Actualmente, en todo el sector del contact center, el trabajo obligatorio de agente después de la llamada (ACW) es un hecho ya consolidado para clasificar el funcionamiento del servicio. Por ello, reducir los tiempos de cola de llamadas y el trabajo posterior cobra más relevancia para los agentes.
Alrededor de 60 a 120 segundos es el tiempo típico asignado a los agentes para hacer notas posteriores a la llamada y programar tareas de seguimiento. Para un centro de llamadas promedio de 200 agentes, esto es una cantidad increíble de tiempo que se quita a los clientes. Además, la presión para que los agentes completen su trabajo posterior a la llamada en este marco de tiempo también les influye negativamente.
A continuación, las claves de Rene van Popering en Contexta360 que explican cuatro formas de reducir los tiempos de cola de llamadas y el trabajo posterior:
1.Aumentar el compromiso y el empoderamiento de los agentes
Los empleados orientados al cliente utilizan de dos a tres aplicaciones durante los compromisos de llamadas, principalmente para registrar las necesidades o acciones de los clientes. Por el contrario, el uso de estas diversas aplicaciones puede afectar negativamente a la eficiencia, la motivación y la moral del agente.
Por lo tanto, reducir o eliminar el trabajo administrativo posterior a la llamada debe ser una prioridad para los líderes de los centros de contacto. Esto no solo aliviará la presión de la cola en línea, sino que también tendrá un impacto positivo en el bienestar del agente, la carga de trabajo posterior a la administración y la calidad del manejo de llamadas.
La habilitación de los procesos de flujo de trabajo de los agentes mediante la utilización de tecnología de optimización, como el resumen automatizado de conversaciones por IA y el análisis de voz inteligente, conectado al sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa, descarga la presión administrativa y las distracciones al eliminar el trabajo post-conversacional innecesario. Esto elevará el espíritu de equipo y mejorará el rendimiento.
2. Reducir las tareas repetitivas al 10%
El uso de la tecnología de análisis de voz de IA tiene el beneficio de obtener información 100% basada en datos, que proporciona vistas detalladas del rendimiento y la salud del negocio. Ayudará a descubrir y ofrecer formas precisas y efectivas de comprender la fricción, el esfuerzo y la satisfacción del cliente, así como a detallar cualquier inconsistencia.
Las transcripciones completas de conversaciones proporcionan el siguiente nivel de información empresarial conversacional, mostrando por qué ocurrieron ciertos problemas, como la insatisfacción o el éxito.
Los conocimientos completos de los registros de transcripción son fundamentales para mejorar los procesos de toma de decisiones, junto con los flujos de trabajo y el conocimiento del personal. Esto es particularmente cierto a nivel de flujo de trabajo, donde el uso de resúmenes automatizados de IA reduce el tiempo administrativo promedio en un 10% o 20%.
3. Crear oyentes activos
La eliminación de las incómodas tareas del trabajo después de la llamada permite a los agentes centrarse y profundizar en los problemas de los clientes. Liberados de la presión de recordar y resumir los comentarios de los clientes de las llamadas finales, los agentes pueden pensar libremente, escuchan activamente y están preparados para proporcionar una experiencia excepcional al cliente.
Los resúmenes automáticos de IA carecen de estilo de escritura y restricciones de presión de tiempo y proporcionan constantemente resúmenes de llamadas conversacionales concisos.
Los agentes pueden proporcionar con confianza atención individual al cliente, con la seguridad de que la información de resumen de llamadas más reciente y precisa está inmediatamente a mano.
4. Apoya el coaching contextual
La inteligencia emocional es primordial cuando se trata de trabajar con los clientes. Adaptarse a las necesidades del cliente individual es una habilidad del agente como ninguna otra.
El coaching de centros de contacto requiere un amplio espectro de monitoreo de conversaciones, ya que los resultados de salud y rendimiento del negocio identifican qué agentes requieren coaching personal y qué aspectos necesitan un enfoque de educación de equipo. El uso de un resumen de IA identifica las áreas de preocupación inmediata, al tiempo que elimina la necesidad de trabajar a través de la conversación completa y la transcripción.
Sin duda, el resumen automático de llamadas de IA acelera el proceso de coaching para que los agentes sean entrenados de manera más efectiva. Esto es algo que elevará la moral, ya que los agentes ya no tendrán que soportar un entrenamiento general, ahorrando tiempo y costos de capacitación. Gracias a ello, será posible reducir los tiempos de cola de llamadas.
