A lo largo de este año, la relación con el cliente ha cambiado sustancialmente. Los consumidores utilizan actualmente una gama más amplia de canales para realizar una misma consulta, llegando a emplear más de 10 diferentes en muchos casos, siempre con la expectativa de tener experiencias fluidas y personalizadas en todos ellos. Este contexto es el que define cómo será la relación con el cliente en 2022.
Las marcas han tenido que acelerar sus transformación digital para satisfacer la demanda y apoyar a los clientes con agentes en remoto. Sin embargo, esta situación ha generado un aumento considerable de estafas y ataques de fraude.
Por ello, Nuance, compañía tecnológica líder en IA conversacional e inteligencia ambiental recopila las tendencias en experiencia y fidelización de clientes que tendrán en mayor impacto en 2022.
Las marcas darán el paso hacia el contact center digital
Durante la pandemia, la mayoría de las empresas vieron aumentar la demanda de experiencias digitales. El comportamiento del consumidor ha cambiado y este se va a quedar. Por eso, cada vez más empresas darán el paso hacia el «contact center digital» durante el próximo año. En el contact center digital basado en la nube, los canales de voz y digitales se funden en una experiencia perfecta para los clientes, lo que permite obtener la mejor relación con el cliente y ofrecerle en 2022 la mejor experiencia posible en sus canales preferidos.
Al adoptar un enfoque que da prioridad a la IA, los contact centers digitales automatizarán la mayoría de las interacciones a través de experiencias de autoservicio interesantes y eficientes, tanto si los clientes chatean con un asistente virtual o mantienen una conversación con una IVR inteligente. Esta automatización también incluirá una autenticación biométrica segura y fluida que mejorará la experiencia del cliente y reducirá los costes operativos de las organizaciones.
Los contact centers digitales ofrecerán a los clientes la comodidad y la sencillez de las conversaciones asíncronas en las plataformas de mensajería que utilizan a diario, lo que les permitirá interactuar, desconectarse y volver a interactuar cuando consideren oportuno. También aprovecharán el potencial de la IA para dirigir los contactos a los agentes más apropiados. Esto proporcionará al agente un conjunto de información valiosa para guiar la experiencia, garantizando que ésta sea conectada e informada. El tiempo de trabajo posterior a la llamada se automatizará con RPA (Robotic Process Automation), liberando a los agentes para que se centren en el siguiente cliente.
Y lo que es más importante, el contact center digital hará todo esto de forma segura. El fraude aumentó durante la pandemia, ya que las interacciones online tuvieron un volumen sin precedentes y los agentes se trasladaron a entornos remotos. Los equipos de fraude se vieron desbordados ante la avalancha de alertas falsas, por lo que la biometría potenciada por la IA será un componente esencial del contact center digital para prevenir y detectar el fraude.
Los retailers adoptarán la hiperpersonalización
Las principales empresas de retail llevan muchos años personalizando las experiencias de compra digital de una forma u otra: las recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores, por ejemplo, son habituales desde hace tiempo. En 2022, sin embargo, se verá un cambio hacia la hiperpersonalización, donde cada interacción es relevante y se basa en las necesidades reales del cliente en ese momento.
Esto requiere una comprensión completa de la relación histórica de cada cliente y de las interacciones recientes con la marca, lo que significa que los datos de cada canal tendrán que ser agregados y analizados por potentes soluciones de IA. La hiperpersonalización también exigirá una mayor atención a la seguridad. Al autentificar a los clientes con biometría de voz, de comportamiento y conversacional, las marcas pueden permitir mayores niveles de personalización y agilizar la experiencia de los clientes, todo ello sin comprometer la seguridad.
Las telecos se centrarán en la automatización y en potenciar a los agentes
Las empresas de telecomunicación han visto cómo se dispara la demanda de interacciones digitales, pero la satisfacción de los clientes con esas experiencias sigue siendo baja en comparación con otros sectores. En su relación con el cliente en 2022, las telecos utilizarán la IA para crear experiencias de autoservicio digitales más sólidas que aumenten las tasas de conversión y mejoren las puntuaciones de CSAT. Además, también utilizarán la IA para mejorar y potenciar a sus agentes.
A medida que las telecos automatizan las relaciones con los clientes, los agentes dedicarán su tiempo a gestionar consultas más complejas que requieran su experiencia y empatía. También es probable que sigan trabajando a distancia, lejos del apoyo de compañeros y gerentes. Por lo tanto, tendrán que centrarse tanto en la experiencia del agente como en la del cliente.
La IA también apoyará a los agentes en la lucha contra la creciente oleada de intentos de apropiación indebida de cuentas, suplantación de identidades y SIM Swapping. En el pasado, los agentes tenían que interrogar a los clientes durante largos procesos de autenticación y luego evaluar si eran quienes decían ser. Con la autenticación biométrica, los agentes pueden simplemente seguir con la conversación y resolver los problemas de los clientes más rápidamente. También están protegidos ante los intentos de soborno que se han vuelto más frecuentes desde que los agentes que trabajan desde casa.
Los bancos priorizarán la tecnología que les ayude a equilibrar la experiencia del cliente con la seguridad
Todas las empresas de servicios financieros han visto como han aumentado las interacciones digitales y los volúmenes de llamadas de los clientes ante la incertidumbre provocada por la pandemia. Como cualquier marca, los bancos deben ofrecer una gran experiencia al cliente para seguir siendo competitivos. Pero la naturaleza de su negocio significa que la seguridad debe ser siempre una prioridad absoluta.
Tradicionalmente, añadir seguridad significaba añadir fricción a la relación y a la experiencia del cliente y del agente en 2022. Por ello, las instituciones financieras priorizarán las inversiones en tecnologías que refuercen la seguridad y la experiencia del cliente simultáneamente.
Ya se está viendo como los bancos obtienen un valor inmenso, incluyendo una reducción del 92% en las pérdidas por fraude y un aumento del 85% en la satisfacción de los clientes, de las soluciones biométricas que eliminan el esfuerzo de autenticación para los clientes a la vez que hacen la vida mucho más complicada a los estafadores.
