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El desafío de las marcas: mantener la lealtad del cliente en tiempos de inflación

Las empresas se enfrentan a un contexto económico difícil que tendrán que resolver con mejoras en su experiencia de cliente

La situación económica actual ha provocado que los consumidores sean más conservadores a la hora de comprar y valoren mucho más si realmente les merece la pena hacer un esfuerzo a la hora de comprar un producto o servicio. Según un estudio del Conference Board, la confianza de los consumidores cayó en julio a su nivel más bajo desde febrero de 2021, lo cual presenta una situación de riesgo para las empresas y el mercado en una época de inflación.

Como los compradores tienen menos poder adquisitivo disponible para gastaren artículos considerados no esenciales, la competencia entre marcas se intensifica. Ahora más que nunca las marcas deben trabajar duramente para mantener la lealtad de los clientes para asegurar ese efectivo que tanto les costó ganar.

Tal y como indica Total Retail, los minoristas también enfrentan costes difíciles de afrontar en todos los ámbitos, incluida la energía, el transporte, el personal y el coste de las materias primas. Además, el mantenimiento del inventario también supone otro coste cada vez más difícil de calcular. Sin otra opción que pasar estos costes a los consumidores, se espera que los minoristas y las marcas entren en un círculo vicioso que podría provocar una caída de las ventas y los beneficios de un futuro poco previsible.

En un contexto de subida de precios, la experiencia de cliente y generar lealtad a la marca han adquirido un papel más importante que nunca. Una investigación de Total Retail descubrió que los factores más importantes que influyen en los clientes a la hora de tomar su decisión de realizar compras múltiples de la misma marca, les impulsa ​​​​principalmente la entrega gratuita (37%) y los precios competitivos/atractivos (33%). Por lo tanto, los negocios deben encontrar el equilibrio entre encontrar formas de aumentar la eficiencia y minimizar el impacto de la inflación en los clientes.

Nuevas soluciones para optimizar recursos

Para maximizar las operaciones, las marcas pueden recurrir a un BPO para ayudar a compensar la inflación mirando más allá de un modelo de almacén centralizado y permitiendo que el espacio de la tienda física existente trabaje de manera más inteligente. Con la solución adecuada, las marcas pueden transformar sus tiendas físicas en minicentros de distribución, lo que hace que el espacio funcione doble: satisface las necesidades de los compradores en la tienda y respalda la demanda en línea. Esto puede ayudar a reducir la distancia entre el producto y el cliente, reduciendo así la distancia y los costes asociados con la entrega.

Afianzar la confianza del comprador

Según la investigación de Total Retail, más de la mitad (54%) de los consumidores prefieren tener la comodidad de múltiples opciones de devolución para mantenerse al día con sus ajetreados estilos de vida. Mientras tanto, el 35% mencionaron las opciones de embalaje, entrega y devolución sostenibles al momento de pagar como componentes clave de la experiencia de compra ideal. Por lo tanto, puede que la empresa no pueda tener el control total de los precios por el contexto económico actual, pero sí puede ser una empresa que se preocupe por el cliente en el resto de aspectos.

En una encuesta reciente realizada por Deloitte, el 80% de los ejecutivos cree que los consumidores priorizarán la disponibilidad de existencias sobre la lealtad de los minoristas el próximo año. Cuando aumenta la presión de los costes y los consumidores compran con una mentalidad de que cada euro cuenta, su exigencia estará en un punto muy alto, por lo que las empresas deben estar a la altura en este contexto de inflación económica.

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