call center

La capacidad de atención de un cliente promedio es menor que la de un pez dorado, según el Centro Nacional de Información Biotecnológica. La menor capacidad de atención hace que la impresión inicial sea aún más crítica, especialmente en un entorno de centro de llamadas.

Pero los agentes del call center están sobrecargados con información basada en texto, distribuida en varios sistemas. ¿Cómo puede capacitar a sus agentes para que se comprometan con éxito con un cliente dentro de los primeros segundos críticos de una llamada?

Representar información visualmente

Al representar la información del cliente con imágenes, sus agentes podrán entender fácilmente con quién están hablando: ¿una mujer joven o un hombre de mediana edad? Represente la información de la cuenta con colores: rojo si son de alto riesgo, naranja si es mediano y verde si es de bajo riesgo, o representa cómo fue la interacción anterior con los mismos colores. Sus agentes obtendrán una visión general de la persona que llama y de la relación rápidamente y podrán pasar la primera parte crítica de la llamada interactuando con el cliente, en lugar de tratar de revisar los datos.

Cotejar información en un solo lugar

Saltar entre sistemas y pantallas para recopilar toda la información puede ser perturbador. De acuerdo con un estudio científico, la evidencia sugiere que aunque el tiempo que se tarda en cambiar puede ser pequeño, pueden sumarse rápidamente a cantidades sustanciales cuando ocurre un cambio repetido, como sucedería en un centro de llamadas. Esto significa que es posible que se invierta más tiempo y se puedan cometer más errores. El estudio concluyó diciendo que el cambio entre tareas podría costar hasta un 40% del tiempo productivo.

Sus agentes ahorrarán una gran cantidad de tiempo, así como en los primeros segundos valiosos si toda la información crítica sobre un cliente se mostrara en una sola interfaz, lo que les ahorra la necesidad de saltar de una aplicación a otra.

Introducir gamificación

Según un informe de 2017, hay más de 2.000 millones de jugadores activos en el mundo, y los consumidores pasan más tiempo que nunca jugando, especialmente los millennials, que constituyen una gran parte de la fuerza laboral en los centros de llamadas actualmente.

Al introducir la gamificación en un call center, puede mantener a los agentes motivados para que se desempeñen bien y cumplan sus objetivos, y podría introducir un sistema de recompensa para el aprendizaje. La introducción de la gamificación para la retención de información de clientes ayuda a retener el compromiso dentro de los primeros segundos de una llamada, dará como resultado mejores tasas de éxito.

Imágenes del artículo: Shutterstock_341095751

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here