empatía en la experiencia de cliente digital

Como consecuencia del cambio de paradigma en la experiencia del cliente, los clientes demandan soluciones que resuelvan sus problemas de manera más rápida. Para ello, transmitir empatía en la experiencia de cliente digital es esencial para satisfacer y fidelizar al cliente. Gracias a las estrategias omnicanales, las empresas pueden fomentar más fácilmente la transmisión de este sentimiento.

Durante años, los departamentos de servicio al cliente han estado en una carrera de velocidad. Los objetivos se centraban en la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que se cerraban estas conversaciones.

Todo eso cambió en 2020 cuando la pandemia de coronavirus golpeó y provocó un cambio enorme en la forma en que interactuamos entre nosotros y con las marcas. De repente, la gente se enfrentaba a una tensión financiera y emocional inesperada. Con un impacto tan universal, muchos minoristas reconocieron que necesitaban ajustar su estrategia para encontrar a los clientes donde estaban emocionalmente. En lugar de centrarse tan directamente en la velocidad, tuvieron que modificar la experiencia de servicio al cliente para que fuera una interacción más sensible y comprensiva.

Según el Informe comparativo de chat en vivo 2021 de Comm100 , extraído de más de 60 millones de interacciones globales de servicio al cliente, el número total de chats en vivo ha seguido aumentando, pero la duración promedio del chat también aumentó en un 18% en 2020.

Este aumento puede parecer inesperado: ¿los líderes del equipo no querrían alentar los chats más cortos para hacer frente al aumento en el volumen de chat? En cambio, los gerentes de servicio al cliente están cambiando el valor del tiempo a la resolución a favor de desarrollar relaciones con los clientes y asegurarse de que se sientan vistos y escuchados. Se necesita más que velocidad para satisfacer y fidelizar a un cliente, y por eso, ha habido una renovada priorización de las relaciones con los clientes a través de la pandemia.

Entonces, ¿cómo pueden los equipos de atención al cliente y soporte mostrar empatía en un momento en el que las experiencias digitales se han convertido en la única interacción de una persona con una marca? ¿Y cómo logran esto sin poner en peligro el tiempo dedicado a otros clientes en la cola? La verdad es que las empresas que implementan una solución omnicanal estratégica para sus equipos de servicio al cliente tienen más probabilidades de fomentar experiencias de cliente más empáticas. Así es cómo.

Potenciar una experiencia de cliente más reflexiva

Los clientes quieren sentir que los minoristas los reconocen como individuos con sus propias preferencias únicas, pero a menudo los minoristas luchan por ofrecer este nivel de personalización. La personalización puede ser una herramienta utilizada para honrar rápidamente a un cliente como individuo, demostrar que la empresa comprende sus preferencias distintivas y, en última instancia, ganar su lealtad. Pero, ¿cómo se hace eso sin una gran inversión?

Una sólida solución de chat en vivo captura la información del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esta información incluye qué páginas han visitado, historial de pedidos anteriores, interacciones de chat anteriores y mucho más. Cuando toda esta información se recopila en un solo lugar, los agentes de servicio al cliente pueden abordar una conversación con un cliente con una gran cantidad de conocimientos y no comenzar desde cero.

Cuando los agentes tienen la información histórica y relevante a su disposición para brindar respuestas y recomendaciones bien informadas, un cliente puede sentir que está siendo escuchado y sentir que tiene una verdadera relación con una marca. Ningún cliente quiere verse obligado a repetir su problema y responder las mismas preguntas una y otra vez, todo porque el sistema no está bien conectado.

También es fundamental que una sesión de chat en vivo haga las preguntas correctas desde el principio. Una de las primeras cosas que debe aprender en una interacción es cuál es la visión real del «éxito» del cliente. ¿Es saber cuándo llegará su paquete? ¿Está averiguando cómo devolver un artículo incorrecto? Una vez que eso está claro, permite que la información ya recopilada se utilice como una guía más competente para que los agentes logren los objetivos relevantes de los clientes. También evita que los agentes o chatbots hagan suposiciones sobre lo que les importa a las personas en la experiencia y compartan información de bajo valor y no relevante personalmente. La forma más eficiente de lograr esto es mediante encuestas previas al chat dentro de la ventana de chat en vivo.

Las empresas exitosas también se aseguran de que sus agentes de servicio al cliente se tomen su tiempo en las consultas para asegurarse de que los clientes obtengan resoluciones completas y no tengan que regresar para obtener respuestas a sus preguntas.

Garantizar que las preguntas de los clientes no pasen desapercibidas

La integración de una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal que funcione en todos los canales digitales también es increíblemente importante. La experiencia del cliente tiene que ver con la conveniencia en estos días, y los clientes quieren sentir que están obteniendo el mejor servicio al cliente posible sin importar cuál sea su canal preferido.

Las plataformas omnicanal que agregan comunicaciones de todos los canales, ya sea Facebook Chat, Twitter DM, correo electrónico o chat en vivo, son cruciales para brindar una experiencia fluida, coherente y útil para el usuario final. También significa que sus agentes nunca tendrán que ir a la búsqueda del tesoro en busca de información y que nunca se pierda la interacción con un cliente. Después de más de un año desde que se implementaron las órdenes de quedarse en casa, las personas están perdiendo interacciones en persona. Los minoristas que se aseguran de que todas las interacciones con los clientes no pasen desapercibidos proporcionarán otra capa de confianza e intención con sus clientes.

Si bien todos esperamos que los efectos de Covid-19 pronto comiencen a desaparecer, la ‘era de la empatía’ en la participación del cliente no lo hará. Es posible que la pandemia haya puesto de relieve la importancia de la empatía en la experiencia de cliente digital, pero la empatía siempre ha estado en el centro de las relaciones humanas y aquellas marcas minoristas que realmente puedan ofrecerla saldrán a la cabeza.

Imágenes del artículo: Everton Vila, Unsplash