Un estudio realizado por Google dictaminó que los consumidores tienen un 40% más de probabilidades de gastar más de lo que habían planeado cuando identifican la experiencia de compra como personalizada. Sin embargo, esto ya no es suficiente, ahora es necesario lograr la hiperpersonalización en las experiencias del cliente.
Esta circunstancia significa satisfacer todas sus necesidades en todos los canales y adaptarse a los cambios de sus preferencias en tiempo real. Lograr esto puede llegar a ser complicado, sobre todo para las grandes empresas con sistemas heredados que están en proceso de transformación digital. En primer lugar, la implantación de tecnología para transformar la forma en la que la empresa recopila, analiza y utiliza los datos de los clientes es imprescindible. A continuación, las claves para adaptar estas nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.
Comprender a tus clientes desde adentro hacia afuera
El primer paso para la hiperpersonalización es construir una vista de 360 grados del cliente para comprender cómo interactúa con una marca a lo largo de todo su recorrido de compra. Esto incluye información como la demografía general y el comportamiento de compra, información sobre sus comunicaciones anteriores, compras y sentimiento con una marca.
Obtener esta descripción general completa de las interacciones de los clientes puede ser una tarea complicada. Requiere la extracción de información de sistemas dispares, a menudo en diferentes formatos, y puede inmovilizar cantidades significativas de recursos y dinero del equipo.
La tecnología como la automatización inteligente puede ser una buena solución, ya que ayuda a construir y mantener los abundantes bancos de datos de los clientes que las empresas necesitan, al tiempo que reduce los gastos generales y libera el tiempo de los empleados. Dicha tecnología funciona extrayendo información de los canales de una empresa, limpiando y formateando, antes de introducirla en un sistema centralizado de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Por ejemplo, las marcas pueden utilizar la automatización inteligente para gestionar y actualizar la información de entregas y devoluciones. Además, las marcas pueden utilizar dichos sistemas de gestión para recopilar y combinar datos de ventas de los sistemas de punto de venta en la tienda y el historial de compras en línea de un cliente.
Escribe la hoja de ruta de transformación CX
Si las empresas eliminan las tareas manuales de los agentes, pueden dedicar más tiempo a entregar los elementos más complejos y de valor agregado de la interacción con el cliente. Con un repositorio de datos centralizado que se actualiza en tiempo real, las marcas pueden utilizar posteriormente tecnologías como inteligencia artificial (IA), enrutamiento omnicanal de comportamiento predictivo y análisis del recorrido del cliente para obtener información en tiempo real para adaptar las experiencias que brindan los agentes.
En un entorno práctico, esto podría significar producir una oferta en el lugar para un producto que el historial de un cliente sugiere que querría o necesitaría, ayudando a convertir su interés inicial en una venta. Además, puede instar automáticamente a los agentes con las ‘próximas mejores acciones’ específicas del cliente para ayudarlos a abordar problemas específicos de manera más rápida y proactiva, lo que ayuda a reducir el esfuerzo del cliente y fomentar una mayor lealtad a la marca.
Construye el plan de transformación
Si bien la demanda de los consumidores de una mayor personalización es clara, saber cómo y cuándo implementar tecnologías como la automatización inteligente o la IA puede ser un desafío serio para las empresas.
Con esta información, los equipos de administración pueden comprender mejor el alcance que tienen para implementar la tecnología que sustenta los elementos críticos de la experiencia del cliente, como la hiperpersonalización. En el panorama actual de la experiencia del cliente, las empresas simplemente no pueden darse el lujo de estar detrás de la curva de personalización. La tecnología será clave para permitir que las marcas brinden el estándar de servicio que esperan los clientes. Tener las herramientas adecuadas en su lugar pagará dividendos por la satisfacción del cliente y, en última instancia, por los resultados de las marcas.
