InicioDestacadasMás caminos conectados igual a más clientes: así funciona la comunicación omnicanal

Más caminos conectados igual a más clientes: así funciona la comunicación omnicanal

La omnicanalidad es uno de los temas más recurrentes cuando hablamos de la experiencia de cliente, ya que se ha convertido en uno de los factores más determinantes de esta. Sin embargo, la comunicación omnicanal no solo es vital para la empresa de puertas para fuera, sino que internamente también influye a la employee experience y al buen funcionamiento de la organización.

Un estudio de la American Marketing Association dictaminó que las necesidades de los consumidores irán creciendo a lo largo de este año y se incrementarán el que viene en mayor medida. Por ello, muchas empresas han tomado acciones multicanales, pero quedan lejos de la omnicanalidad deseada. El objetivo es que el cliente tenga la mejor CX posible a través de una estrategia omnicanal completa gracias a los avances de la era digital. Las empresas que lo consigan tendrán clientes mucho más fieles, tal y como asegura el 83% de los encuestados en el estudio. En Contact Center Hub ya explicamos los aspectos más relevantes de la omnicanalidad, tanto los beneficios como las desventajas.

El informe indica que 1 de cada 5 empresas ya han conseguido una estrategia omnicanal completa. Aunque requiere de una organización e implicación importante, los beneficios son visibles. El estudio afirma que las empresas que ya han aplicado una estrategia de comunicación omnicanal tienen un NPS del 8,5 frente al 5,8 de aquellas que todavía no la han integrado. Esto explica que la omnicanalidad se consolida frente al estancamiento online.

“A largo plazo pueden aportar grandes beneficios para la empresa que lo aplica. Buscar la mejor experiencia para el cliente y mantener la comunicación con él a través de los recursos comentados anteriormente es el futuro”, explica Oscar Cerezales, chief strategy officer de MCI Group.

La omnicanalidad es un modelo de comunicación que las empresas ponen en marcha para lo que los consumidores tengan una mejor experiencia de cliente, lo que permite que tengan un contacto constante y mejorado a través de diversos canales. Teniendo en cuenta que los consumidores utilizan hasta nueve canales diferentes, generalmente, a la hora de realizar una compra, la empresa debe asegurarse de que estos están cohesionados entre sí.

“No solo es una táctica, sino que se trata de una estrategia que consigue trabajar con varios canales simultáneamente, algo que lo hace único. Por este mismo motivo es necesaria una gestión eficiente de los recursos, así como una atribución de marketing”, afirma Cerezales. «Hay canales que son altamente escalables pero reducidos en cuanto a la experiencia, como son las redes o el mobile. En otros casos sucede lo contrario, donde la experiencia es muy satisfactoria pero no es escalable, como por ejemplo los eventos”, añade.

Tal y como explican en RRHH Digital, uno de los factores más a tener en cuenta es que cuando se aplica una estrategia de marketing omnicanal en una empresa es necesario conocer a los consumidores e integrar una atención personalizada para estos. Por lo tanto, los datos y el software se convierten en los pilares de la CX, a los que se les suma herramientas como el CRM. Además, no vale solo con disponer de la tecnología adecuada, ya que esta solo es un medio para ayudar a los empleados, no una solución mágica que resuelve los problemas por si sola. La comunicación interna es fundamental, por lo que un buen líder debe saber cómo coordinar a los diferentes departamentos de la empresa para que logren desarrollar la mejor CX posible.

El omnicanal es una buena estrategia si se trabaja con el data de forma central, es decir, con los datos extraídos de las diferentes acciones. En todos los canales deben estar recogidos dichos datos y analizados para poder redirigir, ajustar y establecer nuevos planes”, afirma Cerezales. Sin embargo, también incide en que pueden existir limitaciones en el caso en el que los softwares que gestionan y analizan los datos no están conectados, por lo que no pueden entender la información que se envían entre ellos.

Por ello, para diseñar una estrategia omnicanal eficaz es necesaria la colaboración entre departamentos. Obviamente, depende del tipo de organización del que hablemos, pero generalmente se necesita la implicación de los siguientes:

  • Producto.
  • Marketing.
  • Ventas.
  • Atención al usuario.
  • Asistencia técnica.
  • Experiencia de cliente.

Si una organización es capaz de alinear estos departamentos, podrá impulsar todas las ventajas que supone la integración de una comunicación omnicanal a todos los niveles:

  • Establecer y posicionar la imagen de marca de manera integrada y coherente con presencia en el máximo número de canales posibles.
  • Inmediatez para el cliente y para la empresa. La optimización de la CX es un hecho ya que permite al cliente conectarse desde cualquier dispositivo o canal cuando quiera. Además, la empresa recibe feedback casi en tiempo real al conocer el comportamiento del cliente, lo cual hace que tengan tiempo de reacción suficiente para resolver sus necesidades.
  • Construcción de relaciones más cercanas y personalizadas con su clientes, ya que están presentes donde se encuentra sus buyer persona, por lo que conocen de cerca sus intereses y así la empresa puede ofrecer aquello que desean.

Por último, hay que tener en cuenta que las cookies se están desmoronando, por lo que los profesionales del marketing están buscando nuevas formas de crear experiencias conectadas con los clientes. Todo se reduce a una cosa: aprovechar sus propios datos recopilados de primera mano para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas que logren que vuelvan los clientes. Para ello, las notificaciones push se han consolidado como una de las soluciones más novedosas.

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