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«El futuro de nuestra industria no es inevitable, es inventable»

El III congreso contact center cierra sus puertas tras compartir las claves de la industria de un sector en constante cambio.

El titular de esta crónica es una de las citas que compartían dos ponentes del III congreso contact center, organizado por la AEERC y la CEX. Las dos asociaciones han reunido por tercera vez consecutiva a un sector que abraza la incertidumbre desde hace varios años y que ha aceptado el cambio como mecanismo para dar respuesta a la incansable demanda que nos rodea.

José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, e Iñigo Arribalzaga, presidente de la CEX, dieron el pistoletazo de salida a un encuentro que tuvo lugar la mañana del 20 de febrero. Y lo hacían con referencia a tres elementos indiscutibles:

  1. Garantizar la libertad económica y empresarial
  2. Impulsar la capacidad para que las empresas puedan tener rentabilidad y conseguir resultados
  3. Invitar a las administraciones a que impulsen el sector del contact center y la atención a los clientes

El liderazgo, una aventura personal

congreso
Santiago Álvarez de Mon, profesor en dirección de personas de la entidad educativa IESE Business School

Santiago Álvarez de Mon, profesor en dirección de personas de la entidad educativa IESE Business School, fue el primer ponente de la jornada. Y lo hizo para hablar de liderazgo, dentro de una sala llena de líderes en un sector que lucha por su reconocimiento en la industria.

Aunque para hablar de líderes hay que hacerlo primero de niños. Y poner nuestro foco en la educación, ya que el futuro es más cercano de lo que parece y nuestras generaciones más jóvenes, quienes se encargarán de retomar aquello que hoy estamos construyendo entre todos. Sin contar con todo lo que podemos aprender de ellos. «Los niños son la calidad de la observación. No entienden la respuesta y vuelven a preguntar. En cambio, los adultos vemos lo que queremos ver. Tenemos que revisarnos la calidad de la mirada», explica.

«Cambio» es una palabra corta, pero llena de intensidad si te paras a analizarla. Los grandes hitos de la humanidad llegaron porque una persona supo decir «no» y no se conformó con lo que estaba establecido. Y en este contexto de cambio, la tecnología parece haber acaparado todas las miradas. Se ha convertido en el principal desafío de las marcas. Un punto de vista equivocado, o más bien incompleto, para el experto en dirección de personas: «si pones a la persona en el centro, es cuando movilizas la tecnología«.

Reinventando la transformación en nuestra industria

ponencia congreso contact center
Iñigo Manso, CEO de Bchange; e Iñigo Arribalzaga, presidente de la CEX

Iñigo Manso, CEO de Bchange; e Iñigo Arribalzaga, presidente de la CEX, fueron los protagonistas de la segunda ponencia de la jornada, donde el reto estaba en ir un paso más allá de la transformación. Para ello, pusieron en cuestión el modelo organizativo de las compañías que hoy en día existen en el mercado y nos planteaban una nueva forma de organizar equipos.

Organizaciones líquidas, enfocadas en lo importante, que sean capaces de anticipar, ocn un pensamiento táctico y estratégico al mismo tiempo, que quieran explotar y explorar, con transversalidad y empoderamiento. En resumen, “liderar mirando al futuro mientras hacemos cambios en el presente”.

Lo que hacemos hoy, nos acerca al lugar al que llegaremos mañana. Lo que pasa fuera, nos obliga a transformarnos por dentro. La vida es una constante acción-reacción y los cambios llegan cuando nos unimos para promover un ecosistema favorable para todo el mundo. Y el responsable de conseguir esta transformación es lo que han denominado como “Líder humus”, que si lo desglosas, líder significa fértil, mientras que humus tiene la misma raíz que “humano, humilde y con humor”. Además, compartían qué cualidades debe tener este líder:

  • Explorador e innovador: debe compaginar las exigencias diarias de la actividad empresarial con la identificación temprana de riesgos y oportunidades, formulando estrategias innovadoras con agilidad, poniéndolas en práctica con la rapidez requerida.
  • Transversal y redárquico: este último concepto hace referencia a la capacidad de trabajar en proyectos en forma de red.
  • Impulsor del talento: aquí, entendemos talento como el resultado de multiplicar conocimiento por compromiso. Las dos variables deben ir de la mano si de verdad queremos ver resultados.

Para finalizar, los asistentes pudieron ver dos listas más que resumían, por un lado, las características de las compañías exitosas:

  1. Centrada en las personas
  2. Con propósito y valores coherentes
  3. Basada en la confianza y el empoderamiento
  4. Con cultura de feedback
  5. Creativa, innovadora y transformadora
  6. Transversal y colaborativa
  7. Ágil, liquida y flexible
  8. Eficiente y sin ladrones de tiempo
  9. Optimista digital
  10. Generadora de impacto positivo

Y por otro, los hitos para conseguir la reinvención en una empresa

  1. Tener un CEO humilde y valiente
  2. Compromiso de la alta dirección
  3. Tener una masa crítica suficiente para generar un movimiento sistemático transformador
  4. Empezar a trabajar el cabio de mentalidad
  5. Repensar el modelo cultural
  6. Crear un nuevo modelo de liderazgo que dé respuesta de forma exitosa a la nueva era digital
  7. Diseñar un nuevo modelo organizativo
  8. Revisar la forma de trabajar basada en la confianza, feedbacks y eficiencia
  9. Rediseñar los procesos para que sean agiles y eficientes
  10. Meter la innovación en el ADN de la compañía
  11. Crear una oficina de transformación
  12. Hacer un plan eficaz de comunicación interna que trasmite el sentido de urgencia para cambiar y haga protagonistas a toda la organización

Como ya revelamos en el título de este artículo, “el futuro de nuestra industria no es inevitable, es inventable”, y todo proceso de transformación llegará si partimos de nosotros mismos.

La responsabilidad de la IA en la relación con clientes

Justo Hidalgo, director de inteligencia artificial en Adigital, acercaba al público uno de los temas más controvertidos de la industria, para analizar desde dentro la ejecución de esta nueva herramienta. Aunque para algunos la IA no es algo nuevo, sino que lleva nada más y nada menos que 68 años en la industria.

El gran cambio llega en 2015, cuando pasa de ser objeto de investigadores, a una tecnología que llama la atención de las personas entendidas en la materia. En 2018 empiezan a salir proyectos interesantes, pasa de ser una herramienta para ingenieros a una herramienta de desarrolladores. Ahora bien, el gran avance estará (que todavía no ha llegado, aunque vamos por ese camino) en que la IA pase a ser para las personas.

Ahora todo es IA. Todas las empresas pueden introducirla en sus modelos de negocio, aunque interviene otro jugador, igual de importante: el panorama legislativo. Hemos empezado a generar conversaciones con IA generativa. Grandes proyectos de innovación se han visto impulsados gracias a este tipo de herramientas, pero la ética entra en el tablero y las normas deben ser impuestas desde más arriba.

Las empresas tienen un reto más por delante: crear confianza en sus sistemas de IA. Justo explica las mejores prácticas para conseguir este objetivo, que es dejar todo igual que cuando llegaste. Existe un modelo responsable de uso de la IA y está en nuestra mano llevarlo a cabo.

Protección de datos para mejorar la CX

congreso contact center
Andrés Calvo, inspector de datos de la división de innovación tecnológica en la AEPD; y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC

El III congreso del contact center ha estado repleto de grandes retos a los que se enfrenta la industria. La inteligencia artificial, del punto anterior, era uno de ellos, pero este apartado lo reservamos para un face to face que tuvo lugar en directo entre Andrés Calvo, inspector de datos de la división de innovación tecnológica en la AEPD; y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.

Y como el propio nombre de la charla indica, vinieron a hablar de datos. El modelo ha cambiado, el consentimiento tiene que ser expreso y no vale tener una lista de personas para realizar llamadas indiscriminadamente. Ahora las compañías tienen que hacer un filtro previo, si lo que quieren es ganarse la confianza del mercado.

«Se trata de conseguir la confianza de las personas en nuestra economía digital y de cómo integrarla en nuestras líneas de negocio«, explica Andrés. De hecho, ya somos parte de esa economía digital y lo que hacemos con los datos de alguien, tiene consecuencias. La tecnología puede ser incluso un riesgo en la confianza, qué hacer con esos datos. El cambio del modelo está basado en el consentimiento tácito, y se trata de un cambio importante, que nos sumerge en un mundo nuevo, con más capacidad de análisis de la persona. Ahora la IA se divide en niveles de riesgo, y habrá algunos niveles que están prohibidos. Aun así, el gran reto de la industria, seguirá siendo la prevención de menores, algo en lo que siguen trabajando hasta encontrar con un modelo adecuado.

Una conclusión con sabor a motivación

reconocimiento embajador del sector cruz roja
Iñigo Arribalzaga, presidente de la CEX; María del Mar Pageo, Presidenta de Cruz Roja Española; y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC

La conclusión de la jornada llegó de la mano de Luis Gutiérrez Rojas, médico psiquiatra y monologuista del hospital clínico San Cecilio. Con alguna referencia a su profesión y una experiencia indudable, el experto ofreció a los asistentes claves de la motivación en el ámbito empresarial que facilitaban la compresión del congreso desde un punto de vista diferente.

Una vez finalizó la intervención del psiquiatra, la AEERC y la CEX otorgaron su ya tradicicional reconocimiento al embajador del sector. En este caso, la galardonada fue la Cruz Roja, quien dio un discurso de agradecimiento como cierre del encuentro. No sin antes anunciar la fecha del próximo congreso, que ya hemos agendado para el 25 de febrero de 2025.

Creditos: Imagen cedida por Matices de Marketing

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