La experiencia del cliente es una prioridad para la mayoría de las empresas líderes, algunas de las marcas más exitosas han podido ganar tracción y participación de mercado mucho más rápido en sus segmentos únicamente debido a su enfoque en permitir un recorrido del cliente sin problemas y una estrategia de experiencia del cliente bien planificada.
Se sabe que las empresas que se centran en desarrollar una estrategia sólida de experiencia del cliente experimentan una reducción de las tasas de abandono y un aumento de los ingresos. Cumplir con la expectativas del cliente es prioridad de las compañías, pero para ello, primero han de conocer cuáles son las necesidades para la experiencia de cliente.
Necesidades para la experiencia de cliente excelente
Una estrategia de experiencia del cliente bien equilibrada puede afectar a todas las áreas del negocio, permitiendo mejores resultados operativos, de ventas y de marketing.
Pero para que las empresas se aseguren de que sus planes de experiencia del cliente no son solo una teoría establecida por escrito, sino algo que se implementa para crear una experiencia en línea perfecta para cada cliente potencial y cliente, hay algunos aspectos que importan:
Establece tus propios principios rectores para impulsar su estrategia de experiencia del cliente
Cada negocio, cada equipo de fundadores necesita tener su propio marco para ayudar a definir la base de sus estrategias de CX. Sin un marco básico que se alinee con los objetivos inmediatos del cliente y los objetivos comerciales, los equipos internos nunca podrán alinearse en un proceso de CX establecido que pueda crear un viaje de compra del cliente sin problemas.
La mayoría de los líderes empresariales establecen sus declaraciones de misión y visión para que actúen como principios básicos, mientras que muchos otros integran diferentes tipos de valores en su cultura corporativa. Esto es lo que marca el ritmo para una experiencia fluida o lista para usar que puede ayudar a brindar una «experiencia asombrosa» a los usuarios finales.
Nunca puede haber un proceso o marco inamovible cuando se trata de desarrollar la experiencia del cliente de una marca, mientras que muchos líderes de marketing y ventas pueden aprovechar lo que sus competidores inmediatos u otros líderes en el mercado ya hacen, para que una marca funcione realmente se destacan y brindan servicios orientados al impacto, es crucial para los líderes empresariales definir primero por qué tipo de experiencia quieren ser conocidos y luego, cómo quieren entregarla.
Las perspectivas de los clientes en tiempo real y los comentarios de los clientes en tiempo real constituyen la base de una buena CX
En un entorno de ventas y marketing basado en datos, los líderes de marketing y ventas ya tienen un montón de información, métricas y análisis de los clientes para ayudar a impulsar mejores experiencias de los clientes o mejorar su marco de CX existente para generar un mayor impacto.
Agregar una capa de comentarios de los clientes en tiempo real a esto (a través de encuestas, chats en línea, encuestas, etc.) no solo puede ayudar a los líderes de marketing y ventas a comprender qué es lo más importante en la mente de sus clientes potenciales y clientes, sino que también puede crear un ambiente más interactivo y animado.
Los líderes de marketing y ventas que luego pueden alinear sus procesos y estrategias de salida para inducir conversaciones relevantes con llamadas de seguimiento o correos electrónicos, dependiendo de lo que representen los comentarios en tiempo real, estarán en una mejor posición para generar más participación y mejores experiencias de los clientes.
La retroalimentación en tiempo real también ayuda a los líderes de marketing y ventas a comprender lo que los clientes potenciales y los clientes sienten sobre la calidad del servicio al cliente o los productos, esto sirve como una guía para ayudar a los equipos a comprender qué áreas necesitan mejorar y qué deben priorizarse para ofrecer una mejor experiencia.
La experiencia de cliente está pensada para permitir un mejor recorrido del cliente
Muchos especialistas en marketing de negocios en crecimiento a menudo cometen el error de entrelazar la atención al cliente con la experiencia del cliente. En realidad, se trata de dos áreas y procesos diferentes.
Una buena experiencia del cliente está destinada a impulsar los viajes del cliente que se adapten a la dinámica empresarial actual. En el mundo actual del marketing B2B, que es en gran medida multicanal, multidispositivo y digital, los equipos de marketing deben comprender de manera coherente en qué áreas se debe trabajar para conectar las experiencias de los clientes con viajes de compra en línea fluidos.
Amazon siempre ha estado en las noticias y ha sido un punto de referencia por la forma en que siempre han adoptado un enfoque centrado en el cliente que se basa en experiencias mejoradas para el cliente.
Con las innovaciones actuales en los sistemas de marketing predictivo, las herramientas de martech impulsadas por IA y los motores de recomendación, es mucho más fácil para los equipos de marketing expertos en tecnología crear experiencias de sitios web interactivos y recorridos de clientes a través del correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y otros puntos de contacto: cómo los equipos de marketing planificar estos elementos y qué tipo de herramientas se implementan para impulsar las conversaciones correctas en el momento adecuado son parte de todo el juego de la experiencia del cliente, que necesita una evaluación y un cambio constantes para mantenerse al día con las tendencias comerciales cambiantes y los comportamientos cambiantes de los clientes.
Establece tus propios puntos de referencia, sigue las indicaciones de los líderes de la industria
Cada líder empresarial tendrá un conjunto de marcas que considerará como un aprendizaje, es crucial para los líderes empresariales, especialmente los equipos de marketing, saber cómo quieren que se vea su estrategia de CX y también aprovechar las conclusiones clave de las marcas existentes que se jactan de estar por encima de la media. experiencias de los clientes en el mercado.
En un mercado en línea que está sufriendo en gran medida por la afluencia de demasiado marketing y demasiado ruido hoy en día, seguir las señales de las marcas líderes de la industria está destinado a ayudar a los especialistas en marketing a saber qué pueden hacer para optimizar su propia estrategia de CX, pero deben seguir avanzando. además, se basa en esas experiencias existentes, sin replicarlas.
Una gran estrategia de experiencia del cliente debe evolucionar todos los días
Como cualquier otro plan de marketing o ventas, una estrategia de experiencia del cliente debe evolucionar continuamente teniendo en cuenta las necesidades en tiempo real, los desafíos en tiempo real y las tendencias en tiempo real. Alinear las tecnologías de marketing con sus procesos de datos y comprender qué experiencias impulsan a sus clientes y prospectos a seguir interactuando con la marca es una tarea que requiere un trabajo y una evaluación constantes.
Crear experiencias de cliente fluidas que impulsen mejores viajes de clientes hoy en día es una prioridad para la mayoría de los líderes empresariales, cómo lo hacen de manera diferente y qué tan bien ejecutan esto con sus tecnologías de marketing es lo que marca la diferencia.
Hoy en día, a los especialistas en marketing les resulta más fácil realizar cambios inmediatos en los planes en función de sus datos y la variedad de conocimientos de los clientes.
