En la actualidad, vivimos en un mundo en el que a través de las redes sociales, las malas experiencias de nuestros clientes pueden convertirse muy rápidamente en pesadillas públicas para nuestra empresa y nuestro servicio al cliente. ¿Qué debemos hacer para organizarnos de cara a la experiencia del cliente?
Escucha efectiva
Debemos prestar atención a la persona que está hablando para que pueda comprender realmente el punto que está tratando de hacer. Aquí es donde los profesionales pueden identificar primero la pregunta o el problema real del cliente, y luego tomar medidas para mejorar su experiencia. Un tipo diferente de escucha implica simplemente permitir que el cliente se sienta escuchado.
La escritora Tara Bosler dice: «Si deja que un cliente enfadado se exprese por un minuto y luego solucione su problema lo mejor que pueda, la situación a menudo se difunde rápidamente». Por este motivo, debemos cuidar la escucha activa y prestar atención al cliente para comprender cual es su verdadero problema.
Hablar amablemente
Acercarse a sus clientes de forma amable crea una atmósfera en la que una buena comunicación puede prosperar. La amabilidad también ayuda a difundir cualquier problema que pueda surgir.
Cumple con tu palabra
Debe cumplirse todo lo que se comunica al cliente. Si te comprometes con algo, cumple tu palabra. Cualquier regla que se establezca debe ser aplicable a todos los clientes por igual. Un error muy frecuente es, por ejemplo, tener la tienda cerrada durante las horas que enumeradas en la puerta principal, no cumpliendo así una parte de nuestras promesas.
Comunicar de forma clara
Los clientes siempre deben tener una comprensión clara de lo que está sucediendo y el por qué de la situación. El trabajo de la empresa es garantizar que tanto ellos como el cliente estén en la misma página, especialmente cuando surgen problemas.
Toma responsabilidad
Uno de los conceptos básicos de la experiencia del cliente más simple es saber cómo responsabilizarse de sus acciones o las acciones de sus empleados. Los errores suceden, y los clientes lo entienden. Es preferible comunicarle a los clientes las malas noticias de forma clara e inmediata. De esta manera, el cliente recordará de forma duradera que se resuelven los problemas.
