servicio al cliente

Es una realidad, en muchas ocasiones la reputación de los departamentos de atención al cliente es negativa. Sin embargo, ofrecer una experiencia de cliente positiva o negativa pueden ser los causantes del éxito o fracaso de las empresas.

Llamadas de teléfono, respuestas automáticas y sentimientos de frustración suelen caracterizar un servicio de atención al cliente negativo. Por lo tanto, para evitar ofrecer esta impresión a los clientes, a continuación, presentamos los consejos aportados por el experto de marketing, Jim Gilbert, para mantener la calma y seguir adelante con  un excelente servicio al cliente:

  • En primer lugar, el consejo más importante es: los clientes se quejan. Es posible que el personal del contact center lo odien, pero un cliente insatisfecho es el próximo defensor del cliente esperando que suceda.
  • Si bien el cliente NO siempre tiene la razón, trátalo como es. El riesgo de ser malhablado en las reseñas, tanto en su sitio web como en otros lugares, es mayor que la necesidad de tener razón sobre el error de su cliente.
  • La mitad de los problemas que los clientes tienen con los producto son «errores de manejo». Si no lo están usando correctamente, dirán que no funciona o no encaja o lo que sea. El trabajo de los equipos de atención al cliente es ayudar a ese cliente con su mala experiencia de usuario y solucionar el problema que ellos mismos han creado.
  • Satisfaga a sus clientes a toda costa. De lo contrario, su riesgo de ser atrapado en las redes sociales es demasiado grande. Si tratas mal a un cliente, o no resuelves su problema, se lo dirán a la gente y eventualmente 250 personas se enterarán a través del boca a boca. En la era de las redes sociales, multiplica la regla de 250 de Girard por el poder de 10.
  • El servicio al cliente está en todas partes y se lleva a cabo en todas partes. Desde su centro de llamadas hasta el correo electrónico, los chats, Facebook, Twitter y así sucesivamente, controle en todas partes a las personas que intentan hablar con su marca sobre su producto o servicio.
  • Si recibe un correo electrónico, mensaje de texto, mensaje de chat, tweet, etc., responda inmediatamente o tan pronto como sea humanamente posible.  Cuanto más tarde alguien de su personal en responder, más difícil será resolver el problema del cliente.
  • Incluso un excelente servicio al cliente no puede compensar productos terribles. (Habla por sí mismo, ¿no?)
  • ¿Cuál es tu garantía? Ofrezca a las personas la mejor garantía posible. ¡Viva por ello o aténgase a las consecuencias!
  • Recomendaciones finales: diríjase a su centro de llamadas. Monitorice. Hable con sus representantes… ¿Cuáles son los puntos débiles de sus clientes que puede abordar? ¿Cuáles son los puntos débiles de sus representantes que debe abordar para mejorar su trabajo? Haz lo mismo con tus páginas de redes sociales. Mira alrededor.
  • Configure alertas de Google para su marca, sus productos, etc.
  • Busque reseñas de sus productos y de su empresa con frecuencia. Es posible que se sorprenda de lo que encuentra de lo que puede aprender y ayudar a su empresa a prosperar.

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