Que tus agentes sean capaces de mejorar la atención al cliente de la organización es el primer paso para ofrecer la mejor experiencia posible al consumidor. Para lograrlo, es necesario formar a los agentes correctamente y darles las herramientas adecuadas. Esto no se consigue de un día para otro, por lo que un alto nivel de implicación y una buena estrategia son necesarios.
El servicio al cliente comienza y termina con la forma en la que tus empleados tratan a los navegadores y compradores. Este siempre es un atractivo por el que los usuarios se verán cómodos interaccionando con tu marca y acudirán a ella cuando lo necesiten.
Hay que tener en cuenta que tus agentes son el primer punto de contacto humano de tus potenciales clientes, incluso si es una venta online. Si requieren de ayuda humana y la consiguen, es muy probable que vuelvan. Aunque por otro lado, hay compradores que están de acuerdo con los chatbots o la búsqueda de respuestas por su propia cuenta.
Esto incluye a los clientes frustrados que amenazan con irse. Los clientes fidelizan a las marcas que responden porque agradecen ser reconocidos. Eso solo muestra solo una fracción del poder (y la rentabilidad) de poner el servicio al cliente en primer lugar. Lograr que sus empleados hagan lo correcto todos los días requiere una planificación estratégica. Para ello, los siguientes puntos te servirán de ayuda:
Capacitar a los empleados a nivel individual
Puede parecer más rentable y rápido capacitar a sus empleados en términos generales. Sin embargo, profundizar para entrenarlos como individuos puede generar mejores resultados.
Mejorar las habilidades de cada miembro del equipo de soporte requiere más esfuerzo que simplemente capacitar a todos en masa. Sin embargo, ver a cada empleado como único puede ayudar a identificar las brechas de atención al cliente que podría haber pasado por alto. Puede comenzar buscando un sistema automatizado que le permita recopilar y evaluar datos sobre cada empleado.
Si uno de los agentes tiene peores resultados a la hora de afrontar sus llamadas o gasta demasiado tiempo en ellas, una ayuda individualizada supondrá un futuro mayor nivel de actividad y mejorar la atención al cliente a medio y largo plazo.
Empoderar a los empleados para tomar decisiones
Es muy complicado para los empleados marcar la diferencia con los clientes si siempre tienen que recurrir finalmente a sus gerentes. Además, ningún consumidor quiere hablar con diez personas diferentes. Por ello, la solución es dar mayor autoridad a los agentes. Para ello, se necesita un plan estratégico claro.
Una advertencia: es necesario permitir que los empleados fallen a veces. No todos los trabajadores tomarán las mismas decisiones que tú, por lo que hay que ser paciente y convertir los fallos en momentos prácticos. Con el tiempo, el empoderamiento se realizará de forma más orgánica en toda su empresa. Lo mejor de todo es que sus empleados comenzarán a pensar más como propietarios y menos como empleados.
¿Cuál es la forma más fácil de avanzar hacia un personal más empoderado? Crear un documento disponible centralizado que describa lo que los trabajadores pueden hacer. Por ejemplo, es posible que desees autorizar a los empleados a otorgar descuentos de hasta el 30 % en mercancías de cierto valor. Del mismo modo, es posible que prefieras permitir que los trabajadores no solo reviertan los cargos, sino que también ofrezcan crédito adicional a las cuentas de los clientes descontentos. Tener todas estas normas por escrito evita confusiones y disminuye su preocupación por la posibilidad de gastar de más.
Ayuda a los agentes a comprender qué tipo de CX se pretende conseguir
Es vital definir ante sus agentes cuál es el modelo ideal de servicio al cliente que se aspira lograr. Por ejemplo, si quieres que tus empleados resuelvan los problemas de los clientes entrantes en menos de cinco minutos, házselo saber y dales las herramientas adecuadas para que puedan lograrlo.
Una buena manera de solidificar el objetivo que deseas en términos de la experiencia del cliente, es convertir a los propios empleados en clientes. Pídeles que realicen el proceso de realizar un pedido, recibir mercancías, llamar con preguntas o enviar una devolución. Los trabajadores comprenderán mucho mejor por lo que pasan los clientes. Al mismo tiempo, podrían informarle sobre los obstáculos que encontraron en el camino. Con toda esta información, rectificar y mejorar es mucho más fácil.
El servicio al cliente como parte fundamental de la organización
Cuando a los empleados se les presenta la opción de centrarse en el cliente desde el primer día y se les da la confianza sobre la importancia del tema para el buen funcionamiento de la compañía, se lo toman más en serio y los resultados son mejores. Una opción es integrar elementos de servicio al cliente en todas las incorporaciones y sectores de la organización. La rotación de empleados será menor y todos serán conscientes de la importancia que tiene el trato con los consumidores. Para ello, formar empleados en la materia y añadir diferentes elementos tecnológicos harán posible mejorar la atención al cliente de tu empresa.
