En 2022, las empresas seguirán remodelando y rediseñando sus centros de contacto, donde se conectan sus dos grupos más valiosos: los clientes y los empleados. En un contexto en el que los empleados tienen nuevas formas de actuar y las demandas de los clientes van en un aumento, es el modelo híbrido el que define la nueva era del contact center y, por lo tanto, la experiencia de empleado híbrida debe mejorar.
Una nueva dinámica marcada por operar con personal reducido, la atención de llamadas fuera del sitio de trabajo, el aumento del volumen de llamadas, los tiempos de espera, los escalamientos y las demandas difíciles, están integradas dentro del modelo laboral híbrido.
Actualmente, el 59% de todos los consumidores sienten que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia de cliente (CX). En este punto, ante la escasez de personal y las crecientes demandas de los clientes, ha surgido un nuevo modelo: los contact centers híbridos.
¿Cómo funciona un contact center híbrido?
En estos centros de contacto híbridos se pretende conectar la experiencia de cliente y la experiencia del empleado para ofrecer una fuerza de trabajo eficaz. Por lo tanto, en el centro de este modelo están las personas y los datos.
El modelo tradicional de contact center estaba aislado, ya que los empleados no siempre tenían la oportunidad de conectarse con el mundo exterior. El auge de los canales digitales fue lo que ayudó a romper estos silos. Nuevas herramientas tecnológicas como el chat en vivo condujeron a la evolución del agente del contact center, adquiriendo nuevas habilidades y la capacidad de gestionar los teléfonos un día y ejecutar chats en vivo simultáneos al día siguiente.
Este cambio también se debe a diferentes factores, como nuevos comportamientos por parte de los consumidores, como el autoservicio, por lo que los agentes de los centros de contacto tienen que ocuparse de temas más complejos y de mayor envergadura. Para reducir el desgaste que provoca este efecto, se están adoptando modelos más ágiles.
Según información de PWC, casi el 80% de los consumidores estadounidenses dicen que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio cordial son los elementos de una experiencia de cliente positiva. Por lo tanto, se pretende que el nuevo modelo ágil cumpla estas expectativas a través de las nuevas tecnologías.
El gran beneficio de esto es que el personal puede trabajar en el momento oportuno, especialmente en las horas punta de llamadas, lo que ayuda a impulsar el compromiso, la productividad y la experiencia de empleado híbrida. Para ello, las conexiones digitales son claves.
La clave de este nuevo contexto es que los clientes se sientes más capacitados que antes. Una vez agotado el autoservicio y los canales digitales de la empresa, el problema pasa al contact center. Estas interacciones proporcionan datos útiles sobre lo que el cliente quiere y no se le ha proporcionado, lo que ayuda a evolucionar sus productos y servicios.
El auge de lo digital ha ayudado a romper los silos entre la gestión del contact center y los canales digitales. También ha provocado la eliminación de barreras para le intercambio de datos de la organización, ya que el centro apoya el contacto con el cliente, la resolución de problemas y el cierre de casos, mientras que los canales digitales ayudan a los clientes a autoservirse, la realización de transacciones y seguir su camino.
Las empresas deben recoger las opiniones de clientes y empleados, dar a los trabajadores una plataforma para compartir ideas, prever las necesidades de los clientes y capturar datos convincentes de ambos para llevar a cabo una buena estrategia que provoque un cambio significativo.
Por otra parte, los agentes de primera línea son una base importante de información. Son los que se relacionan directamente con el cliente y gracias a los comentarios que aporten sobre estos se podrá identificar el porqué de las quejas. También es importante poner en valor su trabajo, por lo que hacer encuestas de satisfacción es una buena medida.
Saber cómo detectar la insatisfacción
Un estudio de investigación del Instituto Medallia y Josh Bersin de 2021 descubrió que, las empresas que son líderes en experiencia de los empleados, tienen 12 veces más probabilidades de tener un crecimiento de los ingresos de más del 20% en un año. Por ello, detectar la insatisfacción y y los factores irritantes de los empleados y clientes para solucionarlos es vital.
Es importante utilizar encuestas, notas de los agentes y conversaciones con los gerentes de primera línea para identificar los procesos rotos o las tecnologías deficientes que imposibilitan un trabajo óptimo. Estos casos deben ser solucionador para que puedan ofrecer el mejor servicio al cliente posible y que mejore la experiencia de empleado híbrida. Actividades como la gamificación también ayudar a llevar a cabo esta tarea.
Factores como el salario, los beneficios y el entorno de trabajo son importantes, pero hay que profundizar más y comprender qué valoran realmente los empleados y qué les importa profundamente. La formación, la motivación, la responsabilidad social corporativa, la diversidad o la inclusión pueden ser aspectos relevantes.
Utilizar los datos para unir al cliente y al empleado
Muchas empresas tienen acceso a dos fuentes de datos, una para los clientes y otra para los empleados. En este punto, es fundamental eliminar el silenciamiento de los datos y conseguir varias unidades de negocio compartan y utilicen los datos para el bien común.
Crear cuadros de mando que pongan los datos de los empleados y de los clientes uno al lado del otro es vital. Gracias a ello, se puede descubrir e identificar el impacto correlativo entre ambos: los temas de interés, los comportamientos impulsados y los indicadores clave.
Hay que ser conscientes de que la conexión de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado ayuda a ofrecer una fuerza de trabajo del centro de contacto híbrido eficaz. Este proporcionará el enfoque holístico que una empresa necesita para crear acciones específicas para combatir los desafíos, a la vez que se ofrece un valor mejorado a los clientes. Esto se consigue gracias a una mejor experiencia de empleado híbrida.
Si se aprovechan los conjuntos de datos de experiencia, las ventajas son numerosas y pueden significar un impacto importante en el compromiso de los agentes, la eficacia del equipo de primera línea, la fidelidad de los clientes, la eficiencia operativa, la innovación de los productos y servicios y los ingresos futuros en 2022.
