Trabajar de forma remota como un equipo de atención al cliente tiene sus desafíos al no estar en la oficina. Sin embargo, ni sus agentes ni sus clientes deben notarlo.
No todos los líderes de equipo tendrán experiencia en la gestión de un equipo que se encuentra en una ubicación diferente y se extienden en varias ubicaciones. Habrá un número que se encontrará en un territorio desconocido cuando se trata de mantener a su equipo motivado y productivo. Además, es posible que nunca hayan trabajado remotamente.
Mantener a los agentes comprometidos
Mantener a los agentes y sus equipos comprometidos es uno de los mayores desafíos cuando existe un modelo de trabajo remoto. ¡Haz que el trabajo sea divertido!
El primer consejo es que debe intentar que trabajar desde casa sea divertido. Existe una buena posibilidad de que algunos o todos sus agentes nunca hayan tenido que trabajar remotamente o desde su casa antes y tengan sus propios pensamientos y sentimientos al respecto. Para algunos, esta será una perspectiva emocionante, pero para otros podría ser bastante desalentador y luego hay otros que sentirán ambas emociones.
«Un desafío importante que enfrentará al administrar un equipo remoto es mantener ese compromiso individual a nivel de agente, pero también ese compromiso colectivo como equipo».
Trabajar de forma aislada cuando no está acostumbrado puede parecer bastante extraño e incluso una experiencia solitaria al principio, lo que en sí mismo puede hacer que algunas personas se desconecten rápidamente. Una de las formas de evitarlo es haciendo que el trabajo sea un poco más divertido, para que pueda presentar algunos juegos o concursos de equipo. Hacerlo competitivo haciendo que los agentes o equipos compitan entre sí ayudará a motivarlos.
Cualquier cosa que pueda hacer para incentivar el rango de tareas y objetivos que sus agentes están haciendo día a día puede marcar una gran diferencia en los niveles de compromiso. Desafíelos y asegúrese de proporcionar actualizaciones y reconocimiento de lo que va bien. Por supuesto, no desea distraerlos del papel que están haciendo, pero al mismo tiempo es otra forma de aliviar cualquier aburrimiento potencial y sentimientos de aislamiento.
Trabajar para objetivos colectivos
Trabaje para acordar algunos objetivos colectivos del equipo, así como cualquier objetivo individual, de modo que, como equipo, trabajen juntos y no solo agentes que trabajen para sus propios objetivos. Esto les ayudará a sentirse parte del panorama general. También les ayudará a sentir que lo que están haciendo sigue contribuyendo a su equipo y al rendimiento general.
«Trabajar hacia objetivos más frecuentes y más pequeños también lo ayuda a colocar el enfoque donde más se necesita».
Actualizar esas metas con mayor frecuencia, ya sea tener metas diarias o diferentes metas a lo largo de cada semana, ayuda a mantener las cosas interesantes y mantiene la energía.
También fomentará una mayor interacción entre sus agentes. Aquí es donde las herramientas y sistemas de comunicación entran en juego nuevamente, ayudarán a los agentes a seguir interactuando y estar más comprometidos a través de esa comunicación regular.
Esto ayuda a mantener la sensación de un ambiente de equipo, continuar compartiendo las mejores prácticas, utilizando anécdotas del día y, por supuesto, apoyándose mutuamente cuando alguien se siente desmotivado o luchando con la experiencia laboral remota. Como líder de equipo, puedes manejar eso y mantenerlo bajo control, por lo que no actúa como una distracción.
Proporcionar el nivel y el tipo de soporte correctos
Siendo el líder del equipo, es su trabajo asegurarse de contar con el soporte adecuado para los agentes cuando lo necesiten. En el contact center, sus agentes tendrán todo lo que necesitan. En el entorno de trabajo remoto, es vital que los agentes sigan sintiendo que tienen todo el soporte al que normalmente tendrían acceso.
Pasar de un entorno de oficina con sus compañeros, a estar en casa en una habitación por su cuenta haciendo ese trabajo, es realmente un gran contraste, especialmente si no tienen ninguna experiencia de hacer eso antes. Por lo tanto, los agentes deben saber que tienen acceso a cualquier soporte que necesiten, tan fácilmente como lo harían como si estuvieran en la oficina.
«Se deben programar sesiones mensuales de de evaluación del rendimiento, para que tengan tiempo de prepararse y puedan usar esas sesiones para hablar y tener tiempo e interacción de calidad».
Cuando de repente tiene que pasar al trabajo remoto, es posible que algunas de las funciones de soporte no estén disponibles de inmediato o que no sean tan accesibles. Por lo tanto, solo tenga en cuenta eso y asegúrese, siempre que pueda, de que existen alternativas para que sus agentes sepan a dónde pueden ir y con quién pueden hablar si necesitan ese apoyo.
Hay que verificar su estado general de bienestar, porque en la oficina todos los días tienes la visibilidad de tus agentes, por lo general puedes ver si alguien está un poco deprimido o frustrado. Ver al agente cara a cara lo ayudará a evaluar cómo están lidiando con el trabajo a distancia y le brinda la oportunidad de compartir sus experiencias para ayudarlo a sentirse más tranquilo y relajado con esa situación.
«Si reunirse cara a cara no es una opción, utilice el software de videollamadas. es muy importante para Leer el lenguaje corporal y el compromiso a lo largo de las sesiones».
Mantener las comunicaciones y la conciencia empresarial
Hemos pasado por los desafíos que podemos encontrar en relación con el compromiso y las cosas que puede hacer para mantener el negocio como de costumbre en términos de las actividades que haría con sus agentes semanalmente. Este último punto trata sobre el mantenimiento de las comunicaciones y las actualizaciones comerciales cuando se trabaja a distancia.
Es muy importante que las actualizaciones que recibirán sus agentes cuando estén en la oficina, se apliquen cuando trabajen de forma remota. Es vital asegurarse de que estén continuamente al tanto de lo que sucede en todo el negocio.
Si recientemente ha realizado un cambio o va a trabajar en casa, habrá muchas preguntas una vez que la transición surta efecto. Preguntas sobre lo que está sucediendo en el negocio en general y qué cosas se están implementando para respaldar los cambios. Por lo tanto, es necesario que usted, como líder del equipo, se asegure de que esta información llegue a sus agentes a través de los canales adecuados.
Tendrá que decidir cómo quiere hacer eso. Para las actualizaciones de negocios, por lo general, puede recibir informes por correo electrónico que se envían al equipo, por lo que debe asegurarse de que salgan. También puede usar reuniones informativas o reuniones de equipo para entregar actualizaciones comerciales o actualizaciones de equipo. No deje que estos se queden en el camino porque las personas trabajan de forma remota. Son más importantes que nunca.
«Aún puede mantener reuniones informativas de equipo colectivamente a través de conferencias grupales o videollamadas».
