En ocasiones, establecer una conversación fluida en la que el cliente se sienta comprendido y dispuesto a escuchar con atención aquello que le diga el agente es complicado. Para ello, el asesor debe ser capaz de construir un contexto de positividad en el que el usuario se sienta cómodo y mejorar la comunicación con el cliente.
Para ello, las palabras y las oraciones afirmativas son clave, ya que se utilizan para mostrar acuerdo con la otra persona y transmitir apoyo, aliento y esperanza. Al recibir una respuesta afirmativa, los clientes se sienten validados y animados por el entusiasmo y la positividad del asesor.
Por supuesto, el tono de voz juega un papel importante en la evocación de esta reacción. Por lo tanto, cuando se combinan con consejos clásicos, las palabras y oraciones afirmativas pueden llegar a ser herramientas poderosas para establecer una relación con los clientes. Además, para crear una buena cultura de equipo que repercuta en esta positividad, es vital conocer las claves para mejorar la experiencia de empleado.
15 palabras afirmativas para construir positividad
«Sí». Esta es la palabra afirmativa definitiva. Confirma que el cliente tiene razón en lo que dice y ayuda a mostrarle que todos están del mismo lado. Sin embargo, no es la única palabra afirmativa. Aquí hay una lista de 15 más que pueden agregar un gran valor a las conversaciones del contact center:
- Absolutamente.
- De acuerdo.
- Ciertamente.
- Correcto.
- Definitivamente.
- Exactamente.
- De hecho.
- Por favor.
- Precisamente.
- Bastante.
- Derecha.
- En el clavo.
- Totalmente.
- Cierto.
- Sí.
Por otro lado, no todas las palabras que creemos crean un contexto de positividad. Por ejemplo, lo que parece obvio para un asesor puede no serlo para un cliente. Entonces, usar la palabra ‘obviamente’ puede provocar una respuesta negativa. Por lo tanto, puede ser mejor evitar este, así como otros ejemplos, como «por supuesto», «naturalmente» y «claramente», por la misma razón.
Los 10 mejores ejemplos de oraciones afirmativas
Tomando las palabras afirmativas de la lista anterior, aquí hay diez excelentes ejemplos de oraciones afirmativas para usar con los clientes:
- “ Absolutamente, eso es correcto.”
- “ Acertado, has dado en el clavo”.
- «Estoy completamente de acuerdo contigo».
- «Eso es 100% cierto «.
- “ Ciertamente, tienes razón.”
- “ Exacto, no podría estar más de acuerdo.”
- “ Sí, puedo confirmar que tienes razón.”
- “ De hecho, es genial que haya sido proactivo y haya investigado”.
- “ Precisamente, eso es justo en la marca.”
- «Puedo entender totalmente por qué te sentirías así».
La declaración final es especialmente interesante, ya que destaca cómo las oraciones afirmativas también se pueden usar para validar las emociones de los clientes. Al decir que “entienden totalmente”, el asesor enfatiza que la reacción emocional del cliente está justificada. Esto facilita una llamada telefónica armoniosa y es ideal para tratar con clientes enfadados.
Sin embargo, en su mayor parte, las oraciones afirmativas anteriores se usan mejor con clientes que desean aclarar su comprensión. Decir simplemente “Absolutamente, eso es correcto” encaja a la perfección, mientras que también genera positividad. Sin embargo, de vez en cuando, los asesores se encontrarán con un cliente «sabelotodo».
Oraciones afirmativas para lidiar con un sabelotodo
Los clientes sabelotodo intervendrán constantemente haciendo referencia a una búsqueda en Internet o a la experiencia de un amigo para intentar demostrar que el asesor está equivocado.
Al manejar estas conversaciones complicadas con los clientes, las oraciones afirmativas pueden volver a ser bien empleadas. Esté de acuerdo con ellos y use una declaración como la número ocho en la lista anterior: «De hecho, es genial que haya sido proactivo y haya investigado». De esta forma, aunque resulte complicado en un primer momento, se podrá mejorar la comunicación con el cliente.
Tal oración puede ser muy útil, ya que estos clientes están pidiendo a gritos un cumplido, así que dáselo. Si persisten, aliente a los asesores a posicionar sus ideas como «información privilegiada». Después de todo, ellos son los verdaderos expertos en esta conversación.
Asesores de capacitación para usar palabras y oraciones afirmativas
Las palabras y oraciones afirmativas inyectan energía en las conversaciones con los clientes. Sin embargo, los asesores pueden sentirse incómodos cuando usan palabras optimistas, por temor a parecer falsos.
Entonces, recuerda a los asesores que un cliente nunca antes, se quejó de que un asesor fuese demasiado positivo. Luego, los escenarios de juego de roles son una buena opción. Pon a prueba al equipo para construir palabras positivas en sus respuestas y presente oportunidades para usar las oraciones afirmativas anteriores.
Tres excelentes consejos para ser afirmativo
Para promover aún más el uso de palabras y frases afirmativas dentro del centro de contacto, aquí hay otros tres secretos para el éxito.
1. Quédate en el momento
Entrene a los asesores para que escuchen bien y permanezcan en el momento, de modo que cuando surja la oportunidad de usar palabras y oraciones afirmativas, aprovechen la oportunidad. Para ayudar a los asesores a hacerlo, anímelos a:
- Elimina las distracciones
- Evita adelantarte
- Hacer anotaciones
- Hacer preguntas de sondeo para aclarar
- Recapitular hechos clave
Sin embargo, ten en cuenta que la capacidad de permanecer en el momento también depende de la mentalidad positiva de un asesor. Tal mentalidad puede ser difícil de mantener durante turnos largo pero si se consigue será una gran victoria en cuanto a mejorar la comunicación con el cliente.
Por lo tanto, entrene a los líderes para que tengan “conversaciones desencadenantes” con el equipo. Estos les recuerdan a los asesores que lo que puede parecerles una llamada más es potencialmente un problema grave y significativo para el cliente.
2. Tono de voz, ritmo y dirección
El tono de voz es fundamental para reforzar las declaraciones afirmativas con una positividad contagiosa. Para hacer esto bien, los consejos clásicos, como «sonríe mientras marca» y sentarse derecho pueden hacer maravillas, al igual que el ritmo y la conducción.
Una vez que se establece este nivel básico de relación, los asesores pueden tomar el control de la conversación al liderar el camino. Sin embargo, ten cuidado con la duplicación en general, especialmente cuando refleje las palabras del cliente. Hay una delgada línea entre reflejar e imitar.
3. Desarrollar la autoconciencia
Si los asesores se sienten incómodos con ser afirmativos, fomenta la autorreflexión. ¿Qué les impide usar palabras poderosas y afirmativas? Ayúdalos a descubrir la razón.
Abre una conversación. Diles que son muy capaces de hacerlo bien y enfatice el poder de una mentalidad positiva. Luego desarrolla la autoconciencia, de modo que los asesores comiencen a autogestionar sus emociones y se den cuenta cuando su mente se distrae de la tarea que tienen entre manos. Para ello, la inteligencia emocional es un factor muy relevante.
Conclusiones
Las palabras y oraciones afirmativas se utilizan para mostrar acuerdo con los clientes, inyectando energía positiva en las conversaciones del centro de contacto.
Mostrar acuerdo es útil para demostrar que todos están del mismo lado. Sin embargo, los asesores no solo tienen que estar de acuerdo con las palabras de un cliente, sino que también pueden hacerles saber a los clientes molestos que las emociones negativas están justificadas. Esto ayuda a respaldar la empatía.
Para entrenar a los asesores para que usen bien las palabras y oraciones afirmativas, demuestre cómo de efectivos son a través del juego de roles. Además, use grabaciones de llamadas, entrena el tono de voz y dé el ejemplo.
Un consejo final, aunque más amplio, es centrarse en crear una gran cultura. Los asesores positivos usarán frases afirmativas de forma más natural y participarán en mejores conversaciones, lo cual llevará a mejorar la comunicación con el cliente.
