La nueva realidad tecnológica ha cambiado la forma de realizar las campañas de marketing, especialmente en sectores como el de retail. Estas herramientas son ahora tan completas que ofrecen la posibilidad de obtener mucha información de los usuarios de una forma simple.
Como parte de las actividades del evento Retail Forum, Antonio Martos, consultor de marketing de Dolist, ha señalado, «podemos llegar tan lejos en el seguimiento a potenciales clientes que esto puede resultarles molesto y puede plantear problemas en cuanto a la seguridad de datos». Así que, este riesgo de intrusión que se ha multiplicado con las nuevas tecnologías ha generado el desarrollo de normativas como el RGPD para fijar los límites de acceso a los datos del usuario.
«Estamos en una carrera constante con la tecnología: las empresas se vuelven cada vez más innovadoras e invierten más en tecnología puntera», explicó Martos, estimando que la inversión de las empresas españolas en tecnología volverá a crecer en 2018 y recordando que El Corte Inglés invirtió durante el año pasado 350 millones de euros para renovación de sus tiendas, de los cuales 100 fueron para tecnología.
Además, estas tecnologías permitirían conseguir un marketing respetuoso y transparente con el usuario.»No somos conscientes del potencial de estas herramientas: podemos predecir el comportamiento del consumidor y hacer recomendaciones cada vez más personalizadas», apuntó el mencionado consultor.
De igual manera, explicó que el profesional de marketing tiene que ser autónomo para implementar una comunicación pertinente y para ello necesita herramientas más complejas. Las empresas que han aceptado el desafío tecnológico, no siempre saben sacarle todo el partido a estos potentes mecanismos. «Tienen las máquinas, pero les falta asesoramiento, intercambio de experiencias, el know-how. Por lo que la herramienta acaba siendo sub-explotada hasta en un 50%», conluyó Martos.
Para ofrecer a los clientes la mejor experiencia onmicanal es necesario considerar lo siguiente:
- Indica tus puntos de venta en todos los medios que utilizas (dirección y teléfono de las tiendas en los emails, etc.).
- Mejora la experiencia digital en la tienda. Considerando la conexión wifi, catálogo interactivo, terminal NFC, envío de la factura por email.
- Centraliza los datos online y offline.
- Personaliza la atención al cliente con sugerencias/ofertas (cross-selling), recordatorio de los puntos de fidelidad en la tienda.
- Interactúa con tus clientes a través de su canal favorito ya sea en redes sociales, email, teléfono, etc.
- Aporta flexibilidad: Comprar online y recoger/devolver el producto en la tienda.
- Facilita el contacto con el servicio de Atención al Cliente a través de diferentes canales, tiempo de respuesta reducido.
- Da la palabra a tus embajadores (opiniones o recomendaciones).
