La capacidad de atención de un cliente promedio es menor que la de un pez, según el Centro Nacional de Información Biotecnológica. Una menor capacidad de atención hace que la impresión inicial sea aún más crítica, especialmente en el entorno de contact centers.
Muchas veces los agentes del call center están sobrecargados. ¿Cómo podemos capacitarles para que se consigan la atención de un cliente dentro de los primeros segundos críticos de una llamada?
Representar información visualmente
Al representar la información del cliente con imágenes, sus agentes podrán entender fácilmente con quién están hablando: ¿una mujer joven o un hombre de mediana edad? Representar la información con colores (por ejemplo): rojo si son de alto riesgo, naranja si es mediano y verde si es de bajo riesgo, o representar cómo fue la interacción anterior con los mismos colores. Sus agentes obtendrán una visión general de la persona que llama y de la relación rápidamente, y podrán pasar la primera parte crítica de la llamada interactuando con el cliente, en lugar de estar revisando los datos.
Cotejar información en un solo lugar
Saltar entre sistemas y pantallas para recopilar toda la información puede ser perturbador. De acuerdo con un estudio científico, la evidencia sugiere que aunque el tiempo que se tarda en cambiar puede ser pequeño, pueden sumarse rápidamente a cantidades sustanciales cuando ocurre un cambio repetido, como puede suceder en un call center. Esto significa que es posible que se invierta más tiempo y se puedan cometer más errores. El estudio concluyó diciendo que el cambio entre tareas podría costar hasta un 40% del tiempo productivo.
Sus agentes ahorrarán una gran cantidad de tiempo, incluyendo los primeros segundos valiosos, si toda la información crítica sobre un cliente se mostrara en una sola interfaz. Lo que les ahorra la necesidad de saltar de una aplicación a otra.
Introducir gamificación
Hay más de 2.000 millones de jugadores activos en el mundo, y los consumidores pasan más tiempo que nunca jugando, especialmente los millennials, que constituyen una gran parte de la fuerza laboral en los contact centers actualmente.
Al introducir la gamificación en un call center, puede mantener a los agentes motivados para que se desempeñen bien y cumplan sus objetivos, y podría introducir un sistema de recompensa para el aprendizaje. La gamificación para la retención de información de clientes ayuda a mejorar el compromiso dentro de los primeros segundos de una llamada, dando como resultado mejores tasas de éxito.
