Las opiniones de los consumidores son esenciales para hacer crecer un negocio y mantener a los clientes contentos. Mediante el análisis de las respuestas a preguntas bien formuladas, los empresarios pueden obtener información valiosa sobre nuevas formas de atender a los clientes.
Sin embargo, a veces puede ser un reto obtener respuestas de calidad de las encuestas de experiencia de cliente que se envían. Los clientes no siempre son receptivos a los cuestionarios largos, por lo que es importante planificar bien las encuestas centradas en el cliente y enviarlas con el mensaje adecuado.
A continuación, los miembros del Consejo de Desarrollo Empresarial de Forbes comparten 13 formas inteligentes de hacer que los clientes respondan a su encuesta y asegurarse de tener comentarios útiles para analizar y utilizar.
1. Exija la mínima información
Las encuestas centradas en el cliente deben requerir la menor cantidad de datos para obtener el mayor rendimiento, ya sea con preguntas de opción múltiple o con el uso de una escala numérica del uno al 10 para «más probable» o «menos probable». El tiempo es esencial y los estudios demuestran que los encuestados son más propensos a responder a este tipo de solicitudes cuando no tienen que teclear necesariamente una respuesta. También es mejor para el análisis de datos y las conclusiones. – Javed Laher, Mediaocean
2. Haz que el cliente se sienta reconocido
Tanto si se trata de una encuesta de experiencia de cliente como de una conversación individual con un cliente, debería haber algo que éste reciba a cambio, incluso si sus comentarios no son positivos o extremadamente útiles. Ya sea un botín gratuito, acceso a un programa beta u otras ventajas, asegúrese de que el cliente se sienta reconocido y apreciado por realizar la encuesta o hablar con usted. – Ed Calnan, Seismic
3. Llame a los clientes recientes
Me gusta coger el teléfono y llamar a los clientes recientes, así como a las personas que han pedido recientemente la devolución de productos. Esté abierto a los comentarios y pregunte amablemente. Te sorprenderá lo abierta que está la gente a compartir sus opiniones. – Joshua Elizetxe, Nieve
4. Compruebe regularmente el estado de los clientes
Como líder de socios, creo sinceramente que tener relaciones auténticas es la clave. Descolgar el teléfono para llamar a tus clientes y ver cómo les va, en qué se centran y a qué dan prioridad te proporcionará mucha más información que cualquier encuesta exhaustiva que compartas. – Olga Lykova, Workspot
5. Formule sus preguntas para crear intriga
Si me tomo el tiempo de responder a una encuesta de experiencia de cliente, normalmente es porque me interesa ver los resultados. La evaluación comparativa u otras comparaciones con los compañeros es algo que mucha gente también suele estar interesada en ver. Si se formulan las preguntas de la encuesta de la forma adecuada para crear intriga y compartir los resultados con los encuestados, se debería esperar una mayor participación. – Andrew Barnett, Qualys
6. Pida a los clientes que tengan una charla informal
En lugar de hacerlo tan formal, invite a algunos de sus clientes a tener una «charla» con una taza de café o un almuerzo. Pídales que le den su opinión y luego simplemente escuche. No expliques ni justifiques. Déjeles hablar mientras usted toma notas. – Vincent Burruano, JK Moving Services
7. Haga llamadas a los clientes desde la dirección
Las encuestas de opción múltiple y automatizadas tienen su lugar; requieren menos tiempo de compromiso y pueden proporcionar datos y porcentajes de alto nivel. Sin embargo, si una empresa busca opiniones auténticas para tomar decisiones, los ejecutivos y los líderes deberían hacer las llamadas a los clientes. Demuestre que realmente le importa la opinión de los clientes tomándose el tiempo necesario para mantener una conversación. – Quyen Pham, Swoon
8. Preguntar los cinco «porqués
Trabajar con los cinco «porqués» es un método para llegar al corazón de lo que quieren los clientes. Los clientes tienden a ser muy reservados en cuanto a lo que realmente les motiva. Por desgracia, las encuestas pueden ser muy limitadas a la hora de captar la esencia de lo que los clientes sienten y piensan. La posibilidad de mantener una conversación no guionizada, sino abierta, puede ayudar a descubrir las motivaciones y los problemas de los clientes. – Kirk Barnes, TransPharMed
9. Proporcionar acceso gratuito a los resultados
A cambio de la participación, me gusta ofrecer acceso gratuito a los resultados antes de que se hagan públicos y acceso a una sesión exclusiva en la que se discutan los resultados con otros participantes en la encuesta para ayudar a crear una comunidad y proporcionar ideas de los compañeros. – Tom Pisello, Mediafly
10. Mantener las técnicas de investigación informales
Solicitar respuestas a una encuesta de experiencia de cliente es difícil e incentivarlas a menudo puede ser contraproducente al producir un sesgo de aquiescencia. Lo que yo recomendaría es mantener las técnicas de investigación simples e informales. Las preguntas en el entorno adecuado le permitirán obtener la información que necesita para poner a prueba sus ideas. Por ejemplo, tres sondeos dirigidos harán el trabajo de tres preguntas de encuesta, y el sujeto estará más contento de responder. – Wajid Mirza, Arthur Lawrence
11. Ofrezca un pequeño regalo como agradecimiento
Un pequeño regalo es algo que siempre funciona. Cuando pidas a la gente que dedique su tiempo a ayudarte, dales algo a cambio. Una suscripción gratuita, un increíble paquete de pegatinas o incluso una tarjeta electrónica de regalo personalizada pueden servir de ejemplo. – Yulia Koroleva, Code Inspiration
12. Haz que la gente se sienta implicada en algo importante
Siempre nos sentimos halagados cuando participamos en la realización de un cambio cualitativo y tenemos una mano en algo significativo y visible. Por lo tanto, utilice una especie de gamificación y haga que la gente sienta y vea que se van a realizar cambios y se va a aplicar la información. Garantizarles que recibirán una confirmación sobre el uso de sus conocimientos. – Leonid Kozlov, RocketData
