Hemos conversado con José María Fernández, managing director customer service operations Southern Europe de FedEx para conocer la evolución que ha vivido la compañía a partir de su foco en la experiencia de cliente.
FedEx, más de 40 años dedicados a dar un servicio al cliente excepcional
El enfoque a las personas es uno de los pilares fundamentales de la cultura de FedEx, ya sea en el servicio que presta a sus clientes o a cada uno de sus miembros del equipo. Sin el esfuerzo colectivo de sus más de 450.000 empleados en todo el mundo FedEx no existiría.
People-Service-Profit, o PSP, es la filosofía corporativa que impulsa a cumplir con la Promesa Púrpura de FedEx, que hace que cada experiencia sea excepcional. «Cada uno de los elementos de nuestra filosofía, es esencial para nuestro éxito, y cada uno de ellos respalda a los demás», indica José María Fernández, Managing Director Customer Experience Operations Southern Europe de FedEx Express.
«Este foco específico en las personas resulta en un servicio sobresaliente que satisface las más altas expectativas de los clientes. Lo cual, a su vez, ofrece una ventaja competitiva que nos hace ser más rentables para nuestros accionistas. Y la rentabilidad es lo que permite reinvertir en desarrollos futuros, mejora continua de la calidad y recompensar a nuestros empleados», añade.
El departamento de Customer Care de FedEx es el encargado de resolver dudas, gestionar incidencias y ofrecer soluciones a los clientes en el menor tiempo y de la forma más eficiente posible. «Tenemos muy presente que detrás de cada envío hay una persona y una historia, por ello desde el área de Customer Care contribuimos a dar valor añadido a los servicios que ofrecemos. En FedEx, ofrecemos un apoyo personalizado cada uno de nuestros clientes e intentamos que se sientan a gusto utilizando nuestros servicios, por eso, les facilitamos un único punto de contacto para que siempre sean atendido por los mismos agentes», continúa Fernández.
La voz del cliente como termómetro de la calidad del servicio
La calidad es un aspecto clave en el día a día de todos los empleados deFedEx, que dispone de un proceso propio de calidad total y mejora continua, Quality Driven Management (QDM). Este sistema ayuda a mejorar dicha calidad dentro de toda la compañía y consigue brindar experiencias de calidad superando las expectativas de los clientes, proporcionando un rendimiento empresarial superior minimizando esfuerzos, tiempo y costes.
Para FedEx es fundamental la voz del cliente, por ese motivo cuenta con una herramienta donde el cliente puede valorar la calidad de cada una de las interacciones que posteriormente se analizan sistemáticamente, para definir planes de acción necesarios para una continua mejora.
«Nuestra máxima en FedEx es ofrecer una experiencia excepcional a nuestros clientes, desde el momento en que se produce el primer contacto con nosotros, hasta más allá de que finalice la prestación del servicio, por lo que seguimos trabajando en una constante mejora de todos nuestros procesos y procedimientos. En todas las encuestas de calidad, lo que más se valora es la atención e información continua que reciben», señala José María Fernández.
Una continua adaptación a las necesidades del cliente
A lo largo de sus 40 años de experiencia, FedEx se ha ido adaptando a las necesidades cambiantes de sus clientes, que según José María Fernández cada vez son más exigentes y desean recibir información actualizada en todo momento. El sector se ha ido transformando con los años y adaptándose a la era digital y a las nuevas exigencias de la sociedad. Actualmente, FedEx cuenta con todos los canales de contacto a la vanguardia en el mercado, desde chat, redes sociales, automatización de interacciones o asistente virtual en su página web, para ayudar al cliente durante el proceso a la hora de hacer cualquier envío.
Cada vez más, el mercado se está diferenciando debido a la rápida evolución de las nuevas tecnologías. Un claro ejemplo es el crecimiento exponencial del e-commerce, que genera cada vez más una diferenciación de la tipología de cliente. En FedEx nos estamos adaptando a cualquier necesidad para satisfacer siempre al consumidor final. Al mismo tiempo, creemos que es fundamental el valor añadido que ofrece el toque humano, para generar confianza y fidelización en nuestros clientes.
