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El ecosistema de los negocios se encuentra en un momento en el que es más competitivo que nunca y los clientes son un bien súper cotizado. Para crear una experiencia ideal para el cliente (CX), las marcas no se pueden permitir dejar algo, por pequeño que parezca, a la suerte. Deben observar absolutamente todo el proceso de compra de forma minuciosa, desde la búsqueda y el pago, hasta la entrega y las devoluciones. Todas y cada una de las interacciones con una marca son fundamentales para que un cliente repita o incluso escoja tus servicios o productos de por vida.
Una experiencia de compra fluida, cómoda, satisfactoria y en definitiva, eficaz, es la clave del comercio electrónico, de la retención de sus clientes y del crecimiento de la marca. Más allá de la calidad de los productos, los consumidores exigen otro tipo de cuestiones más enfocadas en sentirse valorados y no encontrarse con experiencias frustrantes que, según su punto de vista, les hagan perder el tiempo.
Los consumidores exigen sentirse valorados
y evitar las experiencias frustrantes
Una de las funciones principales del comercio electrónico es aumentar las conversiones a través de una experiencia de compra en línea fluida, mientras que la función principal de un sistema de gestión de pedidos es procesar y atender los pedidos realizados en el portal. Si bien ambos áreas tienen propósitos muy diferentes, cuando se utilizan juntos pueden impulsar las acciones, aumentar los ingresos y potenciar experiencias increíbles para los clientes.
Cómo optimizar las experiencias de los clientes
En este artículo, de la mano de las ideas de Kari Polson, recogidas en el portal Risnews, analizaremos en detalle los pasos que componen una compra digital y los aspectos que marcan la diferencia.
Tener todo preparado para una posible compra
La experiencia de un cliente con una marca comienza mucho antes de que haga clic en el botón ‘comprar’. Hay varios factores que influyen en si ese comprador se convierte en un cliente habitual. Los minoristas deben ver cómo pueden optimizar todo el proceso, desde antes hasta después de la compra.
En el momento en el que los consumidores buscan realizar una compra, el trabajo del vendedor consiste en asegurarse de que el usuario dispone de toda la información necesaria para tomar una decisión más fácil y limitar cualquier frustración.
Por ejemplo, el inventario debe ser exacto. Al utilizar un sistema de gestión de pedidos, las marcas podrán conocer al completo su inventario en todos los canales, para que los clientes vean exactamente qué artículos están disponible y en qué lugar o plataforma hacerse con ellos.
Del mismo modo, contar con la posibilidad de aceptar pedidos anticipados, tipo reserva, también puede mejorar la experiencia del cliente. Además de garantizar al usuario comprometido que tendrá su producto, te servirá para financiar con anterioridad una mayor producción.
Por otro lado, si cuentas con un producto agotado, aceptar pedidos pendientes puede resultar una buena forma de contentar al cliente, que tendrá prioridad cuando vuelva a haber unidades de este artículo en stock.
Facilita múltiples opciones a la hora del pago
Cuando un cliente ya ha terminado de decidirse por un artículo, con todo lo que ello conlleva, y ha añadido toda su información personal, quiere que todo el proceso de compra acabe cuanto antes. Para ello, es importante disponer de múltiples opciones de pago, ya que así podremos cumplir las expectativas del mayor número de usuarios y preferencias de compra que existen.
Las marcas pueden ofrecer a los consumidores elegir el método de entrega o el lugar de recogida más conveniente, seleccionar la fecha de entrega o incluso aceptar varias direcciones de envío. Una vez determinado el envío, tu plataforma de venta debe disponer de herramientas con las que aceptar los métodos de pago preferidos de los consumidores: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, tarjetas regalo, créditos de la tienda, opciones de compra ahora y pago posterior, etc.
Un cliente que ya ha pagado quiere su producto cuanto antes
El dinero ya ha salido de su cuenta, pero el producto aún no está en sus manos. La satisfacción del cliente es inversamente proporcional al tiempo que exista entre pago y entrega.
Disponer de un software de gestión de envíos óptimo es crucial. A su vez, también lo es informar al cliente de cada pequeña actualización que su pedido reciba. Dos días sin conocer nada de un paquete viajando por el mundo puede sentirse como un mes si el cliente percibe el producto comprado como algo súper necesario en ese momento.
Comodidad para devolver y cambiar
Sea el sector que sea, las devoluciones y los cambios son inevitables y siempre l serán. Tanto por una mala elección del tallaje, como por encontrarse con un producto peor de lo que esperaban, los clientes utilizan mucho estas dos opciones.
Como empresa debemos facilitar las devoluciones, ya que es un factor clave en las decisiones de compra. El 67 % de los compradores consultan la página de devoluciones antes de realizar una compra. Dar la posibilidad a los clientes de iniciar devoluciones por sí mismos pone al consumidor en control mientras le brinda a la marca la oportunidad de incentivar a los consumidores a realizar compras adicionales durante el proceso.
