Si bien esta no es la lista completa de preguntas que los profesionales de Customer Experience pueden tener, esperamos que sea un comienzo valioso para ayudarles a afrontar y canalizar de la mejor manera los cambios en nuestro día a día debido a esta crisis.
- ¿Cómo entendemos el impacto de COVID-19 en mis datos longitudinales? ¿Deberíamos aislar los resultados?
Seguramente haya una anomalía en los datos durante al menos el próximo trimestre, por lo que definitivamente hay que aislar estos resultados. En muchos casos, es posible que desee dejar de rastrear esos datos y centrar sus esfuerzos en ideas que ayuden a la organización a comprender y responder al momento. - ¿Deberíamos cambiar nuestra encuesta o distribución actual?
Lo más probable es que sí. Piense en alejar sus conocimientos del seguimiento del negocio existente y centrarse más en recopilar conocimientos prácticos sobre la situación actual. Eso puede significar apuntar a un grupo diferente de clientes y hacer un conjunto diferente de preguntas. En lugar de continuar con un montón de preguntas escaladas que usa solo por el hecho de informar, considere menos preguntas sobre áreas importantes y emergentes, y use más preguntas abiertas para comprender lo que las personas realmente sienten. - ¿Cómo manejamos los cambios en COVID-19 en relación con las métricas, los informes y la compensación?
Es probable que se necesiten cambiar ciertas cosas. Puede ajustar las métricas sobre las que informa, enfocándose solo en aquellas que son críticas en este momento. Es posible que deba presentar algunos elementos nuevos que se están volviendo críticos. Sus informes deben centrarse en este conjunto más estricto de métricas, y probablemente debería aumentar la cadencia de los informes. En cuanto a la compensación, recomendaría una decisión ejecutiva para desconectar la compensación de las métricas durante al menos el próximo trimestre, a menos que pueda introducir una métrica relativa al entorno actual. De esa manera, no se le obliga a recopilar datos solo por el hecho de alimentar los ciclos de compensación.
- ¿Cómo deberíamos pensar en los programas transaccionales vs relacionales que avanzan debido a COVID-19?
Debe mantener los programas transaccionales e incluso aumentar el enfoque en cerrar el ciclo. No hay nada más valioso en estos tiempos que un cliente. En cuanto a los programas relacionales, puedo alterar el enfoque haciendo un conjunto más pequeño de preguntas específicas a un conjunto más específico de clientes de forma regular. Centrarse más en lo que haría que alguien vuelva a comprar en este momento, que lo que dicen los datos a largo plazo son los principales impulsores de la lealtad. - ¿Deberíamos dejar de encuestar a mis clientes todos juntos?
En estos tiempos de cambio, lo último que desea hacer es perder una conexión con sus clientes. Necesita estar escuchando y respondiendo incluso más de lo que lo ha hecho en el pasado. Eso puede tomar muchas formas más allá de la simple encuesta. Pero cuando se trata de topografía, debe recortar lo que pregunta a lo que es realmente importante en este momento. Suponga que los clientes tendrán menos paciencia para proporcionar comentarios si no ven cómo les beneficiará. - ¿Deberíamos ignorar o tirar puntuaciones por un período de tiempo determinado?
Seguramente cualquier dato de tendencias se eliminará al menos durante el próximo trimestre. No todos los datos terminarán siendo anormales, pero no creo que deba dedicar ningún tiempo a tratar de descubrir la tendencia y conciliar los datos durante este período, cuando hay muchas áreas más importantes de conocimiento en las que centrarse. - ¿Tiene sentido que cambiemos los modelos de compensación para los agentes ahora? ¿Siempre? ¿Solo por un período de tiempo?
Se pueden replantear todos los modelos que están vinculados a métricas específicas de CX. La compensación debe reforzar los comportamientos que desea ver. Puede haber algún argumento para seguir con el modelo en su lugar si desea mantener la coherencia frente a todo este cambio. De lo contrario, piense en los cambios que le está pidiendo a la gente que haga y vea si hay un modelo de compensación diferente que admita algunos de esos nuevos comportamientos.
