar a fomentar el engagement del cliente?

Las plataformas digitales tienen la capacidad (y la misión) de orquestar interacciones personalizadas en los canales que mejor se adapten a los usuarios. Dicho en otras palabras, las plataformas digitales son las encargadas de garantizar que el mensaje correcto sea enviado en el momento indicado y a través del canal adecuado para cada tipo de comunicación.

Es además fundamental que una plataforma de comunicación pueda gestionar y facilitar el crecimiento en el volumen de las interacciones, a través de un enfoque escalable. Por lo tanto, se puede decir que el adecuado uso de una plataforma de comunicación gira entorno a la misión de un mayor engagement -de manera segura y eficiente- en todas las etapas del ciclo de vida del usuario.

Al final, esta dinámica propone un efecto de dominó en donde entre más interacciones pueda gestionar una plataforma, más clientes comprometidos y satisfechos obtendrás a la vez que más crecerá la plataforma misma, siendo capaz de recopilar más datos de manera más efectiva para ti y para tu negocio.

3 pasos para generar un mayor engagement del cliente a través de plataformas digitales  

Existen innumerables formas de involucrar a tus clientes a través de comunicaciones precisas y personalizadas. Sin embargo, existen tres pasos puntuales a tener muy en cuenta:

  1. Crea y configura la estrategia de comunicación de tu plataforma de tal manera que puedas administrar cada interacción individual con el cliente y a escala.
  2. Apoya a tus clientes en cada punto de contacto de su ciclo de vida.
  3. Reduce la complejidad de tu estrategia de engagement.

¿Por qué un proveedor de comunicaciones en la nube es tan importante para el éxito empresarial?

¡No se trata solo de entregar información a los clientes!; esto es fundamental, por supuesto, pero el seguimiento de las tasas de satisfacción del cliente y de los diferentes estilos y preferencias de interacción también lo es.

Y en este contexto, un proveedor de comunicaciones en la nube puede facilitar la captura y gestión de estos datos y ayudar en el desarrollo de una estrategia de comunicación integral que se ajuste a las necesidades de la plataforma y de los consumidores que la utilizan.

¿Cuáles son los desafíos potenciales que una plataforma digital debe siempre tener en cuenta?

Visto desde la perspectiva de las plataformas digitales, cuanto mayor sea el volumen de las interacciones generadas, más desafíos habrá. En este orden de ideas, son varias las fallas que podrían producirse a causa de un paso dado en falso, como por ejemplo:

  • Plataformas caídas.
  • Mensajes perdidos.
  • Campañas arruinadas.
  • Bajas tasas de conversión.

Por lo tanto, evaluar cuidadosamente qué plataforma utilizarás y cómo de confiable es esta, será fundamental para el éxito de tu negocio y de tus comunicaciones.

¿Cuántos canales de comunicación debe utilizar una plataforma digital?

Los líderes de CX utilizan una amplia combinación de canales en sus estrategias. Sin embargo, el uso de todos estos canales se reduce a una misma necesidad: la de estar presente, 24/7, donde tus clientes te necesitan y/o donde esperan que estés. Es por esto que es sumamente importante construir una estrategia de comunicación basada en los canales preferidos de tus usuarios y partiendo de casos de uso exitosos.

Así las cosas, los principales canales de comunicación utilizados por los usuarios se pueden dividir en dos grandes grupos:

  • Tradicionales: como SMS, MMS, voz y correo electrónico.
  • Aplicaciones de chat: WhatsApp, Apple Message for Business, Google’s Business Messages, Viber, RCS, Messenger, etc. Cabe destacar que la elección de este tipo de canales de comunicación dependerá mucho de la ubicación geográfica de tu negocio y, claro, de tus consumidores. Adicionalmente, la edad y perfil demográfico de tus usuarios será clave para decidirte por uno o más de estos canales.

No está de más recordar que cuando se trata de canales de comunicación, el éxito no radica tan solo en la cantidad de canales disponibles sino en su buen uso y en su correcta elección. De hecho, la clave de una correcta implementación yace tras la capacidad de orquestar estos canales para que la comunicación pueda ser verdaderamente integrada y omnicanal.

Por ello, es habitual recomendar que las organizaciones opten por una única plataforma -capaz de llevar a cabo dicha integración de forma unificado- para llevar a cabo sus comunicaciones con los clientes. De esta forma, se centralizan los insights o hallazgos obtenidos, se facilita la escalabilidad, la integración es más fluida -tanto al integrar nuevos canales como al incorporar nuevas funcionalidades a los canales previamente integrados- y tienes un único punto de contacto de soporte y servicio. Todo ello, son consecuencias de la transformación digital en la experiencia del cliente.

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