Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX
De la situación excepcional que estamos viviendo, hay muchas lecciones que hemos aprendido y una de ellas es que las previsiones que realizamos sobre cómo iba a ser nuestro futuro más inmediato han cambiado de una manera inimaginable. Cuando hace un año escribíamos sobre las tendencias de 2020, nunca imaginamos lo que iba a suceder y cómo algunas se han acelerado y otras ralentizado.
Si tuviera que destacar algo, quizás sería la gran velocidad que ha adquirido el viaje hacia ese “futuro digital” del que todos hablábamos pero que no acababa de despegar en algunas empresas españolas. Como dijo el director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, “hemos visto dos años de transformación digital en dos meses” y es que las empresas tuvieron que dar el do de pecho para poder seguir atendiendo la demanda de sus clientes ante un escenario nuevo e incierto.
Al hilo de esta reflexión, me viene a la mente el último eslogan que ha lanzado un banco español: “humanismo digital”. Porque es cierto que las tecnologías cada vez están más implantadas y aceptadas y los seres humanos cada vez nos hemos adaptado mejor.
Ha habido una explosión en el uso de los canales digitales, pero cada vez es más importante ese componente humano que lo maximiza. Por eso, yo iría más allá y si me preguntáis cómo vislumbro el futuro más inmediato del contact center, parafrasearía lo anterior y lo resumiría en “Comunicaciones digitales humanizadas”. Nuestro sector permite mantener a la ciudadanía conectada en estos tiempos de movilidad limitada y lo puede hacer no solo porque está muy avanzado digitalmente, sino porque también cuenta con unos grandes profesionales que realmente aportan valor en cada interacción.
Ninguno sabemos lo que durará esta situación, pero hemos demostrado a la sociedad cómo hemos contribuido para que nuestro mundo no se pare y que seguiremos por ese camino en 2021.
