Cómo resolver este problema en el servicio al cliente y mejorar la experiencia
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- Starbucks ofrece un ejemplo positivo aquí, con su número de Cliff of Dissatisfaction patentado para cada mercado e incluso micro-mercado: cuánto tiempo, por ejemplo, los clientes en el Upper West Side de Manhattan esperarán contentos por un café con leche. Dado que es probable que una tienda Starbucks muy concurrida se enfrente a ese número, Starbucks hace todo lo posible para que la espera parezca al menos más corta: ingeniosos atractivos para la vista en el merchandising de la tienda, empleados amistosos del tipo «¿puedo hacer algo por usted?» trabajar la cla de espera, repartir muestras gratis, etc.
- Y, en última instancia, si un Starbucks en particular no puede mantenerse al día con los deseos de los clientes de un servicio lo suficientemente rápido, Starbucks deja que la insatisfacción guíe sus planes de adquisición de bienes raíces: construir y abrir otro Starbucks en la esquina de enfrente.
- ¿Su empresa está monitoreando la satisfacción o inquietud de los clientes tan minuciosamente como Starbucks? Es esencial que lo haga. Un ejemplo, ¿tiene alguna idea de la rapidez con la que se responden los formularios de consulta del sitio web? Pruébelo usted mismo: complete uno de los formularios en su propio sitio web para ver cuándo realmente recibe una respuesta. Seguro que saca conclusiones importantes y muchas de las respuestas coincidiran en algo que a lo mejr usted no ha tenido en cuenta o si lo ha hecho pero necesita cersionarse de como reciben esto sus cleintes.
- Algunas industrias son demasiado lentas para mantener satisfecho al cliente moderno. Esta es una situación particularmente arriesgada, porque probablemente ni siquiera se de cuenta de que algo anda mal, ya que su competencia está formada por rezagados similares. La solución es compararse usted mismo NO con sus pares de la industria, sino con mejores jugadores en otros segmentos del mercado contra los cuales los clientes, sin duda, también lo están juzgando. A menos que esto suceda, su empresa seguirá siendo un blanco fácil para un competidor nuevo y más rápido.
- Es posible que no pueda acortar el horario real de su servicio o producto. No todos podemos ser Amazon Prime Now, con sus tiempos de entrega de 1 hora en los principales mercados. Sin embargo los clientes todavía buscan un tiempo de respuesta al estilo de Amazon cuando se trata de su atención al cliente. Las personas ahora esperan inmediatez en sus interacciones de servicio al cliente. Estamos en la ‘era del ahora’ del cliente. La capacidad de respuesta debe cumplirse con resolución para mantener a esos clientes leales y evitar que compren en otros lugares.
