Construir un equipo excepcional de agentes de contact center no es tarea fácil. Son muchos los aspectos fundamentales a tener en cuenta para conseguir el éxito. Todo ello conlleva formación y experiencia para obtener resultados. Pero, mientras tanto, siempre es aconsejable prestar atención a los consejos de quienes ya tienen experiencia en el sector.
Por ello, a continuación, presentamos algunos de los consejos que aplicar en este año nuevo para alcanzar el éxito:
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Invita a la sala de juntas a visitar el contact center
Invitar a directivos a visitar periódicamente otras áreas de la empresa es una gran oportunidad para que los empleados demuestren sus habilidades, o simplemente para que puedan presenciar de primera mano los retos a los que se enfrentan a diario los agentes del call center y las necesidades de sus compradores.
2. Pregunta por la historia detrás de los resultados de las métricas
Es necesario observar los comportamientos y preguntar por un análisis más amplio de los datos que aportan las métricas, teniendo en cuenta la historia detrás de ellos. Siempre hay resultados que necesitan ser interpretados de la mano de la situación vivida que ha dado lugar a esa cifra y observarlo.
3. Tene una transición al sistema de autoservicio
Queremos que nuestros clientes puedan contactarnos por el medio más cómodo para ellos, por eso es necesario tener presencia en todos los canales incluido un sistema de mensajería a través del portal de autoservicio en línea. Si el cliente está utilizando el autoservicio, no hay que presionarlo para que use un canal diferente, como el teléfono, si tiene una pregunta o un problema.
4. Envía invitaciones de calendario para sesiones de coaching
Incluir actividades que rompan la rutina del trabajo demuestra a los trabajadores el interés de la empresa por su bienestar, por lo que incluir en sus calendarios invitaciones a reuniones o sesiones de coaching en paralelo con su calendario mejorará el autoestima y el rendimiento. Además, su asistencia muestra el interés del agente por invertir en su desarrollo.
5. Utiliza gráficos de dispersión para probar la correlación entre métricas
La comparación de diferentes métricas mediante los gráficos de dispersión desvela si existe una correlación entre ellas, observando si se produce un impacto entre sí. De este modo, se puede estudiar si existe una correlación entre dos métricas, esto podría suponer que un agente obtenga una doble recompensa o no.
6. Elimina los puntos muertos del buzón de voz
No hay nada más frustrante para los clientes que seguir unas indicaciones de una máquina, para terminar en el buzón de voz. Por lo tanto, las indicaciones del call center, previas a hablar con el agente, han de ser intuitivas y tener sentido para los clientes.
7. Reevalua si los agentes están en los roles correctos
Conseguir los agentes adecuados puede ser un desafío, ya que los agentes conversadores tienen diferentes habilidades a los agentes para el chat web. No todos los agentes del contact center disponen de las mismas habilidades en los diferentes canales, por lo que es esencial agrupar los canales por grupos de agentes, con un plan de fusión en el futuro, una vez estén claros los indicadores clave de rendimiento (KPI) de cada canal.
8. Involucra a los empleados en nuevos procedimientos y responde a sus comentarios
Tener una filosofía de empresa que incluya recibir la opinión de todos, es beneficioso para recibir el feedback desde diferentes puntos de vista, para más tarde aconsejar o corregir aspectos que se han podido observar de los comentarios.
9. Interactúa con clientes y no clientes
Observar cómo los clientes y no clientes prueban un producto o servicio es crucial para que los empleados puedan participar en el proceso de detección de puntos débiles, tanto del producto o servicio, como los del público al que va enfocado.
10. Crea pautas de tono de voz
El tono de voz ha de ser coherente en cada uno de los canales, ya sea correo electrónico, por teléfono, redes sociales o chat en vivo. Estas pautas han de ir en la línea con los valores del negocio y en cómo se demuestran dichos valores a través de cada uno de los canales. De este modo, se garantiza una coherencia en las diferentes conversaciones.
11. Invita a compañeros de otros departamentos a sesiones de control de calidad
Los compañeros de otras áreas que no tienen nada que ver con el contact center pueden vivir el proceso como clientes, siendo así, útiles para detectar fallos y aspectos a mejorar.
12. Modifica la actitud de liderazgo
Liderar un equipo no es tarea fácil. Para equipos pequeños, es necesario llevar a cabo un asesoramiento individual, adoptando así diferentes estilos individuales, considerando el estilo de aprendizaje de cada uno de ellos y las personalidades.
13. Utiliza la autoevaluación del agente en su programa de calidad
Antes de proporcionar sus comentarios en una evaluación, solicite a los agentes que realicen una autoevaluación y luego establezca un tiempo para calibrar los hallazgos. La calibración grupal también es una gran herramienta para mejorar las puntuaciones de los agentes y abordar los problemas de cumplimiento y la satisfacción del cliente (CSat).
14. Realiza una reunión diaria rápida de planificación de recursos
Comprométete a una reunión diaria con los gerentes para discutir la previsión y la planificación, de modo que si sucede lo «inesperado» no sea una sorpresa. La gerencia estará al tanto de los niveles de ausencia sobre el porcentaje de contracción planificado y también de la posibilidad de cambios en el tiempo fuera de línea, etc.
15. Reconoce el «Bagaje» del Cliente
Demuestre al cliente que comprende toda su relación con la empresa reconociendo sus interacciones y problemas pasados. Este bagaje influye en la percepción que tiene el cliente de la interacción actual.
16. Motiva a tu equipo con una gran cultura de la empresa
A todos nos gusta sentirnos parte de algo y para ello, hay que inculcar la filosofía de la empresa a los trabajadores. Mantener a los compañeros motivados a través de esta cultura hará que el equipo se enfoque en los servicios que brindan y no sean un número.
17. Reevalúa el horario de apertura de su centro de contacto
El número de empresas que operan con servicio las 24 horas, los 365 días del año aumentará durante los próximos dos años, y no solo el acceso al autoservicio. Las expectativas de los clientes están cambiando y más quieren participar cuando les conviene, y algunos clientes recurren a las redes sociales para desahogarse cuando se dan cuenta de que el centro de contacto está cerrado. Por lo tanto, evaluar si cambiar su horario de atención podría ser un factor clave para la satisfacción del cliente.
18. Alimenta a los bots con los datos correctos
Un bot es solo una interfaz. Si está conectado a los recursos adecuados, puede resultar muy útil. Por ejemplo, si está vinculado a una función de búsqueda que ha indexado toda la documentación de su empresa, puede crear acceso instantáneo a información útil. Eso puede mejorar FCR.
19. Utiliza la gamificación, especialmente cuando trabaje con nuevos reclutas
Usa la gamificación para involucrar a los alumnos en la capacitación y para alentarlos a aprovechar sus lados curiosos, para que estén bien motivados para aprender. El resultado de esto es una clase más comprometida y un personal más informado.
20. No ocultes los errores del servicio
Las empresas deben promover activamente los errores de sus servicios y cómo lo “arreglaron” en lugar de ocultarlas. A la gente le gusta tratar con empresas que reconocen que no son perfectas y que tienen un buen proceso para solucionar los problemas cuando suceden, y corrigen su proceso cuando tienen la culpa.
21. Incluye una medida de resolución de primer contacto (FCR) como parte de su garantía de calidad
Como parte de las verificaciones de Garantía de calidad (QA), incluye «¿Hizo esto bien la primera vez?» como medida. Si el asesor cree que no es así, devuelve la llamada al cliente. Evitar otra llamada entrante (frustrante), deja un gran impacto en la impresión que el cliente tiene del negocio y se asegura de que el asesor quiere hacerlo bien la próxima vez.
22. Evalúa cómo la multitarea podría mejorar su servicio al cliente
Observa cómo el personal puede realizar múltiples tareas. Al ser multitarea, pueden ayudar a los clientes mucho más rápido, ya que conocen el proceso, por lo que esto ayudará a evitar que se establezca otro punto de contacto, con otro agente. Además, mientras se informa de lo que se está realizando, se ayuda al cliente a responder a sus preguntas, generando así confianza.
23. Limita las secuencias de comandos cuando tenga que mostrar empatía
Los asesores tienen que pensar sobre cuáles podrían ser las circunstancias del cliente, cómo deben sentirse, y luego tener el poder de adaptar la base del guión para entregar la información de una manera empática. Es una línea muy fina, pero la empatía es muy importante por parte del agente
24. Comparte pantalla con los clientes
Incorporar capacidades de uso compartido de pantalla para guiar a los clientes a través de problemas e inquietudes paso a paso, amplia el enfoque a múltiples estilos de aprendizaje, además de aportar un toque personalizado a la experiencia del cliente.
25. Reconsidera las opciones de autoservicio de tu aplicación
Disponer de herramientas propias, como una aplicación propia, demuestra ser muy exitoso para los testimonios de autoayuda, preguntas frecuentes o recopilación de datos. También es posible que el cliente haga un seguimiento de su solicitud.
26. Trata la programación de horarios como una oportunidad de participación de los empleados
Prestar atención a los horarios de los empleados y reestructurarlos, mejora la motivación de los empleados, el trato que dan al cliente, permitiendo al agente disponer de más tiempo personal en un día o compatibilizarlo con otras obligaciones personales.
27. Evalua el 10% superior e inferior de las llamadas
Tratar de ver una puntuación exacta por llamada puede ser engañoso. Observar la valoración promedia por tema de llamada puede ser muy revelador. Para ello, también es muy importante observar el 10 % de las mejor y peor valoradas.
28. Elimina recompensas del control de calidad
Eliminar cualquier incentivo sobre los resultados del control de calidad, sin forzar al cliente a valorarlo, combinado con una educación constante para la empatía con el cliente, ha demostrado que los agentes ofrecen una visión más imparcial y se refleja con un aumento del número de personas que valoran el servicio prestado.
29. Reúne los comentarios de los clientes en las redes sociales
Utilizar encuestas, sondeos y cuestionarios para conocer las preferencias y necesidades de los clientes proporciona información importante sobre lo que les gusta a los clientes de su negocio y qué se puede mejorar. Es más probable que un cliente vuelva a hacer negocios con usted si siente que lo escuchan. Las encuestas y los cuestionarios darán voz a su cliente y aumentarán su compromiso con usted y su empresa.
30. Anima a los asesores a ser creativos al resolver los problemas de los clientes
Si le das a tus asesores autonomía para resolver los problemas de los clientes de primera mano y no tiene que escalar más en la escalera, esto le dará al cliente una sensación de responsabilidad de una sola persona y resolverá su problema la primera vez. Por lo tanto, incluso si el cliente tiene un problema, se espera que el viaje sea rápido y sin problemas, lo que resultará en un cliente satisfecho.
31. Capacita a los asesores para evitar hacer suposiciones
Deja más tiempo al comienzo de la conversación. No asuma que sabe lo que necesita su cliente de inmediato y dé tiempo para hablar y darse la oportunidad de ver el panorama general. Una vez que sepa más, hay menos posibilidades de que tenga que ir y venir con ellos en la línea. ¡Un beneficio mutuo para todos.
32. Prioriza la satisfacción de los empleados sobre los tiempos de manipulación
Hay empresas que se centran más en la satisfacción y compromiso de los empleados y se esfuerzan por ser un gran lugar para trabajar, y el tiempo medio de manipulación es menor. Esto se debe a que los empleados se centran en un objetivo: el cliente, y no necesariamente en sus estadísticas individuales. Eliminar situaciones en las que las llamadas se apresuran, reduce múltiples devoluciones de llamada.
33. Haz que su equipo entrene a su bot
Permite que los agentes «entrenen» y mejoren los chatbots antes de liberarlos en la naturaleza. No lances el chatbot al público cuando pienses en el proceso de creación de sus chatbots, comience con la solución más simple y escale.
34. Recuerda, el autoservicio todavía se trata de servicio
Debe recordar que el autoservicio sigue siendo un servicio. Si no entendemos las expectativas de nuestro cliente, no seremos capaces de proponer opciones de autoservicio satisfactorias y así volverán a ser una persona viva.
