Analytics para mejorar la customer experience

Contar con las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente de primera clase requiere la incorporación de analíticas en la base de su negocio. No obstante, necesitará mucho más que tendencias y conocimientos para tener un efecto real en la CX y la CSAT; necesitará analíticas que impulsen los resultados empresariales deseados. Esto es lo que debe tener en cuenta a la hora de construir un programa de analíticas capaz de garantizar buenos resultados.

Dado que los típicos proveedores de servicios de telecomunicaciones reciben diariamente millones de solicitudes de clientes, cada vez más empresas recurren a las analíticas para ofrecer el servicio rápido y personalizado que demandan los clientes.

Aunque contar con las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente de primera clase requiere la incorporación de las analíticas en la base de su negocio, estas no lograrán por si solas los resultados empresariales deseados.  Las tendencias y las cifras no le llevarán a ninguna parte; para tener un impacto real en la customer experience y CSAT, necesitará analíticas que le ayuden a impulsar los resultados empresariales deseados, no solo a identificar tendencias. Esto es lo que debe tener en cuenta para empezar:

El aprendizaje por inteligencia artificial

El uso de tecnología de inteligencia artificial preconstruida para analíticas no es solo deseable, sino más bien el futuro en acción. Mientras que el aprendizaje automático examina y compara datos para encontrar patrones y explorar matices, la inteligencia artificial (IA) va un paso más allá, evolucionando continuamente a fin de permitir a las máquinas comportarse de una manera que antes se creía solo posible con inteligencia humana.

En el contact center, esto adopta diversas formas, como la autodetección y las analíticas de sentimientos. NICE Nexidia ofrece el enfoque más completo del mercado actual a las analíticas sobre clientes. Su autodetección activada por inteligencia artificial utiliza el aprendizaje automático no supervisado para revelar puntos desconocidos en datos de interacciones, lo cual permite realizar un análisis más profundo sobre temas importantes.

Nexidia también aprovecha la IA para categorizar el texto y realizar análisis de sentimientos, lo que constituye un indicador predictivo probado sobre la satisfacción del cliente, como las encuestas de NPS o CSAT.

El resultado de un análisis omnicanal

El análisis omnicanal es un colaborador importante para poder comprender conocimientos desde cualquier ángulo. Para ello, es necesario recopilar información de todos los canales de texto y audio. El análisis omnicanal le permite cuantificar y analizar con precisión todas las interacciones teniendo presentes los resultados que está tratando de conseguir.

El enfoque omnicanal de Nexidia abarca todos los canales de interacción, ya que le ofrece la posibilidad de analizar una gran variedad de características, como el tiempo sin conversación, el tiempo de respuesta del agente en un chat y el tiempo de conversación. Dado que el significado proviene del contexto, Nexidia ofrece técnicas para definir claramente el contexto y así identificar ciertas características en una interacción, eliminando, a su vez, los términos engañosos o confusos.

Su programa de analíticas debe evolucionar con el paso del tiempo

Sus modelos de ventas y servicios no son estáticos y, por ello, su programa de analíticas tampoco debería serlo. A medida que evoluciona su negocio – y también el lenguaje que utilizamos en el día a día – también debe adaptarse su programa de analíticas.

Nexidia utiliza interacciones de voz y texto que hacen referencia a su entorno, productos y servicios únicos para mejorar continuamente su modelo con el lenguaje y el sentimiento específicos de su negocio.

Cuando se aplican de manera que ayudan a mejorar los resultados, en lugar de meramente describir tendencias, las analíticas ofrecen un enorme potencial para mejorar la CX y la CSAT, tal y como descubrió un gran proveedor de comunicaciones. Gracias a Nexidia Analytics, el proveedor construyó un modelo predictivo que señalaba posibles casos de abandono de clientes y permitió a la empresa identificar estos casos con un 30 % más de frecuencia. Gracias a estos conocimientos, se rediseño el programa de retención hacia adentro y se implementó un programa hacia afuera para recuperar a los clientes que se habían perdido. De este modo, el proveedor pudo retener el 60% de los casos de abandono, lo que representa 18 millones de dólares de ingresos anuales.

¿Quiere saber más? Descubre cómo NICE Nexidia Customer Engagement Analytics Framework está ayudando a las empresas de telecomunicaciones, así como a firmas líderes de otros sectores, a convertir las interacciones con sus clientes en valiosos conocimientos y a transformar las operaciones de su centro de ayuda, la experiencia de sus clientes y su organización en su conjunto.

Desde NICE han entrevistado a Gonzalo Torres, Regional Manager Sur de Europa para NICE, sobre la solución y esto es lo que comentó: «NICE Nexidia está incluida en la suite de Customer Engagement Analytics, la cual permite a las organizaciones capturar y analizar todas las interacciones, transacciones y eventos del ciclo de vida de los clientes, para obtener una vista completa del recorrido del cliente. Impulsado por la tecnología de big data de última generación, identifica a clientes individuales y secuencia sus interacciones a través del tiempo y puntos de contacto para comprender el contexto de cada contacto, descubrir patrones, predecir necesidades y personalizar las interacciones en tiempo real.

Un componente importante del conjunto de soluciones de análisis de NICE reconocido en el informe es la combinación entre Nexidia Omnichannel Analytics y NICE Enlighten, un tándem pionero diseñada para medir con precisión la calidad de la experiencia del cliente a través de la aplicación de la Inteligencia Artificial durante todo el tiempo de las interacciones”