Los empleados de hoy tienen más opciones y flexibilidad sobre dónde y cuándo hacen su trabajo. Si bien trabajar desde cualquier lugar tiene sus ventajas, también significa que los líderes tienen el desafío adicional de administrar agentes en múltiples ubicaciones. Por ello, hay que saber cómo mejorar la experiencia de agente en un contact center de modelo híbrido.
Trabajar de manera diferente significa que los líderes también deben pensar de manera amplia sobre la experiencia del agente y cómo mantener a los equipos comprometidos.
¿Qué es la experiencia del agente?
La experiencia del agente se refiere al viaje que realiza un empleado con su empresa. Comienza con ser reclutado por su organización, progresa a lo largo del tiempo en el trabajo y concluye con la entrevista de salida al partir.
El compromiso del agente se refiere a la conexión mental y emocional de un empleado con su empresa. Según SHRM, también incluye la voluntad y la capacidad de un empleado para contribuir al éxito de la empresa.
Si bien la experiencia del empleado se ve afectada por la organización en general, el compromiso del agente se ve influenciado en gran medida por el gerente de un empleado a través de las asignaciones de trabajo, la confianza, la comunicación y el reconocimiento. Los agentes que están comprometidos con su trabajo están más enfocados y operan con un sentido de urgencia que impulsa la satisfacción y lealtad del cliente.
Una excelente manera de determinar si el equipo de su centro de contacto está comprometido es observar los comportamientos que comúnmente muestran los empleados que no están comprometidos. Éstas incluyen:
- Distraído y desmotivado en el trabajo.
- Actitud negativa hacia los jefes y compañeros.
- Desinteresado en promociones o asignaciones de estiramiento
- No responde a correos electrónicos y chats
- Contribuir con el mínimo indispensable durante las reuniones
Tu empresa obtendrá las recompensas que vienen con una mejor experiencia de los empleados, incluidas tasas de retención de personal más altas, miembros del equipo más felices, mayor satisfacción del cliente y un ambiente de trabajo más agradable para todos.
Comunicarse de manera consistente y clara
El liderazgo exitoso de una fuerza laboral híbrida comienza con una comunicación clara y consistente. Es fácil hacer esto cuando su equipo está ubicado en el mismo edificio. Pero cuando sus agentes están dispersos entre ubicaciones, los gerentes deben ser diligentes para comunicarse con regularidad.
Asegúrate de que las reuniones de tu equipo involucren a todo el equipo, no solo a aquellos que están en el sitio ese día. Inevitablemente surgen conflictos, así que si debes faltar a una reunión, reprograma la reunión de manera oportuna. Y no olvides enviar correos electrónicos de seguimiento para recapitular lo que se discutió.
Esto asegurará que todos conozcan las expectativas y los próximos pasos y aclarará cualquier cosa que se haya malinterpretado durante la reunión. Los chats de video te permiten evaluar el lenguaje corporal de los agentes y dar más información sobre su estado de ánimo que un correo electrónico rápido o un chat.
La comunicación regular y clara es fundamental para una experiencia positiva de los empleados y para garantizar que su equipo se sienta conectado, informado y comprometido. De esta forma mejorará la experiencia del agente en tu contact center.
Da las herramientas necesarias a tu equipo
Otra parte importante de la experiencia de los empleados es asegurarte de que tus agentes tengan las herramientas que necesitan para hacer su trabajo. Después de todo, no puedes esperar que tu equipo híbrido brinde un servicio al cliente de primer nivel si no pueden acceder a la información o las soluciones que necesitan cuando trabajan fuera del sitio.
Una solución de administración de la fuerza laboral basada en la nube es imprescindible para los equipos híbridos. Es fundamental proporcionar a los agentes herramientas que aborden todos los canales, reduzcan la complejidad y ayuden a mejorar su organización y sus KPI.
Premiar y reconocer
Seamos realistas: la mayoría de nosotros aceptaría un aumento de sueldo o una bonificación por un trabajo bien hecho. Pero hay otras formas de que tus agentes sepan que son apreciados.
Por ejemplo, mandar mensajes gratificantes sobre su buen trabajo. Pueden ser comentarios positivos sobre la interacción con un cliente, reconocer las fortalezas de un agente o simplemente expresar aprecio por sus contribuciones al equipo.
Otra forma divertida de reconocer a tu equipo es a través de la gamificación. Puedes fomentar el aprendizaje, la colaboración, la creatividad y la sana competencia en equipo con este tipo de herramientas. Los agentes pueden ganar recompensas por completar con éxito los desafíos.
Otro impulso al compromiso se logra con el reconocimiento público. Otros miembros del equipo pueden ver, compartir y comentar felicitaciones por los agentes que van más allá para brindar un servicio al cliente excepcional.
Entrenar regularmente
Así como debes incluir agentes remotos en las reuniones de su equipo, los empleados remotos tampoco deben perder oportunidades de capacitación. Las investigaciones muestran que los impulsores más confiables de la satisfacción laboral están relacionados con la capacitación y el entrenamiento que reciben los empleados, y si existe un proceso oficial para el crecimiento profesional.
La capacitación le quita tiempo a la función de trabajo de cara al cliente de un agente. Pero su organización verá la recompensa cuando estos empleados brinden mejores experiencias a los clientes y estén más comprometidos en general.
Solicitar comentarios
Es fundamental medir el compromiso de los agentes y la satisfacción laboral de manera regular para que pueda identificar los problemas y capitalizar las oportunidades de manera oportuna. Tus agentes probablemente se sentirán valorados cuando les pida sus opiniones, además tendrán una perspectiva única que puede no ser evidente para ti como líder.
Si no estás seguro de por dónde empezar, comenta a los agentes estas cinco preguntas para averiguar qué creen que está funcionando bien y qué necesitaría un poco de trabajo:
- ¿Tienes las herramientas que necesitas para hacer tu trabajo?
- ¿Con qué frecuencia se reúnen usted y su gerente para reuniones individuales?
- ¿Es su supervisor flexible con su horario de trabajo?
- Si trabaja de forma remota, ¿cree que recibe la misma consideración de su gerente que los miembros de su equipo en la oficina?
- ¿Sientes que eres parte del equipo? Si no, ¿qué mejoras se podrían hacer?
Cuando es diligente acerca de cómo interactúa, capacita y reconoce a todo su equipo, ya sea que estén en la oficina o de forma remota, su organización se dará cuenta de los beneficios de tener una mejor experiencia de agente en el contact center, siendo más felices y comprometidos, listos para brindar un servicio al cliente de primer nivel.
