Un guion prestablecido no es suficiente para dejar a un cliente totalmente satisfecho. Tiene que sentirse realmente escuchado y para lograrlo, cada agente y herramienta que se emplea en el contact center tienen que ser capaz de crear una experiencia lo más personalizada posible.
Personalización de las consultas de búsqueda en función de los datos
A medida que los clientes avanzan en su recorrido de asistencia, las organizaciones deberían utilizar sus datos para personalizar las respuestas y crear una mejor experiencia de cliente. Por ejemplo, si un cliente busca «cómo arreglar mi lavadora» en su base de conocimientos online, responda con respuestas sobre su marca y modelo específicos.
Del mismo modo, si después de la consulta se pone en contacto con su chatbot online, el bot debe saber que ha preguntado sobre cómo arreglar su lavadora para poder empezar la conversación con: «¿Necesita ayuda para arreglar su lavadora Acme Super Clean?»
Adaptar las respuestas dará a los clientes la confianza de que entiende sus problemas y de que las resoluciones son inminentes.
Recomendaciones y reorientación para personalizar la experiencia de cliente
La personalización genera confianza, sobre todo cuando el cliente interactúa con un agente que sabe cómo establecer una relación. Esto coloca a los agentes en una posición única para recomendar productos con éxito, pero necesitan acceder a los datos del cliente, como el historial de compras, para hacer recomendaciones informadas.
Por ejemplo, si un agente ve que un cliente ha comprado recientemente un soplador de hojas, podría informarle de la oferta especial que tienen en rastrillos y bolsas para residuos de jardín. Dar a los agentes acceso a los datos online les permitirá llevar a cabo acciones específicas, como comentar los artículos que se han quedado en la cesta de la compra del cliente y ayudarle a pasar por caja, si es necesario.
Utilizar los datos de los clientes para ayudar a predecir las necesidades
Una organización experta en personalización conoce tan bien a sus clientes que puede predecir lo que necesitan cuando llaman al servicio de atención al cliente. El uso correcto de los datos puede identificar si un cliente llama por una factura vencida, para activar un nuevo teléfono o para discutir un ticket de servicio abierto.
Esta información puede utilizarse para dirigir a los clientes de forma proactiva a los agentes con las habilidades pertinentes, y proporciona a los agentes la información que necesitan para construir experiencias de cliente más significativas y personalizadas.
Cómo abordar la personalización a escala
La personalización puede ser un diferenciador comercial significativo y, como todas las iniciativas comerciales importantes, requiere inversión. Los contact center necesitan tecnología moderna para analizar grandes cantidades de datos de los clientes en tiempo real y proporcionar las capacidades omnicanal necesarias para ofrecer experiencias digitales perfectas a los clientes.
La inteligencia artificial es especialmente adecuada para ayudar a las organizaciones a ampliar sus esfuerzos de personalización. Las herramientas de IA están hechas específicamente para consumir enormes cantidades de datos y hacer predicciones basadas en los patrones que identifica. Ampliar la personalización de forma efectiva sin la IA sería imposible.
Ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en el contact center es más fácil con una plataforma en la nube sólida y flexible. La personalización bien hecha requiere una cantidad significativa de potencia de cálculo, que un proveedor de la nube puede proporcionar a escala. Y la personalización de las interacciones con los clientes requiere que el software se integre con otros sistemas, como las aplicaciones de CRM.
Mejore su experiencia digital del cliente
Los clientes esperan la personalización hasta tal punto que ya está arraigada en las operaciones y estrategias diarias del contact center.
Los consumidores de hoy en día son inconstantes y exigentes: se dice que casi el 80% de los compradores cambiarán de proveedor o minorista tras una mala experiencia.
Para responder a las demandas de los clientes de experiencias personalizadas y resoluciones casi instantáneas, el 47% de las empresas están intensificando su estrategia mediante el uso de soluciones potenciadas por la IA, como agentes virtuales y chatbots.
