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Cómo tratar a un cliente enfadado

Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Call Centre Helper aportan unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. Tú es el punto de contacto inicial con el cliente enfadado y está expresando su preocupación por la empresa y no por ti como individuo.

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de sus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. Para ello, es necesario tener en cuenta diferentes puntos como los descritos a continuación.

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puede darles exactamente lo que quieren, debes asegurarse de que su mensaje se transmita.

La triste realidad es que muchos clientes habrán tenido experiencias negativas con los centros de contacto antes. Debes demostrar que tienen su atención y que realmente tiene la intención de ayudar.

Ejemplos de afirmaciones tranquilizadoras

  • “Llamarnos fue lo correcto”
  • “Te dejaré explicar la situación primero, y luego te encontraremos una solución”
  • «Por favor, siéntete libre de decirme cualquier cosa que creas que es relevante»
  • “Ciertamente puedo entender por qué esto es angustioso”
  • «Su problema es motivo de preocupación; averigüemos por qué sucedió esto»

Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empatía cuando el cliente esté angustiado: no hay nada peor que una línea de «la computadora dijo que no» o «términos y condiciones» cuando alguien está molesto.

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

Incluso si la respuesta del cliente parece desproporcionada, hay maneras de pedir disculpas sin simplemente decir «lo siento». De hecho, decir lo siento a menudo puede darle al cliente una nueva vía para su queja: «lo siento, no resuelve mi problema».

Ejemplos de declaraciones de empatía 

  • “Sentiría lo mismo en tu situación, pero solucionaremos esto”
  • “Su experiencia no cumple con nuestras expectativas”
  • “Sé lo frustrante que puede ser, veamos cómo puedo ayudarte”
  • “Ciertamente puedo apreciar cómo te sientes”
  • «Gracias por traer esto a mi atención»

El asesor tiene que entender si las necesidades del cliente son ‘físicas’ o ‘emocionales’. Con las necesidades físicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que debería tener. Las frases para esos clientes son cosas como: «Déjame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas». Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el asesor no ha entendido cómo se sienten.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Ejemplos de declaraciones para mantener la interacción factual

  • “Déjame comprobar que tengo todos los datos correctos”
  • “Esto ayudará a asegurarme de que definitivamente soy la persona adecuada para ayudarlo”
  • “Para garantizar que obtenga la mejor ayuda posible, puedo traer a mi supervisor a la llamada”
  • “¿Hay algo más sobre la situación que deba saber?”
  • “Haré esto por ti lo más rápido posible”

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estaba escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando auque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es su culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de su empresa».

Los asesores pueden usar frases que construyen una relación con el cliente, lo que les dificulta mucho más actuar de manera agresiva.

Ejemplos de declaraciones que agregan personalidad

  • “Trabajemos juntos para resolver esto”
  • “Si tú no eres feliz, yo no soy feliz”
  • «Estoy tan sorprendido como tú de que esto haya sucedido, solucionémoslo»
  • “Asegurémonos de que obtengas lo que necesitas de esta situación”
  • “Aquí hay una idea, dime qué piensas de esto”

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Ejemplos de enunciados para introducir soluciones

  • “Su problema es inusual, pero he tratado casos similares antes y puedo ayudarlo”
  • “En mi experiencia, la mejor manera de proceder es _____. ¿Cómo te suena eso?»
  • «Investigaré esto de inmediato y averiguaré por qué su experiencia ha sido mala»
  • “Hay algunas maneras de abordar esto, solo necesitamos encontrar la mejor opción para usted”
  • “Sé que no es así como quieres pasar la mañana, y puedo ofrecerte esta solución”

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, debe agregar una de las citas de empatía, como se sugirió anteriormente.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando su cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

Más importante aún, al escuchar con atención, podrá comprender por qué el cliente se queja, de modo que se puedan tomar medidas satisfactorias.

Para mejorar las habilidades de escucha, puedes probar una serie de técnicas, que incluyen:

  • Fomentar la toma de notas , para que los asesores no se distraigan tratando de recordar sus preguntas, mientras el cliente sigue hablando.
  • Evitar que el equipo haga suposiciones , ya que suponer que ya sabemos la respuesta puede distraernos de seguir escuchando al cliente.
  • Pedir a los asesores que recapitulen los hechos clave durante una llamada , para asegurarse de que no se hayan perdido ninguna información importante.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

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