Los ecommerce buscan dar un aspecto más humano a toda la experiencia de compra para asemejarse a la experiencia en una tienda física real: desde la llegada al e-commerce a la selección del producto, hasta la finalización del pago, el envío, el momento de la entrega, o las actuales experiencias de compra en el Metaverso. El online y el offline buscan cada vez acortar más las distancias para salvar las diferencias que existen entre el comercio electrónico y el punto de venta tradicional.
En virtud de estos objetivos, opera la startup logística isendu especializada en la automatización de envíos. En su plataforma y mediante la gestión de todo el proceso logra crear conversaciones entre el comercio electrónico y el usuario final en WhatsApp, contribuyendo no sólo a la multiplicación de reseñas, y por tanto al posicionamiento como líder de mercado de una marca online, sino también al aumento de la tasa de conversión y la posibilidad de upselling (es decir, la compra de artículos de mayor precio u otros componentes relacionados con la primera compra).
Compras online, más de 9 de cada 10 usuarios consultan las reseñas antes de elegir una marca
Según un análisis de mercado realizado por isendu, de las más de 80.000 empresas de comercio electrónico consultadas que realizan envíos todos los días, menos de 1.000 pueden transformar estos envíos en críticas positivas y, por lo tanto, en nuevos pedidos. Además, según la startup, solo el 1,25% de una muestra de 500 empresas de comercio electrónico utilizan los envíos como estrategia de crecimiento, sin considerar que cada envío exitoso puede resultar en al menos uno o dos más, incluidos aquellos pedidos en los que se aplican cupones u ofertas. Para confirmar aún más la importancia de la experiencia del usuario, Reputation Up confirma que el 90% de los compradores en línea leen las reseñas antes de elegir en qué comercio electrónico confiar, lo que convierte a las reseñas en una herramienta fundamental en el proceso de compra en línea.
No es casual que isendu haya elegido como plataforma WhatsApp, que goza de una altísima tasa de apertura (del 99%, frente al 56% del correo electrónico), y es una de las vías de mensajería telemática más conocidas por los usuarios. Whatsapp tiene 2.000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, superando al resto de aplicaciones de mensajería móvil. A WhatsApp, le siguen los 1.200 de Weixin/WeChat y 988 de Facebook Messenger, según Statista. Además, WhatsApp también representa la velocidad y la inmediatez a la que estamos acostumbrados hoy en día, que no siempre se equipara a la de los correos electrónicos o procedimientos más estructurados. Un estudio de hace unos años de Harvard Business Review indica que el tiempo de respuesta de un usuario en WhatsApp es de 90 segundos, frente a los 90 minutos de un correo electrónico.
“Lo que se genera gracias al desarrollo de conversaciones lo más humanas posible no es una simple notificación, sino un diálogo real entre marca y usuario, que cada ecommerce puede elegir en qué medida personalizar” explica Marco Pericci, Head of Growth de isendu. En España e Italia, desafortunadamente, todavía hay demasiadas marcas en línea que no explotan el potencial del marketing conversacional para crecer, aumentar sus clientes y posicionarse como líderes del mercado. “Esto se debe a que no prestan suficiente atención al envío y a la experiencia del usuario en su conjunto, que en cambio debe ser auténtica para tener la percepción de que realmente se acorta la distancia a la experiencia en las tiendas físicas” continúa Pericci.
Marketing conversacional y atención al cliente: la combinación perfecta para involucrar al usuario y convencerlo de que regrese
El estímulo de llevar a cabo conversaciones que sean reales a los ojos del usuario, y no fruto de la intervención sistemática de un bot, tiene como objetivo ofrecer también al cliente ese aspecto de asesoramiento y soporte propio de la tienda física que a veces falla en lo digital.
El marketing conversacional y la atención al cliente van, por tanto, de la mano para lograr una mayor implicación del consumidor, que se sentirá tomado en consideración y asistido y, por tanto, estará más proclive a volver a comprar a la marca que le prestó este servicio. “Pensamos que lo que marca la diferencia es el lado humano, incluso en el mundo de la tecnología, la velocidad, lo digital. Nunca debemos olvidar, de hecho, que detrás de cada marca y cada usuario hay personas reales, con necesidades y expectativas auténticas que deben tenerse en cuenta si desea garantizar una experiencia de compra positiva y aumentar la posibilidad de devolución. Al establecer un diálogo y acercar lo digital a lo físico, se llenan los vacíos que separan lo online y lo offline, dando un nuevo potencial al e-commerce y creando un customer journey cada vez más agradable”, concluye Mario Miletta, Product Manager de isendu.
Al perfeccionar todo el proceso de envío, la startup de logística isendu crea conversaciones en Whatsapp cada vez más personalizadas para aumentar las tasas de conversión, multiplicar las reseñas y mejorar toda la experiencia de compra. Y así, como se ha demostrado, las ventas también aumentan.
