¿Cómo lograr una buena experiencia de cliente en tiempos inciertos?
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- Y es que hoy lo que hace una empresa, es mucho más importante que lo que dice, el grado de valor y compromiso se medirá por aquello que se capaz de hacer por el cliente.
- El informe Customer Experience Excellence Report (CEE 2020) que acaba realizar KPMG a nivel global identifica y clasifica las marcas e industrias con mejores resultados en términos de experiencia de cliente. Los resultados del estudio sacan a la luz que las marcas que pudieron mantener el nivel de servicio y transaccionalidad con sus clientes en el entorno COVID-19 tuvieron un mejor resultado que los que no pudieron. En España más de 5.000 consumidores valoraron a más de 150 empresas de diferentes sectores e industrias, determinando quien realmente lidera la ‘excelencia’ e la entrega de experiencias.
- Debido a las restricciones sanitarias, muchas compañías han tenido que reorientar el modelo de relación hacia el canal digital para seguir brindando servicio al cliente. Este traslado a lo digital permitió aumentar los márgenes a través de una reducción de los costes de servicio. un desafío para las organizaciones, incluso para aquellas con una fuerte presencia digital, donde las experiencias se esperan que sea inmersivas, emotivas y sobre todo seguras para los clientes. La entrega de un servicio claramente experiencial, exige una organización bien conectada. Esto significa que todas las capacidades (canales, personas, tecnología…) son simbióticas y están alineadas digitalmente desde el back asta el front para brindar acciones de relación intencionada.
- Las compañías que lideran la entrega de la experiencia, son capaces de conectar las capacidades front service con el resto de áreas de la organización (comercial marketing, customer care, tecnología, inteligencia de negocio, transformación…), construyendo a una organización conectada, capaz de ir más allá de simples interacciones entre canales, rompiendo las barreras internas, alineando los datos y conocimiento del cliente, las personas, los procesos y la tecnología para cumplir la promesa de experiencia del cliente e impulsar el crecimiento de manera rentable.
- Las compañías que mejor retienen y desarrollan a sus clientes, son aquellas que saben interpretar las conductas actuales de los clientes, así como el grado de cumplimiento de las expectativas que se derivan del servicio, y que al mismo tiempo les ayudada a adaptar y mejorar la experiencia entregada en el corto plazo, asegurando además que dichas necesidades o expectativas, estarán en línea con las capacidades internas de la organización. Por ejemplo, hoy la implantación de programas de medición de la voz del cliente permite a las organizaciones más avanzadas reconfigurar la experiencia de manera más ágil y rentable, satisfaciendo tanto expectativas nuevas o pre-existentes de manera eficaz.