Autora: Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX
Todos los días escuchamos el concepto “experiencia”: experiencia de cliente, experiencia de marca, marketing de experiencia, tanto en castellano como mediante los anglicismos que están tan de moda: customer experience, brand experience… Y normalmente todo suele girar en torno al usuario o cliente final, siendo su máxima satisfacción el principal reto de las compañías.
Sin embargo, con el paso de los años, los modelos de negocio han evolucionado y cada vez se evidencia más que, para poder ganar la carrera y alcanzar la meta de mejorar la experiencia del cliente y, por extensión, los resultados, el pistoletazo de salida deber ser centrarse primero en el motor de la empresa: sus empleados. Por tanto, me voy a focalizar en la base, en la experiencia de empleado o employee experience, que impacta en la CX de tal manera que resulta prácticamente imposible concebir el éxito de una sin la otra.
Pero, ¿en qué consiste exactamente la EX? Es el modelo de gestión y relación con las personas que integran una organización. Como empleados, todos vivimos un recorrido profesional en el que hay momentos clave que suceden antes, durante y después de nuestro vínculo con la compañía. El cómo siente y vive la persona cada uno de estos estadios dependerá de su percepción subjetiva porque aquí las emociones juegan un papel fundamental.
Aunque a estas alturas resulta evidente que el hecho de que nuestros empleados estén felices repercute de forma directa en la productividad y competitividad de la marca, me gustaría repasar los demás beneficios que nos ofrece, creando una espiral positiva para ambas partes.
Por un lado, al sentirse realizado y disfrutar con lo que hace, el trabajador goza de un bienestar físico y mental que le permite afrontar los retos que se le plantean. Y por el otro, la empresa ve que, si cuida al empleado en todas las fases de su trayectoria profesional, incluso antes de su incorporación con un onboarding adecuado, es muy probable que se afiance su sentimiento de pertenencia y se convierta en un embajador de la marca. Está comprobado que, además, los índices de rotación se reducen y, por lo tanto, los costes derivados de un nuevo proceso de selección.
Generar un buen clima laboral en el que poder desarrollar las funciones diarias de un modo eficaz, accesible y en armonía es clave. Por todo ello, es necesario invertir y poner en práctica acciones orientadas a la retención y gestión del talento, la motivación y la satisfacción de las necesidades de los trabajadores.
Aunque son muchas las prácticas que nos permiten meternos en los zapatos del empleado, me voy a centrar en estas cinco que espero que os sirvan como una pequeña hoja de ruta:
- La gamificación es una de las herramientas más potentes para realizar labores de supervisión, coaching, desarrollo y obtención de objetivos, motivándoles e impulsando sus capacidades de manera amena.
- Con el microlearning aplicamos planes formativos totalmente personalizados que identifican aspectos concretos que hay que mejorar, gracias a «píldoras» que se ajustan exactamente a lo que el empleado necesita, fortaleciendo su desempeño y enriqueciendo sus habilidades.
- A raíz de la pandemia, el trabajo híbrido se ha visto potenciado, lo que ayuda a encontrar el equilibrio perfecto entre bienestar, conciliación, seguridad y productividad.
- Fortalecer las políticas de diversidad e inclusión que apuestan por la igualdad de oportunidades a la hora de formar equipos de trabajo multidisciplinares, permiten el acceso a nuevos talentos y aumenta la motivación.
- El desarrollo sostenible y los criterios ASG son activos que cada vez tienen más peso en la retención y atracción de talento, dado que los trabajadores también quieren formar parte de organizaciones que aporten valor a la sociedad y que compartan sus mismos objetivos, filosofía de vida y propósitos.
En definitiva, el objetivo de implementar una estrategia de employee experience consiste en conectar los roles individuales con los objetivos globales de tu compañía, situando a las personas en el centro. Para ello, hay que tener en cuenta cuáles son sus motivaciones y sus objetivos, para que quieran permanecer y desarrollarse en la empresa, proporcionando los niveles más altos de calidad y productividad que les lleven a querer compartir su pasión con nuestros clientes
