experiencia de cliente por videollamada

Las videollamadas, los comentarios en vídeo o las reuniones virtuales forman parte de nuestro día a día. Ante la imposibilidad de poder reunirnos con familiares, compañeros de trabajo o clientes, estas formas de comunicación están ganando tanto terreno en nuestra vida que será muy difícil desprenderse de ellas, de ahora en adelante. Además, esta nueva comunicación permite mejorar la experiencia de cliente por videollamada.

La sencillez de conectar a través de un video y lo extendido del uso del smartphone ha supuesto su impulso definitivo entre la población. Siendo el medio que más se asemeja a la presencia física, con la ventaja de poder conectar personas, independientemente de los kilómetros de distancia que haya entre ellas.

Según explica Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia, compañía líder en gestión de la experiencia de cliente y empleado, las empresas pueden aprovechar el uso frecuente de vídeos y videollamadas que mejoren las experiencias de sus clientes o empleados. Por dos razones principales, la primera, porque es un canal rápido, accesible y sencillo para que el cliente o el empleado puedan contactar y explicar cuál es su opinión, necesidad o idea. Y la segunda, porque es una de las herramientas que ofrece una riqueza de información muy superior a medios tradicionales como el correo electrónico.

Y es que “nuestra cara nos delata” explica Roberto Megías, quien afirma que gracias al vídeo y a la inteligencia artificial, se pueden conocer el sentimiento y las motivaciones de los clientes y empleados de un modo más natural para ellos, y poder hacerlo en cualquier momento y lugar. Aporta información auténtica y humana que puede cambiar la capacidad de una organización, para comprender qué experimentan los clientes con su marca, sus productos o el sentimiento de sus empleados.

Con Medallia LivingLens es posible analizar todo tipo de comentarios de vídeo”, comenta Megías. Con esta solución tecnológica, afirma, que se puede capturar hasta 6 veces más información que con los métodos tradicionales basados en texto, analizando por ejemplo, la comunicación no verbal, derivada del lenguaje corporal o los datos contenidos en el habla, como la emoción y el tono. “Además somos capaces de transcribir la conversación para analizarla al detalle. Y esta al ser más natural hace que se puedan captar mejor el estado y los sentimientos, descubriendo qué es lo que más le importa al cliente o al empleado, en tiempo real. Algo que permite tomar decisiones organizativas de manera más ágil y efectiva”, añade.

“El análisis mediante inteligencia artificial puede decirnos en qué punto hay una mala o buena experiencia. En qué momento de la conversación, la persona que está hablando, se refiere a cosas negativas o positivas y así poder generar una mejor idea de cómo se comportan los clientes y empleados, qué facilidades les estamos dando o qué dificultades o problemas encuentran. Se trata de captar señales que acercan a las organizaciones a una comprensión completa de los deseos y necesidades de sus clientes y empleados”, afirma Roberto Megías de Medallia.

“LivingLens es una plataforma capaz de humanizar las respuestas y el feedback, al dar vida a la voz. Posee una gran variedad de capacidades cualitativas y cuantitativas para capturar, analizar, transcribir, traducir y almacenar vídeos, mejorando la recolección de señales en las investigaciones de mercado o identificación de las causas raíz de problemas en el lanzamiento de un producto o en proceso de gestión entre otros. Y que junto a Medallia Experience Cloud como plataforma, poder ofrecer una información más completa a las organizaciones para su toma de decisiones, fomentando la fidelización o la retención y en resumen, el impacto al negocio”, finaliza.

Imágenes del artículo: Harry Cunningham, Unsplash