InicioTendenciasCustomer Experience16 Consejos para una buena experiencia de cliente (Parte 1)

16 Consejos para una buena experiencia de cliente (Parte 1)

«No volveré a comprar aquí». Palabras que ningún empresario quiere escuchar, pero que pueden ser fácilmente desencadenadas por una mala experiencia de servicio al cliente. En esta guía, le ayudaremos a evitar estas situaciones compartiendo 16 consejos para ofrecer un servicio de atención al cliente increíble, junto con ejemplos de empresas de la vida real que los ponen en práctica.

¿Qué es un buen servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente en Estados Unidos es una industria multimillonaria que no deja de crecer. Pero no cometa el error de pensar que el servicio de atención al cliente es únicamente el dominio de las personas en los centros de llamadas que responden a las quejas y preguntas.

El servicio de atención al cliente se produce en cualquier momento en que usted y sus empleados proporcionan una asistencia eficaz y rápida a las personas que compran o consideran su producto o servicio. Puede tratarse de una pregunta que se resuelve por teléfono o de un cliente insatisfecho que usted y su equipo tratan en persona. Sea cual sea el encuentro, usted está ayudando a garantizar que tengan una buena experiencia de cliente.

Por muy grande que sea su empresa, la persona que se encarga de la atención al cliente se convierte en la cara de su marca, lo que significa que cada experiencia del cliente puede ayudar a determinar su reputación y a crear negocios repetidos. ¿Cómo conseguirlo? En nuestra siguiente sección, repasaremos 16 formas de ofrecer un gran servicio al cliente.

16 consejos y ejemplos de atención al cliente para lograr el máximo éxito empresarial

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente no tiene por qué significar la contratación de nuevos empleados o la revisión de su negocio. En muchos casos, se trata de seguir unas cuantas buenas prácticas que le hagan a usted y a su equipo parecer profesionales y afines, y que sean las más adecuadas para su empresa.

Desde la etiqueta telefónica adecuada hasta la recompensa por la fidelidad de los clientes, aquí hay consejos -y algunos ejemplos destacados de atención al cliente de algunas empresas conocidas- para empezar.

1. Contesta siempre al teléfono (¡y rápido!)

Un buen servicio de atención al cliente significa responder siempre al teléfono, y hacerlo con rapidez (la sabiduría popular dice que más de cuatro timbres es demasiado).

Si sabe que no siempre puede tener a alguien que atienda las llamadas telefónicas, considere la posibilidad de utilizar un sistema de mensajería online, programado para atender las quejas y preguntas más habituales. A la mayoría de los clientes no les importará hablar con un «robot» en un chat si siguen recibiendo un buen servicio de atención al cliente.

Una sola mala llamada telefónica puede dejar a los clientes -o a los clientes potenciales- con una impresión negativa de su empresa, aunque nunca hayan comprado nada ni hayan puesto un pie en su tienda u oficina. Si responde a las llamadas de los clientes con rapidez y cortesía (recuerde «por favor» y «gracias»), tendrá más posibilidades de ofrecer una experiencia positiva al cliente.

Una empresa que pone esto en práctica es la marca de zapatos y ropa online Zappos, que dice haber evitado el árbol telefónico en favor de que una persona viva responda a cada llamada, normalmente en un minuto. La empresa tampoco tiene límite de tiempo para sus llamadas, presumiendo en su blog de una llamada que duró casi 11 horas.

2. Ser fiable

Un buen servicio de atención al cliente significa ser fiable. Los clientes necesitan saber que vas a coger el teléfono o salir de tu oficina cuando tengan un problema. Pero también necesitan ver que usted tiene un sistema en marcha, de lo contrario, sólo está proporcionando un servicio «de boquilla» y sin ninguna acción.

Un servicio de atención al cliente fiable es aquel en el que los clientes pueden confiar para satisfacer sus necesidades en cada visita. Esto hará que vuelvan y mejorará sus resultados.

Encontrará este tipo de consistencia en las propiedades de Disney, donde los clientes son siempre huéspedes, y los trabajadores deben seguir estrictas pautas de etiqueta para lograr la satisfacción del cliente. (Una forma de hacerlo es con una norma que establece que ningún miembro del equipo puede responder a una pregunta de un huésped con un «no lo sé»).

3. Preste la máxima atención a los problemas y quejas de los clientes

A no ser que esté de camino a la caja, a pocas personas les gusta que un vendedor esté pendiente de ellos mientras intentan comprar. Al mismo tiempo, a los clientes les molestará ver que el personal les ignora cuando tienen un problema o una queja. Incluso si su negocio se basa en el autoservicio, a la gente le gusta saber que un miembro del personal está disponible para responder a sus preguntas sobre los productos. Por eso vale la pena asegurarse de que su equipo está formado por personas con experiencia en ventas o en atención al cliente.

Además de escuchar atentamente -en lugar de limitarse a darles una larga lista de productos- y de no hacerles esperar, puede demostrar a sus clientes que presta atención a la forma en que decide hacer el seguimiento. Si han indicado que prefieren recibir mensajes de texto de su empresa, no les envíe un montón de correos electrónicos.

Una de las empresas conocidas por prestar toda su atención a los clientes es Trader Joe’s, donde los empleados abren un producto para que los compradores puedan probarlo, o -como mostró un vídeo viral- rompen a cantar para calmar a un niño pequeño que tiene una rabieta.

4. Tenga empatía con sus clientes

Su empresa puede ser un conjunto de edificios y números en una cuenta bancaria. Pero está dirigida por personas, y lo mejor de las personas es su capacidad de empatía, es decir, la capacidad de comprender los sentimientos y las necesidades de los demás.

Diríamos que la empatía es uno de los pilares de un excelente servicio al cliente. Sin la capacidad de ponerse en el lugar de los clientes, no se pueden reconocer sus necesidades.

Las noticias sobre empresas que toman medidas para ayudar a los clientes en momentos de necesidad suelen hacerse virales en las redes sociales con bastante frecuencia. Uno de los casos que más llama la atención es el de 2017, cuando Delta Airlines repartió pizza a los pasajeros varados en el sureste del país después de que las fuertes tormentas eléctricas cerraran los vuelos a Atlanta. En este caso, Delta pensó en las necesidades y sentimientos de sus clientes -los viajes en avión no son una experiencia agradable ni siquiera cuando no hay retrasos- y trató de remediar la situación con una de las comidas favoritas del país.

5. Conozca su producto al dedillo para obtener el mejor servicio al cliente

Los clientes aprecian ver que pueden contar con usted para responder a preguntas sobre los productos que fabrica o los servicios que presta. Si no puede hablar con conocimiento de causa sobre sus productos, no podrá ayudar a sus clientes y perderá su confianza. Por otro lado, cuanto más conocimiento de los productos pueda proporcionar, más fácil le resultará ofrecer experiencias positivas a los clientes.

Una de las marcas que mejor ilustra este concepto es Apple y el Genius Bar que se encuentra en sus tiendas, donde casi todos los problemas de los clientes con los iPhones y los Macbooks pueden ser resueltos por el equipo de expertos en atención al cliente de la empresa.

6. Ganar clientes que repiten construyendo relaciones

Un estudio de 2018 realizado por Microsoft descubrió que el 61% de los clientes dejarán de comprar a una empresa basándose en una mala experiencia… Entonces, ¿cómo evitar que esos clientes se vayan y asegurarse de que sigan regresando? La forma más obvia es adoptando las prácticas que hemos discutido hasta ahora y las que están por venir para ofrecer un gran servicio al cliente.

Una marca que ha sido experta en ofrecer una experiencia de cliente excepcional es la aerolínea JetBlue. El programa de recompensas de la compañía contiene ventajas como puntos que nunca caducan, la posibilidad de ganar nuevos puntos comprando mejoras como el aumento del espacio para las piernas y la posibilidad de donar puntos a su organización benéfica favorita. Este programa es sólo una de las formas que ha ayudado a JetBlue a ser clasificada rutinariamente en o cerca de la parte superior de la lista de las mejores aerolíneas para la lealtad.

7. Cerrar la conversación correctamente

Aunque no hay una única manera de cerrar una conversación con un cliente, sí hay una manera correcta: significa que la llamada fue productiva y que el cliente salió de la experiencia sintiendo que fue escuchado y que sus necesidades fueron satisfechas.

Asegúrese de que tenga la oportunidad de decir la última palabra («¿Esto es todo por hoy?» o «¿Hay algo más que pueda hacer?»).

Si los clientes se ponen en contacto con usted con una queja, asegúrese de terminar la conversación con una nota positiva («Me alegro de que hayamos podido resolver esto. Agradecemos su tiempo»).

Lo mismo ocurre si simplemente llaman para preguntar algo. («Gracias por llamar, vuelva a llamar si tiene más preguntas»).

8. Forme a su personal en un excelente servicio de atención al cliente

Una de las formas más importantes de ofrecer un buen servicio de atención al cliente es asegurarse de contar con un personal formado en este campo. Su personal no tiene que ser profesional de la atención al cliente para ofrecer un servicio profesional.

Puede empezar a ayudar a su equipo de asistencia a perfeccionar sus habilidades de atención al cliente determinando los tipos de interacciones que probablemente tendrán con los clientes, ya sea por teléfono, cara a cara, por correo electrónico o incluso cuando trabajen en las redes sociales para su empresa.

A partir de ahí, debe intentar definir las necesidades y expectativas de sus clientes, ya sea mediante entrevistas, grupos de discusión, encuestas o escucha social (comprobando lo que dicen los clientes en sus canales de redes sociales).

Tanto si cuenta con equipos de atención al cliente como con un solo representante de atención al cliente, formar a sus trabajadores para que ofrezcan un excelente servicio de atención al cliente hará que mejore el compromiso de los empleados. También hará que los clientes vuelvan, lo que, a su vez, aumentará sus beneficios.

Un ejemplo de servicio de atención al cliente excepcional en el sector minorista de este tipo de compromiso con la atención al cliente viene de -de nuevo- Zappos, que obliga a todos los nuevos contratados a realizar cuatro semanas de formación en atención al cliente, independientemente de cuál sea su trabajo final en la empresa. Los representantes de servicio al cliente reales de los minoristas luego pasan por tres semanas adicionales de capacitación, lo que significa que obtienen siete semanas de campamento de entrenamiento del equipo de apoyo antes de comenzar a hablar con los clientes.

En unos días estará disponible la parte de este artículo titulado «16 Consejos para una buena experiencia de cliente».

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