En el ámbito de la experiencia del cliente, las emociones y el recuerdo son factores determinantes para generar un impacto en las personas. Sin embargo, no todas tienen el mismo impacto, ni los mismos resultados. Es entonces cuando aparece la necesidad medir la experiencia de cliente.
Antes de establecer unas métricas con las que valorar si la experiencia de sus clientes está siendo positiva o negativa, es necesario conocer la diferencia entre los distintos tipos de información. Al basarnos en las experiencias y emociones de las personas, no todos los resultados se pueden medir en cifras, por lo que nos encontramos con dos tipos de datos: estructurados y desestructurados.
Tipos de datos sobre la experiencia de cliente
Los primeros, los datos estructurados son aquellos que se pueden medir y cuantificar, como pueden ser los datos demográficos, valoraciones dentro de una escala, número de transacciones que han realizado los clientes, etc.
Aquellos datos que se presentan sin un modelo o patrón definido son los datos desestructurados. La organización de esta información no tiene una organización preestablecida. Por lo tanto, estos son datos cualitativos, como las opiniones, que se pueden recoger con encuestas abiertas, llamadas telefónicas o publicaciones de los clientes en redes sociales.
Para llevar a cabo un correcto análisis de la experiencia del cliente, la combinación y análisis minucioso de ambos datos, además de aportar una visión más cercana a la realidad de los clientes, supondrá el examen más completo de la misma. Además, se aporta así el valor añadido del recorrido del cliente, detectando los puntos de fricción y adaptando la estrategia para obtener mayor satisfacción.
Los KPIs para la experiencia de cliente
Para cuantificar el impacto de la experiencia de cliente, no eiste una métrica o KPI que valore al completo el éxito o satisfacción del cliente. Por ello, es recomendable el uso estratégico de varias de ellas, simultáneamente.
1.Net Promoter Score (NPS)
NPS son las siglas de Net Promoter Score. Una forma fácil de definir NPS es pensar en él como un indicador de crecimiento. Después de todo, es una métrica de satisfacción del cliente que le ayuda a averiguar, la satisfacción de los consumidores en relación con sus productos o servicios, la lealtad de marca generada y la probabilidad de que los compradores lo recomienden a otras personas
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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT significa Customer Satisfaction Score (no muy intuitivo, lo sabemos) y, como su nombre lo indica, es una métrica de CX que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente.
Las encuestas de CSAT se envían idealmente cuando desea ver qué tan satisfechos están los clientes con una acción que tomó su empresa o con ciertos aspectos de sus productos / servicios.
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Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
CES son las siglas de Customer Effort Score. Una buena definición de CES lo describe como una métrica que se utiliza para medir los niveles de satisfacción del cliente al centrarse en los esfuerzos que hacen los clientes para interactuar con los servicios y productos de su empresa. Esta métrica es muy importante en las experiencias digitales
La idea de la encuesta es ayudarlo a averiguar si los clientes tienen dificultades para realizar ciertas acciones al interactuar con su marca y tomar las acciones necesarias de acuerdo con los datos de la encuesta. Esta métrica es esencial para las experiencias digitales ya que ayuda a agilizar los procesos.
Aunque medir la experiencia del cliente con cada uno de estos criterios no proporciona una visión completa del recorrido de la experiencia que tienen o tendrán nuestros clientes, su análisis y combinación de resultado es crucial su evaluación.
Estos datos y los resultados de las impresiones y sensaciones experimentadas llegan en su mayoría a través del departamento de atención al cliente o call center. Mediante el contacto de los diferentes canales digitales o tradicionales, es posible marcar la diferencia en la experiencia de cliente.
