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En un mundo constantemente conectado es necesario un servicio al cliente perfecto. Sin duda, una misión complicada, y más aún hoy en día, cuando las empresas se preocupan por la experiencia general del cliente, no solo por la atención que recibe en un momento dado.

La experiencia del cliente trata de cómo el consumidor percibe la marca. Se trata de cada interacción que el cliente tiene con la empresa, ya sea en persona o de cualquier otro modo. Hace unos días uno de los grandes expertos en periodismo Raju Narisetti, decía en la jornada ‘Claves 2020′, organizada por la Asociación de Medios de Información, «el principal objetivo del New York Times no es que lean el periódico, sino que piensen en él como un medio de confianza». La experiencia es clave para cómo perciben la marca los consumidores.

Por otra parte, la capacidad de recopilar y procesar datos sobre clientes permite a una empresa adaptar mejor sus servicios a su núcleo demográfico. Las estrategias de marketing deberían orientarse hacia la mejora de esa experiencia, convirtiendo a los clientes en portavoces de marca.

1. Ir directamente a la fuente

Con demasiada frecuencia, los especialistas en marketing adivinan lo que quiere el cliente. Si bien la intuición no debe ser minimizada, una forma más fácil de entender lo que el cliente quiere es preguntándole. Gastar recursos y energía en entrevistar a los clientes siempre vale la pena porque su empresa aprenderá los puntos débiles de sus clientes y cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que le llevará a un modelo de negocio viable a largo plazo.

2. Utilice los datos para comprender las preferencias del cliente

Cada cliente es diferente. No solo la Generación Z o los millennials tienen sus particularidades. La personas queremos que se hagan las cosas a nuestro modo, y la empresa debe saber anticiparse a las exigencias de los clientes. El cliente es quien elige el momento para comprar, no es el vendedor el que decide. La mejor manera de conocer esto es mediante el uso de datos para estar allí cuando eso suceda, idealmente antes de que el cliente demuestre la intención.

3. Escuche la voz de los clientes

Mejore la experiencia del cliente dándoles una voz en cada punto de contacto. Los comentarios de los clientes son de oro y deberían dar forma a su estrategia de marketing. En las encuestas, no limite las respuestas. Proporcione preguntas de opción múltiple e incluya al menos una pregunta abierta. No permitir que los clientes se expresen los frustrará e impedirá sacar partido para mejorar realmente su experiencia.

4. Conozca el CX antes de comercializar

Comprender el recorrido del cliente es la clave para desarrollar un plan de marketing efectivo. Los especialistas en marketing deben comprender a fondo la experiencia del cliente para crear un plan de marketing y comunicación oportuno y contextual. Cuanto más personalizado sea el mensaje, más probabilidades tendrá de establecer una conexión con su público objetivo.

5. Acérquese lo más posible

¿Ha vivido su propia experiencia de cliente? Si no es así, tiene que hacerlo. Aprenda de primera mano lo que funciona y lo que no funciona para ellos. ¿No puede entrar en la web?, ¿le cuesta utilizar instintivamente la interfaz?, ¿cómo es el trato en la tienda física?, ¿y los pedidos online, llegan en tiempo y forma? ¿y las devoluciones? Puede incluso pedir a los clientes que compartan su experiencia en pantalla u observarlos interactuando con su producto.

Consejos útiles de marketing para mejorar la experiencia de cliente. Parte II

Imágenes del artículo: diggity-marketing-unsplash

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