No es nada raro asumir que hoy en día, los chatbots forman parte del día a día de muchas personas en todo el mundo. Podemos encontrarlos en todo tipo de plataformas, páginas webs y dispositivos del hogar que están al alcance de cualquier usuario.
Por ello, la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad y utilidad que pueden aportar a sus servicios. Según Gartner, durante el 2020, el 25% de las operaciones de atención al cliente van a estar gestionadas por chatbots debido a la enorme adopción que han tenido durante el año pasado. Prueba de ello es que, según Statista, un 67% de usuarios en todo el mundo ha utilizado un chatbot para alguna gestión de atención al cliente durante el 2019. Sin duda, estas cifras demuestran la importancia de este fenómeno cada vez más creciente en el mercado.
Al cuestionarse los motivos de esta presencia y utilización de los chatbots en constante crecimiento, Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente, cree que la respuesta reside en los avances tecnológicos como el desarrollo de la Inteligencia Artificial y la Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP, de sus siglas en inglés), unido al auge de la mensajería instantánea que ha provocado su adopción en ámbitos laborales y cotidianos. En resumen, un cambio sistemático en la cultura de la tecnología que nos acerca cada vez más a la IA en nuestro día a día.
De interacción a conversación
Actualmente, existen dos clases de chats: los síncronos u online y los denominados asíncronos:
-
El Chat Online está basado en conversaciones a través de la web en tiempo real y están limitados por la conexión y el momento en el que se inicia la interacción. Este tipo de chat cuenta con un periodo de tiempo limitado para completar la solicitud, y una vez se produce la desconexión, la sesión termina.
-
En cambio, con el Chat Asíncrono, el período de tiempo que se dedica a la interacción se amplía y es el cliente el que decide cuando continuar la conversación. El Chat Asíncrono es el que utilizan las principales aplicaciones de mensajería instantánea tales como WhatsApp, Facebook Messenger o Skype, entre otras, y permiten realizar consultas a cualquier hora y desde cualquier dispositivo compatible con los servicios de atención al cliente. El Chat Asíncrono mejora de forma drástica, la Experiencia de Cliente, y viene generado por la demanda del cliente y sus requisitos cada vez más altos de conveniencia y control en cuanto a sus relaciones con las empresas.