Qué hacer con tu estrategia de CX en la crisis del coronavirus. Parte II
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- Es recomendable trabajar con un modelo de pulso más que un estudio de relación tradicional en este momento. Haga preguntas que lo ayuden a ajustar lo que está haciendo en el corto plazo. La mayoría de los estudios de relaciones cubren muchos temas que son importantes para el seguimiento y análisis a largo plazo, y están diseñados en torno a cómo opera tradicionalmente la organización. Debe centrarse menos en lo que impulsa a los promotores a largo plazo, y más en los cambios que necesita hacer para mantener contentos a los clientes a corto plazo.
- No necesariamente. Comprender y responder a las necesidades cambiantes de los clientes es aún más crítico en este entorno. Si una nueva encuesta ayuda a una organización a adaptarse al entorno actual, continúe. Si está más centrado en las métricas que en las ideas, entonces no es el momento adecuado para lanzarlo. Pero no piense en ninguna encuesta aislada. El objetivo es generar conocimientos prácticos en toda la organización, por lo que las empresas deben pensar en su cartera de actividades y canales, para asegurarse de que lanzar una nueva encuesta no los aleje de las actividades más importantes.
- Su trabajo de conocimientos debe centrarse en comprender y responder a las necesidades de las personas en este momento. Muchos estudios relacionales se centran más en el análisis a largo plazo. Si tiene un estudio breve de NPS y tiene fuertes mecanismos de circuito cerrado para aprender y responder, entonces tiene sentido continuarlo. Si su programa está más enfocado en rastrear el análisis métrico y a largo plazo, entonces cambiaría mi enfoque a otras áreas de conocimiento.
- Una buena regla general es preguntar solo a los clientes sobre las cosas para las que planea tomar medidas. Así que detendría cualquier encuesta si ya no puede tomar medidas al respecto. Por ejemplo, muchas aerolíneas operan en un modo de crisis, donde necesitan concentrar todos sus esfuerzos en cuestiones operativas. Si ese es el caso, ¿por qué molestarse en pedir retroalimentación a los clientes si no van a hacer mucho con lo que dicen?
- En este entorno, debe centrarse aún más que nunca en lo que es crítico. Como mencioné con la industria de las aerolíneas, a veces las organizaciones se enfrentan a situaciones operativas críticas que requieren un enfoque diferente. Las organizaciones de atención médica definitivamente se enfrentan a una escasez de capacidad, por lo que tiene sentido repensar qué tipo de comentarios de los clientes necesitan para respaldar sus prioridades actuales, como evaluar las necesidades de los clientes y pronosticar sus demandas a corto plazo.
- Como con cualquier pregunta, solo pregunte sobre COVID-19 si le ayuda a comprender y responder a las necesidades de sus clientes. Si bien preguntar sobre el virus puede parecer oportuno, las personas se cansarán de las preguntas que parecen más modernas que preocupadas.
- Necesita comunicarse de manera activa y clara. Los ejecutivos pueden comunicarse en este entorno siguiendo cuatro estrategias: 1) No sean tímidos con las malas noticias, 2) Elijan la certeza sobre la incertidumbre, 3) Siempre comparta los siguientes pasos exactos, y 4 ) Mantenga la empatía.
- Tanto como se requiera. Las personas se inundarán de información, lo que puede causar un par de problemas. En primer lugar, sus comunicaciones pueden perderse en el caos. En segundo lugar, toda esa información puede aumentar las preocupaciones de las personas sobre los cambios que está realizando. Es recomendable ser muy preciso en sus comunicaciones y simplificar las acciones que realice para que los clientes objetivo puedan comprenderlas fácilmente. Puede que tenga algunas ideas geniales, pero si es difícil de entender para las personas, probablemente sean problemáticas. ¡Simplificar, simplificar, simplificar!
- Qué hacer con tu estrategia de CX en la crisis del coronavirus. Parte I
