Productividad

Autora: Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífica de Talkdesk

En los centros de contacto actuales, el tiempo es dinero. Para tener éxito, los agentes deben dirigirse al mayor número posible de clientes potenciales sin sacrificar la calidad de la interacción. Esto no siempre es fácil, pero con la formación y las herramientas necesarias, cualquier agente puede ser más productivo, a la vez que garantiza la fidelidad del consumidor al ofrecer una buena experiencia al cliente.

Un agente informado casi siempre proporciona una experiencia de cliente más satisfactoria. Con la tecnología y la inteligencia artificial (IA), los agentes tienen la oportunidad de saber cuándo ha habido contacto entre la empresa y un cliente en el pasado, qué se dijo, qué productos han comprado y qué problemas han tenido.

Además, la automatización puede ayudar a suavizar los procesos y hacerlos más eficientes. En lugar de hacer que el agente introduzca manualmente la información sobre una persona que llama, muchos sistemas nuevos la introducirán automáticamente. Algunos programas de centros de llamadas también crean una nueva tarea y envían un correo electrónico al agente cuando una persona que llama deja un mensaje de voz, o cuando se pierde una llamada.

Las opciones de herramientas tecnológicas que aumentan la eficiencia son infinitas. Hoy en día, hay una gran variedad de oportunidades digitales, como el software de centro de llamadas que se integra con la mesa de ayuda, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras soluciones para recoger todos los datos relevantes de los clientes potenciales en un solo lugar. También existen herramientas de grabación y monitorización de llamadas que permiten a los agentes escucharlas y medir su progreso, o el chat y el correo electrónico en línea que minimizan la dependencia de las llamadas.

Pero la tecnología sólo tendrá impacto si, al mismo tiempo, las empresas dedican parte de su tiempo a investigar a sus clientes potenciales por dentro y por fuera. La información sobre el cliente puede ayudar a los agentes a centrarse en lo que necesita el cliente y anticiparse a posibles preguntas o preocupaciones.

Por otra parte, el trabajo para aumentar la productividad debe comenzar antes del momento en que un agente se incorpora al centro de contacto. Formar a un agente de la forma adecuada le ayudará a trabajar más rápido, con más eficacia y a conseguir un contacto más positivo con el cliente. Por lo tanto, siempre merece la pena dedicar un poco más de tiempo al proceso de formación del equipo si eso significa que los agentes saldrán de él como colaboradores más fuertes y decisivos.

También es importante ofrecer una mejor experiencia a los agentes y fomentar su buen rendimiento. Ya sea a través de una mayor flexibilidad en la programación, una mejor retroalimentación y una formación más personalizada, o mediante la implementación de la automatización de los flujos de trabajo de los agentes, existen herramientas y soluciones omnicanal diseñadas para mejorar su experiencia de manera que puedan aumentar el compromiso y el desarrollo profesional.

Así, estas pequeñas tareas automatizadas pueden suponer un gran aumento de eficiencia en el centro de contacto. Las herramientas tecnológicas y de IA sirven para acompañar al agente en su trabajo y ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones, lo que genera un cliente fiel a la marca y una buena inversión para las empresas.

Susan Ysona

Imágenes del artículo: Foto de Andreas Klassen en Unsplash