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El servicio al cliente es un componente esencial del éxito de una empresa para garantizar la satisfacción y una alta tasa de retorno. Es por eso que garantizar la excelencia en el servicio al cliente es una de las principales estrategias de la mayoría de las empresas. El problema es que es difícil anticipar qué tipo de problemas pueden surgir en el servicio al cliente, ya sea un cliente impredecible o un problema relacionado con el producto que parece imposible de resolver.

Las situaciones difíciles pueden conducir a consecuencias masivas y potencialmente podrían costarle el trabajo a un agente de servicio al cliente. Enfrentar estas situaciones de manera oportuna que ayuda al cliente es clave en tales situaciones.
1. Ser una persona real
La compasión y la inteligencia emocional son primordiales para manejar confrontaciones y situaciones difíciles con los clientes. Los agentes de servicio al cliente no solo deben ser capaces de comprender las necesidades o frustraciones del cliente, sino también poder expresar empatía e inmediatamente garantizarle al cliente que se están tomando medidas para satisfacer esa necesidad, incluso si esos pasos están involucrando a alguien con más autoridad.
2. Establecer expectativas
Si surge un problema desafiante que puede requerir soporte adicional, sea claro con el cliente sobre los pasos que está tomando, cuándo pueden esperar recibir una respuesta y cómo ponerse en contacto si tienen preguntas. Los clientes comprenderán si lleva tiempo resolver un problema, pero odian quedarse en la oscuridad en el proceso.
3. Cerrar el bucle
Cada día trae desafíos únicos. No siempre es fácil predecir qué necesitan los clientes y cómo resolver sus problemas específicos. Los representantes de servicio deben escuchar, empatizar y hacer más preguntas para comprender completamente la experiencia del cliente. Luego, contrate equipos internos (ventas, marketing, producto) para resolver preguntas y «cerrar el ciclo». La clave es ser receptivo y comunicativo. Los clientes lo esperan.
4. Demostrar humanidad
Las organizaciones con un fuerte sentido de humanidad a menudo tienen excelentes críticas de servicio al cliente porque las personas quieren interactuar con personas, no con marcas sin rostro. Ir más allá para resolver el problema, mientras se identifica con el cliente, conducirá al mejor resultado. En caso de duda, utilice el método «sentir, sentir, encontrar»: «Sé cómo se siente, me sentí de la misma manera, esto es lo que encontré».
5. Recordar ser amable
A veces es difícil recordar que su base de clientes completa siempre está escuchando. Cuando el cliente individual está teniendo un mal día y actúa mal, su amabilidad puede cambiarlo; pero incluso si no es así, recordar que está sirviendo a toda la comunidad puede ayudar a distanciarse del momento y replantearse positivamente. Entonces puedes ser amable en general, incluso cuando no parece merecido por uno.
6. Ser un recurso, no un callejón sin salida
Nunca tenga miedo de decir: «Esa es una gran pregunta. No estoy seguro de la respuesta, pero me alegrará encontrar una para usted». Esto demuestra que tiene un equipo experto que trabaja en conjunto para servir al cliente. También le permite otro punto de contacto para construir una relación, así como demostrar su compromiso con su promesa. ¡Cumpla esa promesa y tendrá un promotor de su empresa!
7. No ignorar el problema
No ignore el problema, esperando que desaparezca. Siempre responda con rapidez, honestidad, transparencia y empatía. Se amable. Se útil Y nunca, nunca estés a la defensiva.
8. Responder con empatía
Al final del día, ningún cliente espera que el agente de servicio al cliente sepa todas las respuestas. Si no tiene una respuesta, está bien decir que se conectará con su equipo y volverá lo antes posible. Muestre empatía y cuidado sin importar el problema que surja. Todos somos humanos después de todo, y conectarnos con el cliente es primordial para su éxito.

Consejos útiles para lidiar con situaciones difíciles de servicio al cliente (Parte II)

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