Cómo mejorar el servicio al cliente tras la crisis

Un servicio al cliente excepcional puede ser una de las últimas formas de construir una ventaja competitiva para los minoristas. El problema es que «servicio al cliente excepcional» es un término ambiguo: cada cliente tiene una forma única de definir cómo se ve para ellos. Para complicar aún más las cosas es el hecho de que sus clientes no son muy buenos para reconocer sus propias necesidades reales. Esto puede ser aún más complicado teniendo en cuenta la situación de crisis actual, tanto económica como humana.

Esta tensión puede dar lugar a errores de comunicación, escalada irracional de problemas, revisiones negativas y, en última instancia, pérdida de ventas.

A pesar de todos estos factores, capacitar a su equipo para aplicar un enfoque consultivo es una forma de mejorar la experiencia de compra para cada cliente. Cuando su equipo aprende cómo hacer esto bien, no solo pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas inmediatos, sino que también pueden ayudarlos a descubrir otras necesidades. Descubrir estas necesidades ayuda a su equipo a posicionar productos o servicios adicionales como una parte significativa de la mejor solución para el cliente.

Los equipos minoristas que realmente adoptan el enfoque de venta consultivo en el sector minorista hacen dos cosas bien:

1. Involucra a los clientes en conversaciones que los hacen sentir respetados, comprendidos e importantes.

2. Mejoran el valor de la conversación al identificar soluciones que abordan la causa raíz de la necesidad o el problema del cliente.

Algunas tácticas específicas que su equipo puede aplicar para comenzar a mejorar sus interacciones con los clientes.

Comprometer a los clientes

Para impresionar con éxito a cada cliente, su equipo necesita encontrar una manera de personalizar sus conversaciones para comprometerse y relacionarse de manera única con sus clientes.

Hay cinco comportamientos clave que su equipo puede desarrollar para atraer mejor a sus clientes y demostrar un compromiso genuino para ayudarlos a satisfacer sus necesidades.

1. Asumir la responsabilidad del problema del cliente: los clientes generalmente no desean tener que hablar con varias personas para resolver su problema. Los profesionales de ventas minoristas eficaces trabajan para comprender el problema y luego asumen la responsabilidad exclusiva de resolverlo. En algunos casos, esto podría significar solicitar la ayuda de otro colega, pero esta acción puede llevarse a cabo entre bastidores, lo que ayuda al cliente a comunicarse solo con un único punto de contacto.

2. Personalice la experiencia: una experiencia personalizada reconoce la necesidad, el desafío o la pregunta del cliente. Su equipo debe asegurarse de tomarse el tiempo para escuchar y leer el tono del cliente y empatizar con ellos antes de comenzar el proceso de resolución del problema.

3. Sea auténtico: los profesionales minoristas trabajan con una variedad de clientes, a menudo en rápida sucesión, durante todo el día. Esta frecuencia es agotadora. Por lo tanto, permanecer auténtico requiere resistencia y compromiso para demostrar un interés genuino en el cliente y curiosidad por aprender sobre ellos para resolver sus problemas.

4. Intente comprender antes de resolver: el cliente quiere ser escuchado. Sus palabras hacen más que aclarar el tema. También revelan problemas o necesidades subyacentes. Una vez que se ha entendido al cliente, el profesional minorista puede resolver el problema.

5. Encuentre formas de superar las expectativas: en la prisa por una solución, los clientes rara vez ofrecen voluntariamente más información de la necesaria para llegar a una resolución. Por lo tanto, es responsabilidad del profesional minorista buscar información sobre las necesidades más amplias del cliente. Esta información puede ayudar al profesional minorista a encontrar una solución mejor y más completa.

Valor de mejora

Encontrar un valor invisible para el cliente presenta la posibilidad de un resultado mutuamente beneficioso. El cliente se beneficia de una solución que aborda el problema raíz. Simultáneamente, el profesional minorista aumenta las ventas. El profesional de servicios minoristas tiene una ventaja única para impulsar este resultado. Pueden vincular el producto o servicio adicional a la necesidad declarada del cliente. Al posicionar la venta como una extensión a la solicitud del cliente de una solución, la recomendación es más auténtica y destacada.

El posicionamiento efectivo de productos o servicios adicionales se puede lograr siguiendo estas tres prácticas.

1. Curiosa curiosidad: los profesionales minoristas deben ser capaces de despertar el interés del cliente para mantenerlo involucrado en la conversación. La mejor manera de hacer esto es hacer referencia a una señal o pista que aprendieron anteriormente en la conversación, luego vincular el valor de su próxima declaración a esas pistas o pistas.

2. Posición con la organización: cuando se vincula una opción ampliada a las necesidades del cliente, es importante posicionarse con la organización. Si un cliente no comprende la oferta, finalizará la conversación. Siempre coloque los titulares primero y verifique su comprensión antes de sumergirse en los detalles. Esto limita la carga cognitiva que se le impone al cliente, a la vez que respeta su tiempo.

3. Resolver objeciones: Posicionar un valor inesperado puede incitar a la defensa del cliente. Para combatir esta actitud defensiva, el profesional minorista debe trabajar para comprender y resolver la resistencia del cliente. Pueden hacerlo reconociendo la preocupación del cliente y haciendo preguntas abiertas y aclaratorias hasta que lleguen a un punto en el que tengan suficiente información para posicionar una solución alternativa o una razón convincente para que el cliente continúe la conversación. Es importante que el profesional minorista no retroceda; más bien, deberían reafirmar su compromiso de comprender al cliente y entregar valor.