9. Pedir tiempo
En lugar de tratar de precipitarse hacia una solución, pregúntele a su cliente. Esto le permitirá evaluar la situación, afrontar cualquier problema y luego volver con una resolución. También tendrá más tiempo para considerar medidas compensatorias y se asegurará de evitar hacer falsas promesas o cavar en un hoyo más profundo.
10. Luchar contra el impulso de actuar rápido
Lo mejor que puede hacer cuando se encuentra con una situación difícil es detenerse y escuchar. A menudo, cuando las personas encuentran un problema, quieren defender su posición o proporcionar una solución de inmediato; pero la mayoría de las veces, tomarse el tiempo para asegurarse de que el cliente se sienta escuchado y dejar que expresen su opinión puede ser más poderoso. Entonces puedes continuar para resolver el problema.
11. Finalizar con una nota positiva
Los encuentros difíciles con los clientes son inevitables. Si un cliente es grosero o irrespetuoso, no sea reactivo. En cambio, discúlpese por la confusión y haga todo lo posible para resolver el problema. Cuando finalice la llamada o la interacción, pregúnteles cortésmente si hay algo más con lo que puedan ayudarlos. Al final del día, eligieron su negocio sobre sus competidores, y merecen su respeto.
12. Estar atento
Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio al cliente, lo principal que desea es ser escuchado. Sin embargo, puede ser difícil para ellos explicar el problema y sus sentimientos. ¡Esto requiere atención completa! Esto incluye el contacto visual, seguir la conversación y responder en el momento adecuado. Concéntrese en el cliente desde el principio, y encontrar una solución será más fácil.
13. Mantenerse fiel a las políticas de la empresa
Hay muchas ocasiones en que puede surgir una situación difícil de servicio al cliente. No importa lo que el cliente solicite o diga, es vital que el agente se mantenga fiel a las políticas de la compañía. Esto mantiene su servicio consistente, lo que construye mejores relaciones con los clientes.
14. ¡No perder clientes!
Aquí está la cosa: lo peor que puede hacer es transferir al cliente y comenzar el proceso por ellos. Quédese con ellos, incluso si está más allá de la descripción de su trabajo. Asegúreles que está aquí para ellos. Tú haces el trabajo preliminar por ellos. Si tiene que ponerlos en espera, infórmeles durante cuánto tiempo. Quédate con ellos. Sé su defensor y guíalos a través del proceso. Ellos te necesitan.
15. Cuando haya dudas, hacer preguntas
Haga preguntas al cliente para asegurarse de que ambos estén en la mismo punto y entiendan la situación correctamente. Mientras tanto, el agente debe preguntarle a su superior qué se puede hacer, dependiendo de la situación exacta, qué soluciones se pueden ofrecer al cliente, pero también cómo la empresa podría resolver el problema para que no vuelva a suceder.
16. Evitar un escenario del día de la marmota
Cuando los agentes encuentran situaciones difíciles, tienen que navegar internamente por sus organizaciones para llegar a una solución para sus clientes. En estas situaciones, el cliente entiende que una resolución puede llevar más tiempo. Lo que es crítico es hacer un seguimiento personal con el cliente y darse cuenta de que cualquier hilo roto obligará al cliente a repetir el frustrante Día de la Marmota con otro agente.
Consejos útiles para lidiar con situaciones difíciles de servicio al cliente
