La retención de clientes ha sido durante mucho tiempo un área de lucha para las aseguradoras. Como tal, el equipo de Ello encuestó recientemente a más de 2,000 consumidores para descubrir cuán valioso es un cliente para una marca a lo largo de su vida. Entonces, ¿qué buscan los clientes en un proveedor de seguros?
Y lo que es más importante, ¿cuáles son los factores clave que garantizan que se conviertan en clientes leales? Si las compañías de seguros optan por ignorar la fidelización del cliente en seguros, se enfrentarán a grandes pérdidas financieras.
Es un hecho que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Dado que el consumidor medio gasta alrededor de £417 al año en seguros, a los proveedores les conviene invertir en sus estrategias de retención de clientes. Ahora es el momento de que las aseguradoras cambien su enfoque y den prioridad a la lealtad para lograr un impacto positivo en sus resultados. ¿Qué deberían hacer las aseguradoras de manera diferente para inculcar la lealtad del cliente?
Datos sobre fidelización del cliente en seguros
¿Sabes cuántos clientes son desleales a sus proveedores de seguros? Una investigación reciente reveló que menos de uno de cada 10 encuestados se siente como un cliente valioso para su aseguradora. Hasta el 44% admite no ser leales a sus proveedores de seguros de hogar, automóvil o de vida/salud.
Para tratar de salvar la situación, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) tuvo que intervenir publicando nuevas reglas sobre prácticas de fijación de precios de seguros. Después de años de quejas, la FCA tuvo que asegurarse de que los clientes leales no terminen pagando más por los servicios.
Según la misma investigación, uno de cada cinco encuestados también confirmó que rara vez se les ofrecen mejores ofertas para quedarse con sus proveedores durante varios años. Además, el 14% siente que vale la pena ser leal a su aseguradora, haciéndose eco de la necesidad de una póliza reorganizada.
¿Cómo superar los desafíos de CX en la industria de seguros?
Cuando se trata de clasificar la lealtad de los clientes en varios sectores, los proveedores de seguros actualmente no obtienen buenos resultados. Los datos confirmaron que los consumidores son menos leales a su proveedor de seguros en comparación con sus proveedores de telecomunicaciones, finanzas/banca, minoristas y servicios públicos. Actualmente, los supermercados ocupan los primeros lugares, lo que representa una gran oportunidad para que las aseguradoras adopten algunos aprendizajes clave del sector.
Varios factores están afectando la lealtad del cliente, desde un mal servicio al cliente, prácticas poco éticas y falta de confianza hasta una sola mala interacción . Sin embargo, las aseguradoras primero deben asegurarse de que se adopte un enfoque centrado en el cliente para aumentar las tasas de retención. Aquí hay tres pasos esenciales que deben seguir en este viaje.
1. Utilice los datos disponibles
En los últimos años, la tecnología ha transformado por completo la forma en que opera el sector de los seguros y ha presentado una gran oportunidad para que los proveedores perfeccionen realmente los comportamientos de los consumidores. Sin embargo, muchos no utilizan actualmente los datos disponibles para crear experiencias personalizadas para sus clientes. Sin lugar a dudas, el uso de datos podría ayudar a mantener la lealtad y mejorar la experiencia general del servicio.
2. Resalta tus valores
Es esencial que sus clientes sepan lo que representa. La investigación encontró que los clientes prefieren marcas con valores sólidos. Quieren que las marcas sean éticas y socialmente responsables. En la investigación mencionada anteriormente, encontramos que uno de cada cinco clientes admite que quiere que las marcas que utilizan adopten una postura activa sobre los problemas medioambientales. El mismo número dejaría una marca si se involucrara en prácticas poco éticas. Por lo tanto, las aseguradoras deben defender claramente sus valores y mostrárselos a los clientes.
3. Recompense a los clientes a lo largo de su ciclo de vida
Las aseguradoras deben buscar otros sectores que tengan un buen desempeño en la retención de clientes y tomar nota de las cosas que están haciendo. El precio y los valores siempre serán factores de influencia clave en todos los ámbitos, pero lo que hace que una marca CX sea ganadora es también un programa de lealtad arraigado en el modelo comercial .
Piense en Tesco, Vodafone, Nando’s, Starbucks y Monzo, cada uno de los cuales recompensa a sus clientes por quedarse con ellos a largo plazo. Algunas de sus iniciativas incluyen comidas gratis, café gratis, descuentos con otras marcas afines y más. Todas estas son soluciones pequeñas y económicas que hacen que los clientes se sientan más apreciados e impulsan el compromiso a largo plazo.
Reflexiones finales sobre la fidelización del cliente en seguros
La lealtad es frágil y debe ganarse continuamente. Además, los consumidores son cada vez más selectivos en cuanto a sus hábitos de compra. Las marcas de todas las industrias están tomando esto en cuenta y están diseñando estrategias para superar nuevos desafíos. Las aseguradoras deben aprender de las empresas que lideran en el frente de la lealtad y utilizar los recursos disponibles. De lo contrario, podrían empezar a perder clientes.
