agentes

Hay que continuar dando la cara por nuestros clientes y por nuestros empleados durante y después de la pandemia. ¡Es esencial mientras navegamos juntos por esta crisis!

  1. Cuidar a los agentes
En primer lugar, este es un momento crítico y hay que cuidar a los agentes para que se mantengan saludables y comprometidos, y puedan continuar apoyando y logrando, a pesar de las circunstancias, la satisfacción del cliente. Comience con muchos comentarios y aliento, escuche aún más de cerca sus sugerencias y esté presente, al menos virtualmente por vídeo y con frecuencia usando correo electrónico, mensajes de texto y otros canales.
Proporcione todas las medidas de protección, relaje el tiempo de manejo y otros KPI, y publique los resultados ampliamente. ¡Recuerde comprometerse aún más con sus socios de outsourcing! Las visitas al sitio están fuera, pero con vídeo y chat online puedes «estar ahí» virtualmente.
  1. Refinar el intercambio de conocimientos
No hay mejor momento para asegurarse de que su sistema de gestión del conocimiento y su base de conocimiento estén actualizados y sean relevantes. Encontrar formas de recopilar y seleccionar las mejores respuestas (especialmente importante con la nueva logística, presuntas «curas» y abundantes teorías de conspiración). Involucrar al personal de primera línea, los desarrolladores inteligentes y a sus clientes es la mejor manera de crear conocimiento que ayude.
  1. Trabajo perfecto desde casa
Durante años, el teletrabajo de los agentes ha sido un tema candente, pero el coronavirus ha significado que casi todas las empresas del mundo han tenido que luchar para permitir que sus agentes se queden en casa. ¿Cuáles dirías que son sus mejores prácticas con los agentes trabajando desde casa? Por ejemplo, crear una «guía de solución de problemas» o eventos divertidos de participación como selfies o algún juego de equipo. Es el momento de valorar la viabilidad del teletrabajo y conseguir que funcione, también pensando en el futuro.
  1. Mejorar el plan comercial
Seguro que ha tenido un plan de continuidad comercial durante años. ¿Pudo probarlo? A excepción de los desastres naturales que afortunadamente pasan rápidamente, seguramente no. Pero ahora esta crisis durará mucho tiempo y es importante mejorarlo: trabajando desde casa y compartiendo conocimientos, estableciendo un nuevo conjunto de métricas, haciendo que su CEO se comunique regularmente con personal, cómo entregar, reparar o procesar devoluciones de manera segura, existencias de equipos de protección para el personal y mucho más que estamos experimentando. Habrá una «próxima vez», así que vamos a aprender de esto.
  1. Compartir y ayudar a otros
También estos días se ven muestras de solidaridad, compañías de atención al cliente y tecnológicas que ofrecen sus servicios, sitios web locales que alientan a los voluntarios a conectarse con otros vecinos y ciudadanos que necesitan ayuda para comprar. La industria de servicio y experiencia de cliente tiene muchas habilidades que ofrecer: ¡Comuníquese, comparta, ayude a otros y difunda su voz!

Imágenes del artículo: chris-barbalis-unsplash

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