Actualmente, alrededor del 89% de todas las marcas están invirtiendo en la personalización como una estrategia crucial para el éxito futuro. Esto significa recopilar más información sobre los diferentes segmentos de su público objetivo, adaptar su estrategia de experiencia de cliente para atender a grupos únicos y realizar un seguimiento de sus resultados, por lo que conocer los consejos más importantes para integrarla en todos los puntos de contacto con el consumidor es vital.
Si bien la creación exitosa de experiencias personalizadas para los clientes requiere una planificación y un esfuerzo significativos, también abre la puerta a resultados increíbles. Por ejemplo, es más probable que el 80% de los consumidores compren de una marca que ofrece experiencias personalizadas.
Por qué la experiencia personalizada del cliente es crucial
Cada empresa, sin importar la industria, se enfrenta a una mayor competencia en el mundo actual. Hay un sinfín de otras empresas como la suya que ofrecen los mismos productos, características e incluso precios. Esto significa que la única manera de sobresalir de verdad es ofrecer una experiencia que su audiencia no olvidará. Las experiencias de cliente altamente personalizadas mejoran significativamente la lealtad del cliente, aumentando sus posibilidades de ventas a largo plazo.
Los programas de personalización exitosos también generan clientes más comprometidos. Una experiencia positiva del cliente genera hasta un 15% de aumento en las tasas de conversión de ventas. Además, las experiencias personalizadas también reducen el riesgo de pérdida de clientes. Como muestran los estudios de 2019, es más probable que los consumidores se frustren y abandonen una marca cuando se les ofrece un servicio y orientación genéricos e irrelevantes. Entonces, ¿cómo se crean experiencias de cliente personalizadas?, Call Centre Helper da algunas respuestas:
1. Conoce a tus clientes
Lo más importante que deberá hacer antes de poder personalizar las experiencias de los clientes es conocerlos un poco mejor. Brindar un servicio al cliente personalizado es imposible si no sabe nada sobre su público objetivo. Para ello, utiliza las herramientas de análisis y las bases de datos que tiene a su disposición. La proactividad y escucha activa es entender al cliente/usuario para dar respuestas acertadas
El software de su centro de contacto híbrido alberga innumerables conversaciones grabadas y métricas de interacciones anteriores con los clientes. Si eliges una solución con sus propias herramientas de análisis, como tableros y tableros, incluso puedes configurar estrategias para asegurarte de que siempre recopila información valiosa sobre cosas como las preferencias de los clientes y los puntajes de satisfacción.
Para ello, el CRM otra fuente de información sobre su público objetivo, ya que proporciona información sobre diferentes tipos de compradores y tendencias de compra. El CRM combinado con un sistema de análisis de IA hace posible crear una mejor visión del viaje del cliente de extremo a extremo. Otros lugares para recopilar información sobre los clientes incluyen:
- Equipos de ventas y marketing: estos profesionales interactúan con frecuencia con los clientes en una variedad de entornos y pueden ofrecer información sobre las tendencias.
- Conversaciones de autoservicio y chatbot: ¿Qué suelen preguntar sus clientes cuando buscan ayuda?
- Historial de conversiones y compras: ¿De dónde vienen sus clientes, su demografía, qué productos compran con más frecuencia? ¿Dónde comienza su compra?
2. Sé versátil
Lo más probable es que no tenga solo un «tipo» de cliente en su comunidad, sino varios grupos diferentes, impulsados por diferentes objetivos, expectativas y puntos débiles. Es crucial diseñar un centro de contacto omnicanal que no solo te permita conectarte con tu audiencia en sus canales preferidos, sino que también alinee esas conversaciones. También vale la pena ofrecer soluciones de autoservicio para las personas que prefieren resolver la mayoría de sus problemas por sí mismas. Ofrecer una variedad de enfoques diferentes para el servicio al cliente muestra a tus clientes que comprendes que todos son diferentes, con preferencias únicas.
3. Empodera a los equipos de atención al cliente
Tus agentes y profesionales de atención al cliente son la clave para una excelente experiencia para tu público objetivo. Sin la orientación, las herramientas y el soporte adecuados, estos miembros del equipo no pueden brindar los momentos personalizados que buscan sus clientes. Con eso en mente, es importante asegurarse de empoderar a sus equipos para que hagan su mejor trabajo.
Hay muchas maneras de apoyar a los miembros de su personal en el mundo digital actual. Tener un panel de control o un sistema de tablero en el que sus empleados puedan realizar un seguimiento de cosas como su puntuación o su índice de satisfacción del cliente les ayudará a ver si se están desempeñando de acuerdo con las expectativas de la empresa.
Permitir que los supervisores y gerentes controlen estas métricas también significará que pueden intervenir para ayudar cuando los empleados necesiten ayuda para personalizar la experiencia. Los empleados también pueden acceder a la asistencia dentro de la tecnología CCaaS (centro de contacto). Los bots y los asistentes de IA pueden extraer información de sistemas integrados como soluciones de CRM y sistemas de mesa de servicio para brindar a los agentes una visión inmediata de sus clientes cada vez que responden una llamada o un mensaje. Esto ayuda a alinear la conversación para el cliente en cada canal y evita que tengan que repetirse a múltiples agentes.
4. Aprovecha la inteligencia y el análisis
Ofrecer una experiencia altamente personalizada a cada cliente en cada etapa de su viaje sería imposible sin la tecnología adecuada. Afortunadamente, existen innumerables herramientas en el entorno CCaaS que pueden ayudar con esto hoy.
Una solución de enrutamiento de contact center inteligente podría detectar automáticamente las palabras clave en la consulta de un cliente y usar esa información para dirigir la llamada o pregunta al agente con la mejor capacitación o habilidades. La misma solución podría buscar en la entrada de CRM del cliente para averiguar si ha hablado con agentes específicos en el pasado. Esto podría permitir a las empresas conectar a los clientes con el mismo representante de servicio con la mayor frecuencia posible, por lo que este es uno de los consejos fundamentales para mejorar la experiencia de cliente.
Un contact center digital con inteligencia integrada también puede recopilar información sobre el viaje del cliente de manera más eficiente, lo que facilita que las empresas comprendan a sus clientes. Este sistema puede recopilar información histórica sobre los viajes de sus clientes para hacer predicciones más precisas sobre tendencias futuras y cambios en las preferencias de los clientes.
Las soluciones de inteligencia artificial con procesamiento de lenguaje natural y tecnología de comprensión incorporada pueden identificar cómo se siente cualquier cliente en una conversación. Las mismas herramientas pueden luego guiar a los agentes hacia las estrategias que tienen más probabilidades de generar satisfacción.
5. Recopila todos los comentarios posibles
En su mayor parte, una experiencia de cliente verdaderamente personalizada dependerá en gran medida del uso y la comprensión de los datos. Tenemos más acceso a la información que nunca e innumerables herramientas para ayudarnos a analizar la información que recopilamos.
Por otro lado, la gran cantidad de canales de servicio al cliente y la creciente complejidad del recorrido del cliente significan que muchas empresas aún no saben cómo utilizar correctamente la información que tienen.
Uno de los consejos para crear una buena experiencia de cliente es aprender a recopilar la información más valiosa y mejorar activamente las interacciones. Por ejemplo, solicitar comentarios genuinos de los clientes, alineados con las reseñas y calificaciones dejadas en su sitio web, puede darte una idea de las cosas que a ciertos grupos les gustan y les disgustan sobre la calidad de su servicio.
Por último, la recopilación de comentarios de sus equipos, por otro lado, puede brindar una descripción general de las herramientas que tienen dificultades para usar de manera efectiva y las estrategias o consejos que no funcionan tan bien para mejorar la experiencia del cliente.
